Le 3919, la plateforme d’écoute dédiée aux violences faites aux femmes fera l’objet d’un appel d’offres public
« Avec 1,6 million d’euros, combien d’appels peut-on gérer avec efficacité, dans ce type de contexte ? » sera l’une des questions clé de la consultation. La deuxième : quelle est la durée moyenne des appels reçus par le 3919 ?
Le marché public devrait être publié avant la fin décembre 2020. Selon plusieurs spécialistes du secteur des centres d’appels, à budget équivalent par rapport à ce qui est alloué en termes de subventions par l’État en 2020, la qualité de service ne se dégradera pas et un spécialiste du métier pourrait traiter 70 000 appels par an, plus que ce qui est traité par le 3919 actuellement. La FNSF, la Fédération Nationale Solidarité Femmes qui assure le service sera certainement mise en concurrence avec des spécialistes tels que Sitel, Webhelp, Teleperformance ou bien encore Comdata. Tous sont en capacité de répondre à une telle consultation, au regard de leur savoir-faire et expertise sur des sujets et projets similaires.
Un appel d’offres qui fait polémique, avant même sa publication
Malgré les protestations nombreuses qui se sont élevées, un appel d’offres ouvert à différents prestataires spécialistes de l’écoute et du traitement d’appels va mettre en concurrence l’association FNSF, qui gère jusqu’à présent le numéro 3919, dont elle est propriétaire, et d’éventuels concurrents. Le gouvernement l’a confirmé et a précisé les raisons de cette prochaine consultation dans une réponse écrite documentée faite au Sénat par le Premier Ministre le 10 décembre (page 5919).
Lors du Grenelle des violences conjugales, l’État s’est engagé à ce que le centre d’appels puisse fonctionner 24h/24h, 7j/7, soit en mesure de traiter les appels des personnes en situation de handicap. Largement subventionnée, l’association FNSF ne peut pas recevoir une subvention significative, dont le montant devrait augmenter, sans éviter qu’un recours au marché public ne soit effectué. Dans sa configuration actuelle, la FNSF ne parvient pas à assurer le traitement de tous les appels qui lui parviennent. Testée par nos soins, elle n’a jamais été accessible lors des 4 appels de tests que nous avons émis cette année, pas plus que la direction de l’association n’a répondu à nos demandes d’information. Celle-ci met en avant le savoir-faire et l’expertise de ses écoutantes et prédit une baisse de qualité :
« Un marché public réduirait la qualité du 3919 qui apporte écoute, soutien psychologique, conseils… au service des appelantes et de leurs proches ». Subventionnée à hauteur de 1,6 million d’euros (la subvention représentant jusqu’à 80% de ses ressources), la FNSF, dont la directrice générale est Françoise Brié, craint une mainmise de l’État.
L’efficacité des plateformes d’aide et de soutien, une question passionnante
Il est très difficile de déterminer la véritable efficacité du système actuel puisque, dans son rapport annuel, la FNSF évoque le nombre des appels reçus et ceux qu’elle a traités mais sans donner de chiffre précis sur la durée des appels, ce que les professionnels appellent la DMC (durée moyenne de conversation) ou l’Average Handle Time. Si l’on estime que 20 minutes est une durée d’appels moyenne, cohérente pour ce type d’appels qui nécessite une longue prise en charge, avec un budget de 1,6M par an, une plateforme spécialisée, basée en France, serait en mesure de gérer qualitativement 70 000 appels par an. Le 3919 en traitait 53 255 par an sur plus de 66 821 appels présentés en 2019, soit un taux de service assez perfectible, au regard des standards connus et atteints dans le secteur.
Les sociétés évoquées plus haut gèrent ou ont géré les services d’information sur la Covid-19 (le 0800 130 000), Tabac Info Services (le 3989), les différents services de crise pilotés par le SIG ou bien encore des services pour le passage à la TNT (Tous au numérique). Voici quelques années, l’appel d’offre pour la gestion des appels du STIF avait donné lieu à un recours en justice après une possible gestion du service en offshore.
Par la rédaction d’En-Contact