TP nomme son Lionel Messi à la tête d’une zone stratégique : Agustin Grisanti
Chahuté en Bourse, Teleperformance, TP réagit et revoit sa « charnière centrale ». Agustin Grisanti, un Argentin de grand talent, est nommé à la tête d’une région clé chez le leader mondial du BPO, la zone EMEA APAC, qui pèse environ 45% du CA mondial du groupe.
Il y a un reproche qui ne peut être fait aux hauts cadres dirigeants de TP, leur manque de réactivité. Joint le jour du seigneur, l’ex-COO global du groupe, qu’il connait comme sa poche pour y travailler depuis 21 années, nous a partagé, depuis l’aéroport japonais où il transitait, sa feuille de route et répondu à quelques questions.
« Oui les IA agentiques bouleversent et vont continuer de transformer le métier des call-centers, mais nous sommes relevant et déjà en train d’accompagner nos grands clients sur le sujet (..)
Le Trust and Safety, tout comme l’activité Data Services, continuent d’être en croissance, encore plus la seconde ligne d’activité. Sur la première, des décroissances d’activité chez certains clients sont largement compensées par la croissance de certains autres comptes.
Basé à Miami, le nouveau patron de la zone devrait s’installer dans l’année qui vient à Madrid, « une ville formidable »
L’IA dans les call-centers, c’est comme l’Ajax d’Amsterdam
Quand l’IA bouleverse les centres d’appels, titrait un long article du Point au mois d’Août. Michel Revol le journaliste qui l’a rédigé, a visité à cet effet le centre de contacts de Lisbonne et assisté à la conférence donnée au Rockefeller Center, le 18 juin, par Daniel Julien et « son bras droit, moins fantasque et bien peigné, Thomas Mackenbrock. Ce dernier aurait insisté sur un point clé, devenu le mantra de TP : le groupe a survécu à bien des mutations technologiques, dont les IVR, les SVI. Et investit massivement dans les logiciels d’IA, tels Sanas etc
Il rappelle que l’histoire de la relation client ressemble à un film, pas à une photo.
Au Brésil, un pays qui compte et pèse, WhatsApp est devenu le premier canal de contact des clients du Club Med, tout comme chez Accor. « Il faut intégrer cette nouvelle donne et une autre, encore plus ardue : les agents ne veulent pas travailler chez les grands acteurs du BPO, qui les payent peu » indique la responsable du Club Med,
La prise en compte des spécificités des marchés, la rétention des agents sont des difficultés déjà connues des acteurs du BPO, qui ne les ont pas toutes résolues. Et voilà qu’arrivent les agents IA.
“Ce que la reconnaissance vocale, les agents IA, le speech analytics font aux call-centers et à son industrie, ressemble à l’impact de l’Ajax d’Amsterdam sur la façon de jouer au football dans les années 74.. C’est massif” indique FD, ex-CEO d'un acteur du secteur.
On a parlé dans le milieu des années 70 du football total, inventé par cette fameuse Ajax. TP a nommé Messi, qui va devoir.. mettre tout le monde à l’attaque et en défense. A suivre.