La gestion de crises, métier d’avenir. Joies, parcours et tips de la bande de Romainville.

Le 28 juillet 2020 par Magazine En-Contact

Avant que de songer à quelques jours de congés, la rédaction d’En-Contact s’est demandé ce qu’il fallait recommander comme lecture d’été. Peut-être celle, courte mais instructive, du reportage que nous avons réalisé en Avril de cette année au centre de contacts de Sitel, en banlieue Est. Celui qui prit le relais du mythique, mais moins joli, centre de Bagnolet.

Ce qu’on a vu et entendu: Noura Lengani, comme tant d’autres diplômés en art ou en architecture, consacre chaque matin plus d’une heure à venir à son travail. La jeune femme, originaire du Burkina Faso, a plus de 10 ans d’expérience dans ce métier, qu’elle n’a pas quitté. Son boss, Hugues Faroux, lui également diplômé d’une maitrise (en gestion) est tombé dans la marmite des centres de contacts, voici dix-huit ans. Sur place trainent, ça et là, des coupes. Liées à des matchs gagnés. A Romainville, tel le pont emballé par Christo il y a longtemps, existe également un sas de sécurité dont la légende dit qu’il a coûté cher..

Ce qui se dit, s’écrit souvent : Les centres de contacts souffrent d’un énorme turn-over. Ils sont tous partis en Afrique. Les salariés y sont mal considérés. Et ils nous emm…..t toute la journée avec leur prospection téléphonique. Les données clients, patients, y circulent à tout vent. Et les jeunes, ma brave dame, ils ne veulent plus travailler… Mais les légendes urbaines, parfois, ne résistent pas à une visite sur le terrain.

Nb: Merci aux équipes de Sitel qui nous ont ouvert leurs portes; n’ont imposé aucun parcours de visite, aucun choix de photo. Pas plus que de légende de celles-ci. A Becaille Pierru, jeune télé conseiller rencontré sur place et venu gagner sa vie lors d’un CDD qui semble l’avoir enrichi. On lui souhaite de réussir son examen pour devenir programmeur et développeur :).

Le prochain reportage nous emmènera à Marseille, dans une société spécialisée en télé-marketing. Efficace et « bloctelisé » Suspense insoutenable. 

 

Joies, parcours et tips de la Bande* de Romainville

Chapitre 1 : Pourquoi Edouard y croit, à l’avenir de son métier 😉

En-Contact : Dis-nous Edouard, le Covid signe t’il la fin du métier où tu exerces ? D’autant qu’en plus, le télémarketing devient de plus en plus contrôlé et légiféré ?
Edouard Layeillon : l’impossibilité de la relation en face à face a rendu les services à distance plus vitaux que jamais. Les contacts sur les réseaux sociaux ont explosé, passant un cap durable. Certains secteurs d’activité ont vu leurs volumes d’interactions s’envoler. Le bilan ? : la mise en place du télétravail pour les centres de contacts a été cruciale. Sitel France l’a abordée la tête froide, loin d’une course folle au chiffre, avec la volonté affirmée de déployer quasiment 2000 positions en télétravail partout où c’était pertinent, au service des ambitions des marques, de façon robuste et sécurisée, en accompagnant tous les acteurs impliqués. Ce dispositif, déjà largement utilisé dans de nombreux sites Sitel à travers monde a permis de préserver une certaine continuité de service, de désengorger nos sites dont les capacitaires ont été amputés de moitié par la distanciation physique. Plébiscité par les collaborateurs, le télétravail est donc désormais envisagé comme une modalité de travail pérenne.
A cet effet, outre la formation des managers, une aide au management et au pilotage de la performance à distance a été fournie aux équipes de production. La communication interne et les animations d’équipes ont été entièrement adaptées pour maintenir le lien, informer, fédérer, dynamiser. De nouvelles portes s’ouvrent pour recruter, sur des bassins d’emplois élargis, de nouveaux profils. C’est le métier tout entier qui est irrigué par les (r)évolutions qu’a opérées le télétravail !
Riche de ces nouvelles façons de délivrer des expériences clients qualitatives et mémorables, l’offre de Sitel France évolue. Le télétravail apportera plus encore de résilience et d’agilité aux clients, de qualité de vie et de flexibilité aux conseillers ; c’est une source d’innovation pour tous.
Par Édouard Layeillon, directeur commercial et de la transformation de Sitel France.

*Pacifique 😉

 

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Chapitre 2 : Le melting pot. 

A l’instar des premiers centres de contacts installés aux portes de Paris, dans les années 80, le site de Romainville s’avère  un véritable melting-pot de parcours et nationalités. Noura et Hugues, quelques-uns des spécialistes croisés au sein de la cellule Covid-19, nous détaillent leur parcours et les joies qui émaillent les longues années passées dans le métier. Qu’on ne voit pas toujours passer tant situations et clients diffèrent.

En-Contact : Papiers d’identité et cursus, svp !
Hugues Faroux : J’ai 48 ans, je suis OPS MANAGER SITEL. Après une Maîtrise de Gestion, je suis entré vers l’âge de 30 ans dans le secteur de la relation client à distance et y ai suivi le parcours classique : conseiller, team Manager puis ops Manager.
Noura Lengani : Je suis originaire du Burkina Faso, et résidente en France depuis 2006. J’ai fait des études d’Arts Plastiques à l’Université de Picardie Jules Verne d’Amiens (UPJV) jusqu’au Master 1 et terminé par un Master 2 Sociologie option Culture et Patrimoine.
L’un de mes premiers jobs d’étudiante a été celui de télé-enquêtrice pour les chaînes audiovisuelles chez Médiamétrie, après quoi j’ai travaillé comme conseillère client chez différents prestataires avant d’intégrer Sitel Group en août 2015 en tant que conseillère; je suis ensuite passée au Support Métier Production (SMP) avant d’occuper le poste de Team Manager, depuis bientôt trois ans.

Qu’est ce qui fait qu’on reste dans ce métier ? Quelles y sont, selon vous, les vraies contraintes et les joies que vous y avez vécues ?
HF : Le plaisir d’apporter des solutions concrètes aux clients des donneurs d’ordre, ce qui implique un bonne maîtrise des process de ceux-ci mais également le fait de savoir alerter nos interlocuteurs sur des situations exceptionnelles, lorsqu’elles se présentent. Il y a quelques années, des clients d’une importante chaîne de grande distribution nous ont alertés sur la présence d’un taureau empaillé placé dans le magasin, apparemment mis en place par le directeur du point de vente. Nous avons relayé les réclamations des clients à la direction du groupe qui est intervenue immédiatement auprès du directeur pour corriger la situation. Mais parfois, les situations des clients présentent un caractère d’urgence, notamment dans le cadre de cellules de crise. Dans ce contexte, nous avons été contactés par des familles inquiètes pour leurs proches, hantés par des velléités suicidaires. Dans ce type de situation, il est impératif de traiter sérieusement leur demande, en contactant directement les personnes concernées, puis la gendarmerie ou les pompiers.
Le plaisir du métier résulte en grande partie aussi de la découverte des métiers de nos clients, de leur savoir-faire, de leurs besoins, et de leurs contraintes.
Mais la plus grande joie que ce métier m’ait apportée est de réussir à constituer une équipe de collaborateurs compétents, motivés, heureux de venir travailler. Je me souviens d’une mission compliquée sur laquelle les objectifs étaient difficiles à atteindre. Retrouver les conseillers à la station de métro voisine, en train d’évoquer entre eux les axes d’amélioration qu’ils voulaient apporter à leur travail pour réussir cette mission, fût un grand bonheur. Mais des contraintes existent, comme la frustration de devoir passer la main à un successeur sur un projet, en laissant de côté tout ce qu’on a réussi à bâtir avec les équipes, avec parfois des chantiers en cours.
NL : En pratiquant ce métier, j’ai découvert que j’aimais la relation humaine, la communication et le fait d’apporter des solutions aux clients, de rendre service. L’esprit d’équipe, la solidarité qui peut se créer entre conseillers, managers ou OPS ajoutent à ces satisfactions. Les principales contraintes sont liées au turn-over des équipes qui induit un travail de réorganisation, de réadaptation au sein des équipes. Ma première année en tant que manager m’a marquée et transformée. Du jour au lendemain, muter de collègue à manager de mes collègues n’est pas simple. Il m’a fallu m’imposer, entrainer l’équipe dans une nouvelle dynamique, le tout dans un climat de réorganisation totale du service client ainsi que des process du client donneur d’ordre. Nous avons dû accompagner les collaborateurs face à l’appréhension du changement.

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Qu’y avez-vous appris sur vous-mêmes, sur vos talents, sur la difficulté des relations ?
HF : La capacité à prendre du recul par rapport aux situations inattendues qui se présentent quotidiennement sur nos missions ; le plaisir qu’apporte le fait de faire progresser les équipes, chacun dans son métier respectif ; la joie de rechercher avec nos marques clientes de nouveaux process pour optimiser leur relation client.
En termes de relations, la difficulté se niche souvent dans le delta dans les modes de communication : entre les clients finaux, qui s’expriment tous de manière différente, et les multiples services de nos clients, qui emploient souvent le jargon de leur profession, alors qu’il faut trouver une issue satisfaisante pour chacun des interlocuteurs.
NL : J’ai appris à être plus patiente, plus à l’écoute des autres, mais également à m’imposer au sein d’une équipe composée aussi bien de nouveaux conseillers que d’anciens conseillers experts. J’ai appris à anticiper, à être proactive, à rester positive, à prendre du recul ; également à me remettre en question lorsqu’on me fait des remarques directes ou indirectes.

Si vous deviez créer demain une école des métiers de la relation client, sur quels tests, avec quelles méthodes d’évaluation sélectionnerez-vous des candidats ?
HF : Concernant les candidats au poste de conseiller, rien ne vaut une simulation d’entretien, avec un client atypique : le désagréable, le confus, l’inquiet, l’exigeant. Les candidats doivent faire preuve d’empathie et rester dans une démarche de résolution de la demande, sourire inclus. Et disposer d’une bonne expression orale, ainsi que d’une élocution claire. Savoir synthétiser par écrit, en quelques phrases courtes et concises, de manière dépassionnée, les demandes des clients et une réelle maîtrise de l’orthographe, de la grammaire, et des outils informatiques sont aujourd’hui des pré-requis indispensables.
NL : Un bon profil nécessite autant des compétences de base (une bonne expression orale et écrite) que celles liées au savoir-être (la capacité à rester souriant en toutes circonstances). La bonne volonté et le désir d’apprendre sont indispensables chez un candidat à ce métier.

Comme sa presque voisine Pantin, où s’est installée Chanel par exemple, Romainville mérite le détour et bien mieux que l’image d’une plateforme téléphonique éloignée de banlieue. Sitel y a déménagé son site historique de la Porte de Bagnolet 2012 et y déploie des savoir-faire particuliers.

Chapitre 3 : la gestion de numéros de crise ou d’information du grand public

Depuis 2004, l’année de la canicule, Samuel Slimani, directeur de pôle chez Sitel (il dirige plusieurs centres de contacts en France chez le numéro 3 mondial du secteur) a vu passer et rencontré plusieurs ministres sur la plateforme téléphonique de Romainville qu’il dirige. Depuis cette année-là, l’entreprise est en effet sous contrat avec le Ministère de la Santé pour gérer des services de première information rendus nécessaires par des crises sanitaires, tel celui mis en place pour le Covid-19 en ce moment. Les visites de ministre y sont donc chose courante et donnent l’occasion de découvrir les contraintes associées à ce type de déplacements: sécurité renforcée, prise du casque et double écoute de conversations par les Ministres.

Le meilleur ? On vous l’a gardé pour la fin: l’équipe de foot de Sitel-Romainville est également célèbre, quasiment un PSG dans les championnats qu’elle fréquente. Son sélectionneur, rigoureux et visionnaire (Jean Fanchin) irait jusqu’à influencer des recrutements de télé conseillers, dès lors que leur talent balle au pied est avéré ou parce qu’il a besoin de renforcer sa charnière centrale. Mais ceci ne nous regarde pas, comme aurait dit le regretté Thierry Roland…

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 C’est à savoir : 

Certifié PCI-DSS, Romainville ? Bien sûr. Le site est une référence même sur les questions de sécurité. Olivier Camino, co-fondateur de Sitel, se rappellerait encore le montant de la facture des portes et du  sas de sécurité qui furent installés sur site, à cette fin d’obtention de la norme. On ne plaisante pas pour ce qui touche à la protection des données de paiement ou clients. Activité 7j/7 et 24h/24 ?  Oui, avec autorisation du préfet ( nécessaire en France dans ces cas ). A Romainville, en vérité, entre quelques visites de Ministres, on travaille 7j/7 et 24h/24, une rareté en France pour les plateformes téléphoniques. Et quelques équipes, rattachées au site,  exercent leur art oratoire et multi canal en délégation ( 30 parmi les 500 téléconseillers qui sont salariés de Sitel Romainville ). Reportage réalisé le 1er Avril 2020.

Par la rédaction d’En-Contact
Photographies Édouard Jacquinet

En savoir + sur Sitel ici.

Retrouvez la 1ère partie de notre vidéo avec Samuel Slimani, ici.

 

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