AG2R et Alexandre Kouchner décrètent et votent la fin du client roi

On a assisté hier soir, tout près de Bercy, à la fin d’un règne : celui du client roi. Cent ans après qu’un commerçant américain* l’aurait prononcée, la règle d’airain Customer is King a été déclarée comme non pertinente pour les générations futures par un aéropage de spécialistes du sujet, réunis par Usbek&Rica.

Pour le bien des générations futures, le TGF AG2R/ Usbek &Rica, le tribunal pour les générations futures (créé par Usbek et Rica) avait réuni hier soir une bonne centaine de personnes dans son auditorium. Malgré une plaidoirie efficace, clamée par Alexandre Kouchner, et l'intervention de trois grands témoins — Isabelle Kupecek (Leroy-Merlin), Isabelle Hébert (AG2R La Mondiale) et Manuel Jacquinet (En Contact) — le grand jury a décidé, à trois voix contre deux, qu’il fallait répondre non à la question: le client doit-il être le roi ? 

On ne va pas tout vous raconter, car, dans la vraie vie, les procès se vivent en direct des assises, mais à 19H18, le client était presque sauvé, après la plaidoirie pro-clients d'Alexandre Kouchner. Thierry Keller procureur, a alors pris la parole, à 19H23 et puis le grand jury s'est isolé. Ce dernier semblait manifestement composé de collaborateurs qui sont en contact fréquent avec des clients, assurés, usagers…Trois voix contre deux ! Un score si serré qui nous a rappelé une certaine finale France-Argentine. Que s'est-il passé depuis la glorification des clients premium, des coupe-file, des services VIP, de l'écriture de toutes ces chartes, bibles de formation au sein desquelles le client figure comme le monarque ? Probablement celui-ci a t'il muté en monarque absolu, oubliant que le roi a également des responsabilités vis à vis des habitants de son royaume. Limitées à douze minutes, les prises de parole des grands témoins ne pouvaient établir une histoire du concept et de sa mutation: on devait parler vrai, tripes, expériences, convictions. Tant mieux.

Trop d’incivilités à l’accueil des banques ou de Pôle Emploi, trop de malhonnêteté dans les demandes de remboursement ? Trop de passe-droit demandés sans fondement ont probablement achevé de renverser la balance. L’histoire qui suit, survenue dans un avion en 2014, avait déjà fait monter un vent de révolte. Découvrez-là et, d'ici là, formez vos équipes à la gestion des situations délicates, apprenez à dire non avec le sourire. D'anciens policiers de la BRI et de l'anti-gang se sont lancés sur le créneau. Les chefs de cabines et hôtesses de l'air d'Air France ont également des histoires croustillantes à raconter. Pour mémoire, tous ceux qui ont répondu, dans le métier du BPO et du service client, aux appels d'offres de Nespresso, par exemple, ou de la Tour Eiffel récemment, savent également qu'en B to B, certains donneurs d'ordre peuvent avoir des exigences démesurées. Rien n'est jamais trop beau pour eux. Lire ici.

Merci à Usbek&Rica et à cette grande compagnie d'assurances et de prévoyance, qui ont osé poser une question politiquement peu correcte .. et organisé un débat pacifique. Pour notre part, nous avons trouvé la question si pertinente que nous y consacrerons le dossier du numéro 129 d'En-Contact. Les enfants ne sont et ne doivent plus être des rois, explique la psychologue Caroline Goldman. La préservation des ressources, des collaborateurs, de la santé mentale de ces derniers, doivent également être prises en compte. La fin du règne du client roi est-elle juste, impérative ? Et si oui, qui doit monter sur le trône : le cash, le sens, l'autre ? Pas certain que les CFO (directeurs financiers) et le CAC 40 soient ok. Revisiter la règle et l'adapter serait peut-être la bonne sortie de crise adaptée à l'époque.

Quand la fille du président de la compagnie aérienne n’aime pas les cacahuètes servies à bord

Mécontente de l’expérience client à bord, la vice-présidente de Korean Air contraint un avion à faire demi-tour pour cause d’emballage non conforme des noix de macadamia. Scandale !

L’expérience client tient parfois à des… cacahuètes. Alors que le Boeing de Korean Air dans lequel elle avait pris place était déjà en train de manœuvrer sur la piste, prêt à décoller de New York pour se rendre à Séoul, Cho Hyun-Ah a obligé l’avion à faire demi-tour. Mme Cho n’est pas une pirate de l’air : elle était juste insatisfaite par son expérience client. Des noix de macadamia lui avaient été servies dès que l’avion s’était mis en mouvement, alors qu’elle n’avait rien demandé, et surtout que lesdites noix n’étaient pas servies dans un bol comme le prévoit la procédure de la compagnie mais dans leur vulgaire sachet d’emballage, elle avait frappé le chef de cabine avec un manuel de bord.  Et elle a exigé, et obtenu, le remplacement immédiat du chef de cabine, et donc le retour au parking. Au final, le vol est arrivé à Séoul avec onze minutes de retard. Il faut dire que Mme Cho n’est pas n’importe quelle cliente : c’est la fille du patron, Cho Yang-Ho. Mais c’est aussi la vice-présidente exécutive de la compagnie sud-coréenne et elle a justifié son ordre par le « non-respect des procédures à bord », qui aurait « mis en danger l’équipage ». Pour autant, le ministre coréen du Transport Suh Seoung-Hwan n’a pas apprécié ce souci extrême de l’expérience client, et a diligenté une enquête. Le père de l’intéressée non plus, qui a accepté la démission de sa fille quelques jours après ce vol et un emballement sans précédent des médias coréens. Finalement, Mme Cho a été condamnée à 1 an de prison pour avoir contraint un avion de la compagnie à faire demi-tour, puis a été relaxée.

L’incident est arrivé en 2014.

Les leçons : Le client n’a pas toujours raison / Les procédures sont les procédures mais elles n’autorisent pas des comportements déplacés même de la part de clients VIP / Les détails peuvent compromettre l’expérience client, pour laquelle des éléments culturels doivent être pris en compte.

*Phrase prononcée notamment par John Wanamaker, décédé en 1922. “When a customer enters my store — forget me, he is king.”