Alcméon, Isahit, Netino, Wirk... la boite à outils des travailleurs du clic

Et de ceux qui les supervisent. Pas d’économie digitale, d’applications, de réseaux sociaux sans modération de toute sorte. Pas de e-commerce,  de sécurité des paiements, sans KYC (Know your Customer), appels de conformité, détourage des photos etc.. Dior, Disneyland, Facebook, le Monde, ManoMano ont doté leurs travailleurs, “taskers” d'outils qui les rendent plus performants et qui automatisent ces tâches, leur distribution ou en contrôlent la qualité. 24/24 et 7/7. Quels sont ces outils, et parmi ceux-ci les outils français ? Prennent-ils en compte le bien-être et la santé des travailleurs du clic ? Les plus innovants passent-ils parfois sous contrôle étranger ? 

Dans sa 5ème version, le Bottin du Service Client et de l’Hospitalité a créé une catégorie spéciale pour ces facilitateurs du dirty work, utilisés par les entreprises qui donnent à faire ces tâches ou par les micro-workers, pour mieux travailler: Disneyland Paris, Dior, SNCF,  Youtube, Meetic Le Monde, Facebook, ManoMano... 

« Toutes les entreprises fonctionnent désormais avec une partie digitale de leur activité, processus, et sont obligées de sous-traiter souvent une fonction ou des pans entiers d'activité, et de se doter d'outils pour être en conformité, à l'heure des attentes de leurs clients, organismes de tutelle et plus performantes. Si elles parviennent à se doter des bons outils, elles gagnent en agilité, en performance ou peuvent éviter un gros bug, » explique l'éditeur de ce Bottin. « C'est donc utile de pouvoir identifier un bon outil de modération, de signature électronique, de biométrie faciale, de reconnaissance d'image, de synchronisation du temps, par exemple. Bodet a racheté récemment Gorgy Timing, une des sociétés françaises les plus innovantes dans ce domaine, voilà un bon exemple de société peu connue et qui a échappé à un rachat par des groupes étrangers. Mais dans bien d'autres cas, ça ne se passe pas comme ça : Apple a racheté 8 brevets décisifs en 2019, qui l'ont aidé à faire un bond dans la biométrie et les parcours clients. L'objectif est de référencer dans notre annuaire la bonne boite à outils. Et de donner en sus un avis. Moderatus, l'outil dédié et créé par Webhelp dans ce domaine est-il aussi innovant que ceux utilisés par Youtube ? Tous ces sujets ne sont pas anodins: pendant la crise sanitaire, Youtube a décidé d'utiliser plus massivement la modération automatique, sans intervention humaine. Ils ont gagné en volume de contenus traités, vérifiés mais ont largement perdu en efficacité. Si ça vous arrive alors que vous êtes une entreprise française, le risque juridique et de plainte pénale est avéré. »

Qui sont les travailleurs du clic, nombreux, invisibles ?

France 5 rediffusait, mi-avril 2022 un documentaire d’Henri Poulain, produit par France TV et Story Circus, une incursion dans les coulisses des services numériques que nous utilisons au quotidien non sans nonchalance. Siri écoute-t-il nos conversations ? Qui sont les modérateurs qui rendent pas trop pénible notre lecture des commentaires au bas d’un article ou sur Facebook ? Les Invisibles, les travailleurs du clic nous emmenait, de Dublin à Madagascar en passant par Lyon, à la rencontre de ces rouages anonymes d’une machine tentaculaire et mondialisée et se prénomment Zlat, Bilel, Nomena, Marolafy, Chris, Thomas. Livreurs, modérateurs, lanceurs d’alerte, l’indispensable capital humain derrière la révolution numérique.

Zlat et Bilel à Lyon : des livreurs Uber Eats qui travaillent 60 heures par semaine pour 400 euros – ce qui ferait un peu moins de 1500 euros une fois ôtés les 20% réclamés par l’URSSAF. Un matériel à charge de l'autoentrepreneur, pareil pour la couverture sociale, une rémunération à la course pleine d’incertitude… On commence à connaître le fonctionnement de l’application. 

Nathalie, dans un endroit imprécisé de France, compare, pour améliorer la recherche Google, des mots clés entre eux en vérifiant qu’ils ont le même objet. Exemple : « la moutarde dijon » et « moutarde de dijon ». Elle valide. Ses explications sont données avec un ton défait, qui excède la simple lassitude.

A Madagascar, Nomena et Marolafy. Nomena gère sur Facebook et Twitter des « tâches » pour Disneyland, via la plateforme Alcméon. Elle est en fait employée par Netino, une filiale de Webhelp à laquelle Le Monde, entre autres titres de presse,  sous-traite aussi la modération de ses commentaires. Elle  gagne 200 euros pour 48h par semaine. Et il y a Marolafy qui, après une licence en business administration en Chine, s’occupe de retranscriptions audio et autres tâches du même acabit pour le compte d’Isahit. La « plateforme éthique de labellisation des données pour l'IA et le traitement des données », comme elle se définit, avait pour habitude de tendre le micro sur son compte Facebook à ses « hiteuses », comme elle nomme ses employées, sur Facebook afin de recruter. Ce n’est plus trop le cas depuis un an au moins. Dans ces campagnes de recrutement par Isahit, les tâches sont présentées comme un moyen de compléter un éventuel revenu ou de se maintenir à flot financièrement entre deux emplois. 

A Dublin, Chris Gray modère des contenus pour Facebook, bien que son contrat ne l’indique pas explicitement. La violence des contenus déversés à longueur de journée sur le réseau, et dont il avait la charge, a fini par l’ébranler. A Cork, non loin de là, Thomas Le Bonniec s’est lui-aussi glissé dans le costume de lanceur d’alertes, après avoir auditionné des heures et des heures de conversation transmises par Siri, l’assistant intelligent d’Apple. « Siri n’est pas une intelligence artificielle », dit-il : « Tout le travail d’amélioration ou de machine learning est réalisé par des humains ». Une affirmation sans doute exagérée qu’il nuance cependant aussitôt : « Pour tout le travail d’intelligence artificielle, ce sont des gens qui nourrissent la machine. » Le constat principal du documentaire, qui relève aujourd’hui du lieu commun auquel on ne voudrait pas trop penser, est là : à chaque instant nous produisons des données qui viennent gratuitement alimenter la machine. Il y a sans doute quelques beaux sujets pour un bac philo ici. En attendant, le documentaire opère le rappel salutaire que ce que nous croyons être intégralement ou majoritairement automatisé cache un véritable travail humain. En forme de note d’espoir, il montre pour finir une tentative d’organisation syndicale des livreurs Uber Eats. Pour des résultats qui tardent à venir (les contrats actuels sont par ailleurs moins avantageux qu’il y a trois ans). Ou Mensakas, un service de livraison à domicile barcelonais sur un modèle coopératif non lucratif.

Pour aller plus loin :

A quoi peuvent servir ces outils ? Lire ici par exemple ce que Wirk permet à une grande banque de faire.

Dans le numéro 130 du magazine En-Contact, un grand reportage sur les acteurs de la modération, et notamment le compte-rendu de notre visite en Colombie. Là où se modère en partie TikTok, là où un Ministre a fait chuter le cours de bourse du numéro 1 mondial, Teleperformance, avec un seul tweet.  

Dans le numéro 129, un spécial Tunisie. Campings.com et Vinted y font prendre leurs appels avant la réservation d'un séjour en mobil-home à Annecy ou pour résoudre un souci de livraison. La Tunisie, berceau du BPO francophone.