Avoir 20 Ans dans les Aurès

Le 20 juin 2018 par Magazine En-Contact

Le vrai témoignage sur ce qui se passe en Algérie (dans les centres d’appels).
En-Contact est allé à la rencontre de 4 protagonistes du service client.

Certaines œuvres, livres, films doivent attendre que les passions soient retombées, que le temps ait fait son travail pour être enfin reconnues, découvertes. Comme le film de René Vautier, qui obtint à Cannes en 1972 le prix de la critique internationale et est considéré comme une œuvre documentaire majeure sur la guerre d’Algérie, les témoignages de FRANSAT et des spécialistes algériens de la télé par satellite apportent un éclairage utile sur une question restée jusque-là sans réponse : pourquoi Oran, Alger, etc., n’accueillent-ils pas plus de centres d’appels, au regard des atouts du pays, incontestables ? Les protagonistes d’une « production indépendante » de service client, encore en salles en raison d’un bouche-à-oreille positif, expliquent le tournage du film. A découvrir ?

« La culture du commerce et le niveau de maitrise du français sont impressionnants », Gilles Guérin, DG Webhelp Algérie

En-Contact : Quel est le parcours qui amène un jour à diriger un site en Algérie ?
Gilles Guérin : j’ai travaillé pour AXA Banque il y a 25 ans, été ensuite directeur général pour The Phone House Telecom puis chez Teleperformance ; ai « œuvré » ensuite dans le management de transition. Par exemple chez CCA International, pendant trois ans à Rouen. Il y a 18 mois, j’ai posé mes valises chez Webhelp, suite au départ du directeur général, pour aider au recrutement local. Et puis, j’ai perdu mon passeport, du coup, je suis bloqué là… (sourires)

Qu’est ce qui diffère en Algérie des autres centres d’appels situés au Maghreb selon vous ?
Deux choses : la culture du français et la culture du commerce. Pour la culture du français, le niveau de langue est très élevé ici. Je crois que je ne l’ai rencontré nulle part ailleurs au Maghreb. L’Algérie est également encore fondamentalement attachée à ses valeurs françaises ; toute une génération vit au rythme de la France. D’ailleurs, chaque algérien a, dans sa famille, quelqu’un qui habite en France. C’est là une réelle différence par rapport aux autres pays d’Afrique.
Pour la culture du commerce, j’ai été agréablement surpris par la capacité à vendre. L’Algérien est un vendeur par nature, quelle que soit l’activité, ce qui permet d’aller chercher de réelles performances commerciales, souvent supérieures de 15 % à 20 % à celles observées sur d’autres sites.

Ces points posés, comment expliquer le faible nombre de centres d’appels en Algérie alors ?
Les freins administratifs sont réels tout comme une forme de protectionnisme : une société doit se gérer avec des fonds algériens. Perdure également aussi, je crois, un frein intellectuel : on associe le pays à la terreur des attentats. Certaines choses ne semblent et ne sont donc pas simples en Algérie, mais une fois que l’on y a posé le pied, tout le devient. Je ne suis pas suivi par l’ambassade, je n’ai ni chauffeur ni garde du corps, contrairement à ce que j’ai pu voir en Côte d’Ivoire, où ceux-ci m’attendaient en bas de l’hôtel. Vivre en Algérie est très agréable !

« Alger représente, avec notre expérience, le meilleur compromis entre économie et affinité des conseillers avec l’environnement technique de nos produits », Patrick Cardona, directeur de la relation client chez FRANSAT

En-Contact : Quel est le métier de FRANSAT ? Qui du particulier ou de l’antenniste est votre client ?
Patrick Cardona : FRANSAT est un opérateur de bouquet TV par satellite diffusé sur la position Eutelsat 5° West. En complément de l’offre satellite gratuite dédiée initialement à la réception TNT en zone blanche, FRANSAT propose à ses utilisateurs de bénéficier d’offres de TV payantes en option. Depuis le lancement en 2009, nos clients sont les fabricants de décodeurs qui utilisent dans leurs produits des cartes d’accès FRANSAT que nous leur vendons. En 2014, date à laquelle nous avons commencé à vendre des options à nos utilisateurs, les particuliers sont devenus nos clients à part entière. Côté antennistes, nous les considérons plutôt comme un réseau de prescripteurs, la plupart revendant et installant des équipements de réception FRANSAT.

L’abonné ou le client Fransat est susceptible de vous joindre dans quels cas ?
FRANSAT entretient des relations avec deux types de clients : les utilisateurs ayant du matériel certifié FRANSAT leur permettant de recevoir la TNT et ceux parmi eux qui disposent en sus d’une option payante d’accès à un bouquet. Les motifs de contacts multicanaux sont donc de deux types : assistance technique ou assistance commerciale. L’assistance technique regroupe les problématiques d’accès aux chaînes faisant intervenir l’ensemble du matériel et occasionne la majorité des contacts ; ils requièrent empathie, accompagnement client et savoir-faire technique important.
Notre objectif est d’assister nos clients et de leur apporter la meilleure réponse possible. C’est la raison pour laquelle nous acceptons des durées de traitement élevées en donnant la priorité à la satisfaction client. L’ensemble des contacts avec nos clients sont des opportunités de qualification mais aussi de développement des ventes.

Vous avez retenu il y a plusieurs années un prestataire installé en Algérie, Webhelp. Pour quelles raisons, sachant que l’Algérie peut sembler un choix audacieux ?
Quand nous avons évolué vers une activité pleinement B2C, nous avons eu besoin de nous doter d’un plateau de conseillers. Le choix de l’Algérie a d’abord été influencé par des contraintes économiques, mais aujourd’hui, il ne s’agit plus d’audace mais de raison. Alger représente, avec notre expérience, le meilleur compromis entre économie et affinité des conseillers avec l’environnement technique de nos produits : la population algérienne est généralement très familière avec la réception satellite. L’un de nos partis pris est que la qualité du service délivré à nos clients passe par la qualité de la relation avec notre prestataire et de ses collaborateurs en contact direct de nos clients. C’est pourquoi nous consacrons beaucoup de temps pour donner du sens, comprendre les difficultés des conseillers, améliorer leur environnement de travail afin que le contact ne soit plus synonyme de stress mais l’occasion de créer la différence.

« Plus j’avance dans le milieu et plus il me plait. Je m’y sens comme en famille », Boudjemaa Hadji, dit Boudj, conseiller pour FRANSAT chez Webhelp

Boudjemaa Hadji, dit Boudj, conseiller pour FRANSAT chez Webhelp – © DR

La route de Boudjemaa Hadji, 26 ans, a croisé celle des centres d’appels en 2011. À l’époque étudiant, Boudj a besoin d’argent, classique. Il enchaîne deux postes en centres d’appels, intègre puis quitte le groupe Webhelp pour finir ses études, avant de finalement y revenir une fois son diplôme en poche ! Désormais, il considère FRANSAT comme un ami et Webhelp comme sa famille.

Lucy Lavabre : Quelle vision portiez-vous sur les centres d’appels avant d’y travailler ?
Boudjemaa Hadji : Malheureusement, le monde des centres d’appels n’a pas bonne réputation en Algérie : les salaires y sont rarement versés et les dirigeants souvent mêlés à des affaires douteuses. Pour moi, c’est différent. Mon père est commerçant, alors forcément, le commerce, je connais bien. Et surtout, ça me plait. En centre d’appels, je peux apprendre de nouvelles techniques de vente, relever des challenges, améliorer ma façon de communiquer et apprendre à éviter les prises de tête. C’est toujours très utile au quotidien. Plus j’avance dans le milieu et plus il me plait. Je m’y sens comme en famille. Après tout, pour moi, le principal atout d’un centre d’appels, c’est le relationnel.

Le quality monitoring, utilisé dans les centres d’appels et notamment chez Webhelp, vous permet-il de progresser ?
Oui, sans hésitation. Les superviseurs nous contactent très souvent pour nous faire part du positif comme du négatif et suggérer des techniques d’amélioration. Ils aident et suivent ceux qui en ont le plus besoin, font attention à eux. Cela nous aide à rester positif et à garder la niaque.

Les clients vous demandent-ils parfois où vous êtes localisés ?
Oui, et cela change parfois la donne. Hier, par exemple, un client m’appelle pour des questions sur son abonnement FRANSAT. Il commence à parler des impôts en France, puis des immigrés, et fini par tenir des propos racistes sur l’Algérie, les Algériens, leur manque d’instruction. Je ne dis rien, continue la conversation. J’échange avec lui en italien, ayant tous les deux vécus en Italie. Du coup, on a bien sympathisé ! À la fin de l’appel, je lui ai indiqué que j’étais algérien et localisé en Algérie. Il en était bouche-bée !

Selon vous, pourquoi l’Algérie n’accueille-t-elle pas plus de centres d’appels ?
C’est tout d’abord une question de politique : l’État paralyse très souvent les projets de centres d’appels, encore récemment. Et même Webhelp, au début, a rencontré des déboires. Aujourd’hui, il est le plus grand des centres d’appels en Algérie. Pour les entrepreneurs algériens, les centres d’appels ne permettent pas de gagner beaucoup d’argent. Heureusement, cette vision limitée est en train d’évoluer et le monde des centres d’appels attire de plus en plus !

« Ici, on ne « balade » pas les clients. On traite leur demande de A à Z », Soumia Ourari, conseillère pour FRANSAT chez Webhelp

Soumia Ourari, conseillère pour FRANSAT chez Webhelp – © DR

À 25 ans, Soumia Ourari possède un diplôme de licence en sociologie urbaine et porte un micro-casque. Depuis trois ans, Soumia travaille en effet chez Webhelp, plus particulièrement sur le projet FRANSAT. Elle nous parle de son quotidien sourire aux lèvres et évoque ses clients comme la motivation de ses journées !

Lucy Lavabre : Comment a commencé l’aventure FRANSAT ?
Soumia Ourari : J’ai démarré avec un projet de suivi de commande. Puis on m’a rapidement proposé de travailler sur celui de FRANSAT. Les deux projets sont très différents. FRANSAT est plus compliqué, car plus technique, mais aussi plus stimulant. J’ai donc accepté, et après une semaine de formation, j’ai débuté sur le projet FRANSAT, en niveau 1, réception d’appels. Aujourd’hui, je suis passée en niveau 2, en traitement mailing.

Travailler pour une société française dans un pays majoritairement musulman pose-t-il un problème ?
Il n’y a pas du tout ce problème-là ici ! Les employés ont même 40 minutes de pause pour faire la prière ou autre, voire même pour aller à la mosquée.

Les clients vous demandent-ils parfois où vous êtes localisés ?
Le donneur d’ordre de mon précédent projet ne nous autorisait pas à divulguer notre localisation. Cependant, avec FRANSAT, on peut. Les réactions varient en fonction des clients : un client satisfait qui apprend que l’appel est traité depuis l’Algérie nous félicitera d’autant plus, alors qu’avec un client insatisfait, l’échange sera moins agréable…

Quelle vision portiez-vous sur les centres d’appels avant d’y travailler ?
J’avais un avis assez négatif sur les centres d’appels. En Algérie, beaucoup d’entre eux ont mauvaise réputation et j’avais également des échos négatifs d’amis travaillant en centre d’appels. Du coup, j’appréhendais énormément mon arrivée chez Webhelp. Mais j’ai totalement changé d’avis. Les process n’y sont pas les mêmes qu’ailleurs : l’entreprise met l’accent sur la qualité et le projet, sur le fait de satisfaire au maximum le client. Ici, on ne « balade » pas les clients. On traite leur demande de A à Z.

Avoir 20 ans dans les Aurès

Tourné à partir de centaines d’heures de documentaires, le film de René Vautier fit scandale à l’époque de sa sortie : il montrait comment de jeunes soldats français, plutôt antimilitaristes, étaient amenés par les circonstances de l’histoire et avec l’incitation de leur officier à devenir de redoutables chasseurs de Fellaghas, bien loin de leurs valeurs personnelles.

Par Lucy Lavabre et la rédaction d’En-Contact


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