862 millions de colis livrés chaque année, c’est 862 millions d’occasions de soigner l’expérience client!
GLS s’appuie sur Axialys pour améliorer l’engagement de ses collaborateurs.
Avec plus de 862 millions de colis livrés chaque année à travers le monde, GLS se positionne comme un acteur majeur de la logistique. Dans un contexte de transformation rapide et d’évolution des attentes clients, Marine Vitry, Responsable Expérience Client chez GLS, partage son retour d’expérience sur la collaboration menée avec Axialys et le virage stratégique vers une approche «Customer Centric». Ainsi que les perspectives d’avenir, notamment l’utilisation de l’IA pour améliorer l’expérience collaborateurs.
Pouvez-vous nous parler de l’importance de l’expérience collaborateur chez GLS et comment cela influence votre approche globale ?
Marine Vitry : Chez GLS, nous croyons fermement que l’expérience collaborateurs est essentielle pour offrir une expérience client exceptionnelle. Nos collaborateurs sont au cœur de notre stratégie Customer Centric. Nous investissons dans leur formation continue et des outils innovants pour les aider à gérer efficacement les interactions clients. En leur fournissant un environnement de travail stimulant et des ressources adéquates, nous nous assurons qu’ils sont engagés et motivés pour offrir le meilleur service possible.
GLS a récemment fait un virage important vers une approche «Customer Centric». Pouvez-vous expliquer ce changement et ses impacts ?
Effectivement ! Nous avons toujours placé le client au cœur de nos préoccupations, donc faire évoluer nos pratiques vers une approche 100% Customer Centric était naturel. Cela s’est manifesté par une réévaluation de nos processus internes, l’amélioration de nos systèmes de livraison et la modernisation de notre identité visuelle. En collaboration avec Axialys, nous avons également optimisé notre service client téléphonique. En moyenne, pour la période de janvier à mai 2024, notre taux de QS décrochée était de 98% !
Comment Axialys a-t-il soutenu votre, cette transformation ?
Axialys partage pleinement nos valeurs centrées sur le client et l’excellence du service, ce qui a rendu la collaboration très fluide. Leur solution de téléphonie s’est parfaitement intégrée à nos outils - notamment easiware - permettant une gestion optimisée de chaque interaction. Leur expertise et leur capacité à comprendre nos besoins spécifiques ont permis une mise en place rapide en seulement trois mois, en sus d’une grande personnalisation de notre service client. Grâce à cette collaboration, nous avons pu offrir une expérience plus fluide et émotionnelle à nos clients, alignée avec notre vision de livrer non seulement des colis, mais aussi des émotions !
L’IA, l'intelligence artificielle est dans tous les esprits, conférences. Qu'a prévu de faire GLS pour améliorer l’expérience collaborateur et l’expérience client à l’avenir, avec ce nouvel outil ?
L’IA représente une opportunité formidable pour améliorer à la fois l’expérience collaborateur et l’expérience client. Chez GLS, nous explorons activement les possibilités offertes par l’IA pour assister nos conseillers, automatiser les tâches répétitives et optimiser nos processus internes.
Axialys y travaille aussi notamment via leur fonctionnalité de résumé automatique des appels permettant de synthétiser les informations clés sans avoir à réécouter chaque appel. Nous étudions leurs avancées qui permettraient à nos conseillers de se concentrer davantage sur l’interaction humaine et de fournir un service encore plus personnalisé.
Axialys équipe et est parvenu à fidéliser de nombreux acteurs français de référence, dans le Retail, le e-commerce, la logistique. Les Galeries Lafayette, Rakuten, Mirakl, Courir sont quelques-unes des références de l'entreprise, qui associe téléphonie cloud et logiciels pour permettre de devenir réellement omnicanal.
Son actualité est notamment le partenariat qui vient d'être annoncé avec Feedae, la nouvelle entreprise spécialisée sur le Quality Monitoring et l'IA conversationnelle.
Pour aller plus loin:
7 sites de service client expéditeur en France et jusqu'à 40000 demandes et requêtes par mois.
Le projet de transformation qui est décrit ci-dessus, s'appuie notamment sur le service client expéditeur, réparti sur 7 sites en France, qui bénéficie désormais d'une vision centralisée de l'ensemble des demandes et interactions menées avec les clients. Chaque mois, ce sont 40 000 échanges, issus des différents canaux, qui sont pris en compte. GLS s'est appuyée sur l'expertise d'une ESN bien connue pour la gestion et le déploiement du projet, d'après nos informations.
Les collaborateurs sont au coeur de l'expérience client, encore plus peut-être dans un métier comme celui de GLS, exigeant et parfois répétitif. Renseigner sur le statut d'une livraison, un colis non parvenu met l'humeur sous pression. Comment font les meilleurs ?
*ESN, entreprise de services du numérique.