«Dans le tourisme, la promesse d'expérience client est un danger permanent» Paul Roll
A Comporta, au Portugal, l’image nourrit le vide. La décision d’achat dans le tourisme et l’hôtellerie est un processus bancal, fondé sur des sources d’information fragiles. Et l’évaluation post-séjour est un gros danger pour les acteurs du secteur.
Demain, au Terrass’Hôtel, master class décapante et free style d’un des meilleurs connaisseurs du tourisme en France : Paul Roll
Qui est Paul Roll ?
Il a étudié à Lisbonne, a été GO au Club Med, a dirigé ensuite les opérations Asie du Club, le club Aquarius, Look Voyages, l’Office du Tourisme de Paris, Paris City Vision. Et même, avec sa compagne, un hôtel de ouf, la Maison Champs-Elysées (la Maison des Centraliens). Il y touché du doigt l’importance et le coût des PMS, les particularités de la clientèle brésilienne, le poids des loyers, à Paris. Pour son arrivée à Paris, le forum ECTFF a confié à cet homme discret et cultivé une mission : partager quelques convictions et tips sur ce qui fait la différence dans une industrie où le client est roi, celle du tourisme.
L'industrie du tourisme où l'on est à l'intersection des services et des infrastructures, en dur.
Dans le tourisme, la promesse d'expérience client est un danger permanent
Voici le bac blanc sur lequel il a choisi de partager son point de vue.
Cheval Blanc promet du luxe hôtelier, fabriqué comme chez un célèbre malletier. Ryan Air ou la négation assumée d’offrir tout autre service gratuit que de vous transporter en avion, d’un point X à un point Y. Mama Shelter, l’hôtellerie « différenciante » qui cache surtout un bar et un restaurant, l’industrie du tourisme et du voyage est l’une de celles qui promet le plus mais où l'on ne peut jamais tester ou goûter avant d'acheter.
Pour venir assister à cette Master Class et le questionner, c’est ici.
Son parcours, résumé.
Etudes à Lisbonne, expérience de GO au Club Med
En 1985, Paul Roll exerce en qualité de directeur opérations Asie du Groupe Club Méditerranée. Il s'occupe alors de l'exploitation et de la commercialisation locale de huit pays, tout en supervisant 2 500 personnes. Il fait ouvrir 4 des 8 établissements de la zone.
Devenu directeur général adjoint chargé de l’ensemble des opérations du groupe Club Méditerranée en 1997, Paul Roll supervise 100 exploitations et 22 000 employés. Puis, en tant que directeur général de Look Voyages, il gère le tour-operating, la production et la commercialisation de "vols secs". Directeur général, tour-operating et distribution, pôle loisirs & tourisme du groupe Accor, il chapeaute les activités européennes de sept pays.
A son arrivée à l’Office du Tourisme et des Congrès de Paris, il est mandaté pour faire changer l’image de la destination, et reçoit à ce titre le prix Stratégie de la meilleure identité visuelle française de l’année. Paul Roll gère les points d’accueil dans Paris, amplifie l’opération d’accueil saisonnière "Les Ambassadeurs de l’accueil", et mise sur l’essor du site Parisinfo.com. L’Office compte alors 2 200 adhérents. Salons, workshops, voyages de presse, éductours sont régulièrement organisés sur les marchés prioritaires : national, européens de proximité, ou à fort potentiel (Chine, Corée, Russie, Inde, Japon, USA, Moyen-Orient, Australie ou Brésil).
Paul Roll a ensuite rejoint ensuite le fonds d'investissement Ekkio, comme directeur du pôle tourisme, avec lequel il a acheté CityVision, un spécialiste des excursions et visites guidées à Paris et dans les grandes villes françaises.
Paul Roll est désormais Senior Advisor pour Meininger Hotels en France. Et mobilisé par d’autres activités.
Pour aller plus loin et savoir si le séjour dans une villetta vaut la peine, à Cefalu, au Club Med, c'est ici.
