Le 3919 va rester géré par l’association FNSF et Diabolocom est capable d’ouvrir 6000 lignes en 48h

Publié le 25 janvier 2021 par Magazine En-Contact
Le 3919 va rester géré par l’association FNSF et Diabolocom est capable d’ouvrir 6000 lignes en 48h

Le gouvernement a décidé de faire machine arrière sur l’appel d’offres public qui était censé mettre en concurrence la FNSF, détentrice du numéro 3919, destiné à répondre aux appels de femmes menacées de violences conjugales.
Alors que cet appel d’offres arrivait à échéance le 1er février, date à laquelle les prétendants devaient remettre leur réponse, le cabinet d’Élisabeth Moreno a indiqué qu’il se donnait le temps de la réflexion. Comme indiqué dans nos précédents articles, un référé pré-contractuel avait été introduite par la FNSF. 

Comment répondre avec moins de temps d’attente et de façon adaptée aux 120 000 appels qui parviennent à ce numéro chaque année et en sachant que le coût* de cette hotline -malheureusement bien utile et sollicitée- revient à environ 1,8 millions d’euros par an, c’est la bonne question qui demeure (*assumé en large partie par l’État français, via une subvention de fonctionnement).
Si la FNSF recherche en tout cas une plateforme télécom multicanale, elle pourra fort à propos se tourner vers des éditeurs et opérateurs télécom français, tel Diabolocom, qui s’illustre actuellement sur un autre service qui reçoit quantité d’appels : celui destiné à la prise de rendez-vous (Santé.fr).

La puissance de feu de l’opérateur Diabolocom vient en effet en soutien du numéro vert de prise de rendez-vous pour la vaccination, géré par Teleperformance pour le compte du Ministère de la Santé. Débordé par le flux d’appels (presque 500 000 appels le 1er jour de sa mise en place), le dispositif a surpris les autorités même si le volume s’est un peu calmé. Partenaire en France du numéro 1 de la relation client externalisée, l’éditeur de la plateforme de relation client omnicanale profite de sa double culture d’éditeur et d’opérateur télécom.”Pour être en mesure de gérer ce type de demande, la clé est dans les interconnexions avec les opérateurs, comme SFR sur ce dossier”, nous confirme Frédéric Durand. A lire, dans le numéro 119, le récit de l’aventure que constitue cette opération atypique et dont l’un des bénéfices est au moins de rappeler à tous que les plateformes téléphoniques et les call centers, ça sert à quelque chose ?

Par la rédaction de En-Contact

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