Exclu En-Contact : Katia Hersard délocalise le service clients de la Fnac à Las Vegas… (billet d’humeur)

… pour investiguer le triangle des Bermudes de leur click-and-collect ?

C’est une histoire comme il en arrive tant. Peut-être. Pour être honnête, nous n’avons pas de statistique fiable, mais elle rejoint au moins notre expérience, relatée dans le supplément relation client de l’Express au printemps 2014. Bref, c’est une histoire de click-and-collect à la Fnac qui ne marche pas. Ou mal.

« Et soudain, c’est le drame »

Le 23 décembre, Delphine fait une commande de deux livres pour sa fille à la Fnac de Quimper. La Fnac propose une livraison gratuite à domicile, elle choisit cette option, et la Fnac la prévient que la livraison est arrivée… dans un point relais. Pire, un des deux livres, pourtant bien payé, s’est perdu en route. Comme toute consommatrice moderne, Delphine contacte donc immédiatement la Fnac… sur Twitter, qui lui dit de repasser commande… par téléphone. Après quatre appels surtaxés n’ayant même pas pu déboucher sur une conversation avec un conseiller en chair et en os, Delphine se déplace à la Fnac en question… où le livre commandé et jamais arrivé trône insolemment au beau milieu des présentoirs. Pour le vendeur, qui n’a jamais entendu parler du compte Twitter de sa propre enseigne, il est strictement impossible que Delphine « convertisse » sa commande en ligne non satisfaite pour récupérer le livre en magasin. Il faut que la Fnac la rembourse – par un… chèque envoyé par la Poste ! – et qu’en attendant, elle paye une seconde fois le même livre si elle veut repartir avec celui du rayon. Le vendeur récalcitrant finit par céder. Et le lendemain, un « Responsable service consommateur de la Fnac », « très aimable » selon Julie, la contacte pour s’excuser, jure de transmettre les remarques en « conseil de direction » pour « améliorer le parcours client », et accessoirement, vire un chèque cadeau de 10 euros de « dédommagement » sur la carte Fnac de Delphine.

Facebook > Twitter > Zéro huit-cents

Alors, fin de l’histoire ?

Pas tout à fait. Parce que ce qu’il faut savoir, c’est que Delphine Jory, si elle n’est pas encore tout à fait « quelqu’un », n’est plus vraiment « n’importe qui ». C’est une blogueuse écoutée, suivie, relayée jusque dans la PQR bretonne qui lui a plusieurs fois ouvert ses colonnes pour savoir ce que pensent les « vrais gens » que les journalistes ne croisent plus. Et le fameux appel téléphonique du « Responsable service consommateur de la Fnac » n’a été passé qu’après que Delphine a publié un billet relatant cette mésaventure sur son blogue, et en a directement avisé Alexandre Bompard, Président de la Fnac, sur Facebook.

Histoire à suivre également, parce qu’elle illustre tout ce qui peut être mal conçu dans un parcours client omnicanal 3.0 : promesse non tenue (commande débitée mais livre jamais arrivé), silotage des canaux (le community manager qui ne peut rien faire et demande d’appeler le centre de contacts, le vendeur qui n’est au courant de rien), sous-dimensionnement (service client injoignable), coexistence de technologies de pointe et d’autres de l’âge de pierre (remboursement par chèque envoyé par la Poste), logistique défaillante (deux stocks hermétiquement cloisonnés pour les magasins et le web)…

Tout ça, Delphine s’en fout en fait. Tout ce qu’elle voulait, a-t-elle dit à la rédaction d’En-Contact, c’était des excuses. Et elle n’en a eu qu’après avoir joint le Président sur les réseaux sociaux.

La Frenchtech powa

Comme la rédaction d’En-Contact est, elle, très concernée par l’étude en détail des « pain points » de ce parcours client, nous nous sommes rapprochés de la Fnac pour savoir ce qui, précisément, avait foiré dans cette malheureuse histoire, et ce que l’enseigne faisait pour que ça n’arrive plus.

Manque de pot, le RP de la Fnac nous a informé que Katia Hersard, Directeur (sic) E-commerce et Marketing de l’enseigne et sans qui il leur est « impossible de nous répondre », « est cette semaine à Las Vegas, à l’occasion du CES », et nous a gentiment demandé s’il était « possible de repousser la publication de votre article ».
Le Consumer Electronics Show durant trois jours, ça fait un peu long l’attente au service clients.
Mais bon, il est indispensable pour le prestige international de la « Frenchtech », présente en force au salon avec 33% des exposants, que des poids lourds internationaux comme la Fnac soient représentés à Vegas. Katia Hersard va sans doute expliquer aux Américains, comme elle l’a fait au Journal du Net, comment en 2015, « la refonte la plus complète du site (Fnac.com) depuis sa création en 1999 », avec notamment la « révision de tout le back-office » et « l’expérience omnicanale » en a fait un « levier de rayonnement de la marque ».

Trrrrreeeeeeemble Amérique, les hérauts de l’expérience client à la française sont venus te chercher.
Delphine, elle, préfère ironiser sur le fait « qu’après, on s’étonne qu’on commande sur Amazon ».

Un billet d’humeur de Holden Caufield