Y a-t-il une relation clients spécifique à l’univers du luxe et aux clients fortunés ? par Ralph Hababou

« Quand mes vendeuses commencent à se prendre pour des clientes, il est temps qu’elles s’en aillent », c’est ce que le couturier Cristobal Balenciaga avait l’habitude d’affirmer.  Qui n’a jamais fait ce constat de la « morgue » de certains vendeurs dans de prestigieuses enseignes du luxe ? « Les magasins ne sont pas sympas avec les gens, ils sont sympas avec les cartes de crédit ». Cette fameuse réplique de Richard Gere à Julia Roberts dans «Pretty woman», suite au désastreux accueil qui lui a été réservé dans les boutiques de luxe de Rodeo Drive à Los Angeles, confirme ce sentiment. « On ne peut pas déclencher le rêve comme on compose le code de sa carte de crédit », affirme enfin François Simon, critique gastronomique au Figaro en évoquant certains restaurants de luxe. Alors, le client fortuné est-il un client comme les autres ? Evidemment non ! Et ses attentes sont à la fois simples et extraordinairement difficiles à satisfaire. En résumé : du temps, de la compétence et de la distinction.

François-Xavier Poels dirige le cabinet Approche sur Mesure* qui gère et traite l’ensemble des relations téléphoniques avec les clients de grandes marques du luxe : « Le client veut de l’instantané. Et le luxe, c’est justement de ne pas attendre ». Ce que confirme Corinne Fifi, directrice du personnel de l’hôtel Le Bristol : « Dans un contexte concurrentiel où les palaces parisiens rivalisent de talent pour fidéliser les habitués et attirer de nouveaux clients, nous devons le surprendre, anticiper ses attentes ou, mieux encore, les susciter en toute discrétion. »

« Sans a priori mais sans pitié » : cette clientèle ne supporte pas les incompétents. On peut tout lui vendre ou lui proposer à la condition d’être un véritable professionnel. Passionné du vin, spécialiste des bijoux, esthète en art, voyageur émérite, amateur de cigare : il n’y a pas de place pour l’amateurisme ni pour l’à peu près. « Le vrai service attendu, c’est de répondre immédiatement et de façon professionnelle aux questions et aux problèmes du client ».

Bien loin du « bling-bling » qui en est la mauvaise caricature et qui ne passera pas l’hiver, le vrai luxe c’est aussi le retour à une certaine distinction, que l’on peut interpréter comme le fait d’être connu, reconnu et de surtout ne jamais être traité comme tout le monde. Pour ce spécialiste dans le domaine de l’horlogerie de luxe, c’est clair : « Notre spécificité, c’est la connaissance intime et individualisée de chaque client nous permettant de développer une relation personnelle. Dans le luxe, les clients veulent avoir ce que personne d’autre n’a. Ils attendent une personnalisation du service et de l’attention. ».

Lorsqu’à la fin de mes conférences, on me demande quelle est la nouvelle frontière du service, j’ai tendance à répondre qu’après avoir été considéré comme un usager, un consommateur, puis aujourd’hui comme un client, il s’agit de plus en plus de se focaliser sur l’être humain qui se cache derrière tout client, quelle que soit l’épaisseur de son portefeuille.

Finalement, les attentes du client fortuné dans l’univers du luxe sont-elles si éloignées de celles du client lambda comme vous et moi ? Ce sont les mêmes… en moins cher !

Ralph HABABOU
Directeur Général

 – L’Etat d’Esprit Service

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