Votre mission ? Améliorer l’expérience client !
L’arme fatale ? Le feedback et son analyse.
Stades, musées, salles de cinéma, tous les lieux publics et de loisirs travaillent sur l’expérience client, en améliorant l’accueil, la propreté des toilettes, en installant des bornes permettant l’achat de billets et tickets plus rapidement. Tous les résultats de ces efforts et investissements sont ensuite mesurés par des spécialistes du parcours et de l’expérience client. Rencontre avec l’un de ces agents secrets.
(Voir photo du cinéma Gaumont Les Fauvettes, Paris 13e)
Si les scénaristes du prochain James Bond devaient – mais ça leur arrive rarement – connaître une légère panne d’inspiration, je leur conseillerais volontiers un petit passage par Montrouge : la banlieue qui fut rouge autrefois héberge depuis quelques mois une drôle d’équipe d’espions… Spécialisés dans le Feedback Management. Vous ne savez pas ce que c’est, moi non plus, mais si je vous le traduis en plus simple, leur mission consiste à aider les entreprises à écouter ce que leurs clients leur disent… quant à l’expérience client qu’ils ont vécue avec eux sur tous les canaux. Libre à elle ensuite de s’emparer en temps réel ou en différé de ces informations stratégiques pour revoir, les process, les organisations, les outils…
Il y a trois ans, vous m’auriez ri au nez, aujourd’hui vous tendez l’oreille. Normal, l’expérience client, shopping, utilisateur, c’est la clé du business et de la fidélité des clients, de leur engagement, aussi indispensable à la santé de votre entreprise, grande ou petite, que le lithium peut l’être à une batterie de portable.
A Montrouge, l’entreprise MediaTech, le MI 5 de l’expérience client, s’est fait une spécialité de l’analyse de ces feedbacks. Hervé Cebula n’est pas tout à fait M mais le dernier espion « rencontré » et qui a rejoint l’équipe en début d’année témoigne de l’importance des missions et du nombre de celles-ci confiées par des donneurs d’ordres de plus en plus significatifs. Le spécialiste des missions spéciales s’appelle Brice Choukroun. Ça, on peut le dire, au moins.
Entre deux opérations spéciales, on a recueilli quelques-unes de ses confidences.
En-Contact : Vous avez étudié à l’ESCE, êtes passé par Brighton… et l’école de guerre économique, et après on vous trouve à la tête de start-ups puis chez Augure, c’est pour brouiller les pistes ou par amour d’une espionne ?
Brice Choukroun : En vrai, c’est pire, j’ai commencé médecine, et la vie a fait son chemin : je me suis réorienté, ai fait une école de commerce puis créé une ou deux sociétés, seul ou avec des associés, mais la grande dernière partie de ma carrière s’est faite dans une société qui aidait les entreprises à optimiser leur influence en capitalisant sur les influenceurs et blogueurs, qui sont significatifs dans leur secteur d’activité ; j’y suis arrivé alors qu’elle faisait 4 millions de CA et elle a fusionné avec un acteur américain 5 années plus tard, et atteint aujourd’hui près de 20 millions de CA. Une toute nouvelle mission, avec pourtant des similitudes, c’est très encourageant.
EC : Mais vous avez aussi étudié à l’EGE*, c’est une manie ou quoi cette volonté de capter l’information qui va bien ?
BC : Je suis passionné par l’importance de l’information, l’importance que ça revêt, d’où qu’elle vienne.
EC : Justement quand Air France organise, comme récemment, un hackathon sur l’expérience client, ça signifie quoi selon vous ?
BC : Qu’après avoir fait la même chose sur la tech, avec des geeks, c’est peut-être au niveau de l’expérience client que peut se faire la différence et que la bonne idée peut venir de leurs clients ou des compétiteurs de ce hackathon. Chez MediaTech, c’est exactement notre métier, organiser de façon rapide, simple cette remontée des… bonnes informations.
EC : De grands groupes viennent dans l’assurance, le luxe ou la grande consommation de signer des contrats pluri annuels avec MediaTech, vous disposez, comme dans les James Bond, de gadgets qui les font saliver ou quoi ?
BC : Ils ont simplement compris l’enjeu, tant mieux, et peut-être les avons nous aussi convaincus que nous étions la bonne entreprise pour organiser ces missions et bien d’autres le comprendront aussi, nous l’espérons en tous cas (sourire)…
On a voulu en savoir plus, mais la clé dans ce métier c’est de réserver les feedbacks aux clients qui s’en emparent, au marketing, aux opérations pour transformer l’entreprise ou identifier les efforts ou investissements à consentir. Depuis Montrouge, la petite start-up du renseignement en expérience client a mis le turbo, à l’instar du MI 5, on sait y utiliser la bonne technologie pour avoir les bons feedbacks.
Le dernier gars que j’ai connu, à avoir démarré comme ça, sans bruit, à Montrouge, habite à Londres désormais, toute la presse s’est gaussée de lui longtemps mais il les a tous surpris par son succès.
Il est discret, il marche seul.
Et s’appelle… Jean Jacques Goldman. Mediatech marchera-elle sur les pas de l’illustre Montrougien ?
Pour aller plus loin, découvrez les autres « French doctors » de l’expérience client dans le cahier spécial de l’Opinion : http://www.lopinion.fr/edition/economie/experience-client-french-connection-est-en-marche-115492
Propos recueillis par H. Caufield
(*) EGE : Ecole de Guerre Economique