Un ingénieur anglais en colère crée pleasepress1.com pour répertorier l’arborescence de centaines de serveurs vocaux interactifs

Le 4 juin 2013 par Magazine En-Contact

4,3 millions d’heures. C’est le temps que les Anglais passent à naviguer entre les 80 options des menus des SVI des services téléphoniques du fisc chaque année – avant même d’avoir (peut-être) une réponse à leur question. Et ce n’est qu’un exemple parmi d’autres du temps perdu – sans même parler du prix des communications surtaxées – à comprendre les différents aiguillages proposés par les SVIs de différents services clients au Royaume-Uni. Excédé d’être ainsi promené, un DSI à la retraite du Kent (Angleterre), a minutieusement listé les séquences des menus des SVI de centaines de numéros de services clients par téléphone, pour les publier sur internet. Un exemple : pour joindre le service de déclaration d’un dégât des eaux chez l’assureur Llloyds TSB, plutôt que de passer 4 minutes à franchir les 78 options réparties en 7 niveaux du SVI, le client qui aura visité le site pleasepress1.com n’aura qu’à entrer la séquence 1-3-2-1-1-5-4 pour être mis directement en relation avec le bon service. Nigel Clarke, ce DSI qui a accepté de passer tant de temps pour en faire gagner aux consommateurs anglais, dit ne pas être opposé au système des SVIs mais à leur mauvaise utilisation : « Le mieux, c’est qu’il n’y ait pas de menu – mais si c’est vraiment une nécessité, alors il faut le faire proprement. Je pense qu’un maximum de deux niveaux est juste ce qu’il faut. Certains vont jusqu’à trois. On n’a pas vraiment envie d’en voir plus ». Et s’il a réalisé ce travail impressionnant « pour l’amour de l’art », il regrette que les organismes concernés ne fassent pas preuve de pédagogie : « J’aimerais que les entreprises elles-mêmes disent «nous prenons soin de nos clients, nous allons publier nos menus» » a-t-il ainsi déclaré à la BBC. Laquelle a réalisé un test des informations fournies par son site, et constaté que si certaines informations n’occasionnaient pas un gain de temps significatif, d’autres permettaient d’aboutir directement à un agent de service client.

Qu’importe : en attendant d’appeler Watson (voir notre autre article sur ce numéro), les Anglais, qui ne peuvent toujours pas bénéficier d’une loi obligeant, comme en France, à la gratuité de certains numéros de service clients, s’en remettront à pleasepress1.com, et à d’autres services ingénieux comme weq4u (voir nos précédents numéros).

Abonnez-vous pour accéder aux contenus exclusifs d’En-Contact !

Créer un compte

*
*
*
*
*


Commentaires

Laisser un commentaire