« Commande annulée à votre demande » : quand Carrefour se dédouane d’un refus de vente

On trouve de tout sur le site de vente en ligne de Carrefour. A des prix qui paraissent trop beaux pour être vrais. D’ailleurs, ils ne sont pas vrais. Et les articles ne sont pas disponibles. Et que les clients ne se plaignent pas s’ils ne reçoivent rien : puisqu’on leur dit que c’est « à leur demande » que les commandes sont annulées…
Nicolas Bégasse de 20 Minutes relatait une telle mésaventure le 10 janvier.

Les étranges annulations de commande de Carrefour.fr
De nombreux clients du site de l’enseigne ont reçu lundi un étonnant mail d’annulation de commande…
La nouvelle a vite circulé sur les réseaux dimanche dernier: le site de vente en ligne de Carrefour proposait un rabais de 65% sur un appareil photo Olympus, vendu 128 euros au lieu de 378 euros, soit 250 euros d’économie.
L’offre, exceptionnelle mais crédible -l’appareil photo en question n’étant pas tout neuf- séduit immédiatement de nombreux internautes et circule sur les réseaux sociaux. Contacté par 20 Minutes, Damien, co-créateur du site Phototrend.fr, raconte qu’il a même publié un article signalant la promotion: «J’ai vu dimanche sur Twitter quelqu’un qui signalait cette vente flash très intéressante, donc j’ai fait un article dessus pour faire passer le mot et j’ai commandé l’appareil». Comme pour les autres clients de la marque, Damien reçoit un mail automatique de Carrefour confirmant la commande.
«Commande annulée à votre demande»
Mais un autre mail va suivre, dès le lendemain matin. «Lundi vers 10h, je commence à voir des gens qui parlent d’un mail reçu annonçant l’annulation de la commande suite à leur demande. Je reçois le même mail à 11h.» Evidemment, les clients en question n’ont jamais demandé à ce que la commande soit annulée. Dans les commentaires de son article parlant de la vente flash, le blogueur voit de plus en plus d’internautes témoignant de la même mésaventure. Et quand ils appellent le service client de la marque, les réponses varient: commande annulée par le client, bug informatique de Carrefour, problème bancaire de la part du client… «C’est bizarre de faire passer le client pour fautif», estime Damien.
La mésaventure est également arrivée à Geoffrey, avec le même point de départ: «On avait trouvé l’offre par hasard avec ma sœur, on a commandé sans hésiter et on a reçu le mail de prise en compte de la commande.» Suivront le mail d’annulation et l’appel infructueux au service client. Geoffrey tente alors d’alerter plusieurs médias, dont 20 Minutes. «Parce que Carrefour restait sourd aux demandes de ses clients, et qu’on voulait faire remonter l’information jusqu’à eux», explique-t-il.
Carrefour et sa «mauvaise foi»
Côté client, la frustration règne: «Ce qui ressortait de tous les commentaires, et sur les réseaux sociaux, c’est de l’incompréhension, l’impression d’être roulé dans la farine, et surtout le constat de la mauvaise foi de Carrefour», souligne Damien, de Phototrend.fr. Finalement, celui-ci reçoit un mail du service de presse. Pas en tant que client, mais en tant que blogueur ayant donné de la publicité au couac, désigné sur Twitter par le «hashtag» #badbuzzcarrefour. Le courriel ne conserve plus comme explication que le bug informatique ayant «déclenché l’envoi d’un message automatique d’annulation à des internautes ayant souhaité passer une commande», et garantit: «nous allons rentrer en contact avec les clients concernés».
Quelques heures plus tard, vers 15h, le blogueur reçoit un nouveau mail, adressé cette fois-ci à l’ensemble des clients concernés. Carrefour y présente ses excuses, parlant d’une double erreur technique: l’affichage d’un prix erroné sur leur site, et l’envoi d’un courrier automatique «pas pertinent». L’enseigne précise que la carte bancaire de ses clients n’a pas été débitée, et les remercie de leur compréhension. Contactée par 20 Minutes, l’enseigne a réitéré ces explications et ses excuses.
Geoffrey attendait deux choses de la part de Carrefour: «Des explications, et qu’on nous propose un produit équivalent au même prix». Au final, il ne sera qu’à moitié déçu.