Surfacturations fantaisistes : Orange propose la fibre optique, sans la fibre de la relation client

Un informaticien qui a un problème de connexion internet, forcément, c’est énervé. Alors quand le magazine L’Informaticien se fait balader dans les méandres kafkaïens du service client d’Orange fibre suite à des frais imaginaires, ça donne un récit véhément : « en 2011 l’enfer, c’est Orange fibre ».

Service Client Orange : Bienvenue chez Kafka Télécom

Publié le 09/11/2011 sur linformaticien.com, par Stéphane Larcher

Chacun d’entre nous est à même de raconter des histoires croustillantes avec le service client de son opérateur téléphonique. Mais en l’espèce, nous pensons toucher au Graal de l’inefficacité, et c’est Orange qui remporte – pour le moment – la palme.

L’histoire que nous allons vous conter est puisée à la meilleure source puisqu’elle n’est pas arrivée à un lecteur ou une connaissance mais à nous-mêmes. A la minute où nous démarrons ces lignes, 35 minutes se sont déjà écoulées et nous n’avons pas l’ombre d’un début de commencement de réponse malgré des discussions avec trois interlocuteurs différents. Bienvenue chez Orange ou plus précisément Kafka Télécom.

Résumons notre mésaventure. Durant l’été dernier, un ingénieur commercial d’Orange vient démarcher dans nos bureaux et nous précise que nous sommes éligibles à la fibre. Fort bien ! Nous souscrivons immédiatement à l’offre. Le contrat est signé, les rendez-vous d’installation sont pris et tout devrait être opérationnel pour – juré, craché – mi-septembre. Depuis, de nombreux chasseurs de fibres sont arrivés dans nos locaux. Jamais moins de trois, ils ont arpenté les bureaux et l’immeuble à la recherche de la ficelle magique. Plusieurs fois, devant l’ampleur de la tâche, ils nous ont assuré revenir l’après-midi même avec le matériel et le personnel idoines. La dernière visite technique est intervenue courant septembre et nous n’avons jamais revu les personnes pourtant supposées revenir quelques heures plus tard.

Quelques semaines plus tard, nous recevons une première facture pour la location de la Livebox dédiées à la fibre. Puis dans la foulée, une bien plus grosse facture pour la prestation de « services » pour les mois de septembre et octobre. La méthode commençant à s’apparenter à de l’escroquerie, l’un de nos collaborateurs se jette à l’assaut du service client d’Orange Fibre. 45 mn plus tard, on lui jure que tout ceci n’est qu’une regrettable erreur et que la facture va être annulée séance tenante et un nouveau rendez-vous d’installation sera pris quasi-immédiatement. Magnifique !

Aujourd’hui 9 novembre, toujours pas d’appel pour l’installation de la ligne mais réception d’une nouvelle facture pour les « services » du mois de novembre. Nouvelle tentative auprès du service client. 4 ou 5 interlocuteurs pas toujours aimables et 44 mn plus tard, on nous précise que nos factures ont été annulées le 5 novembre. Pas de chance, la dernière est en date du 4. Tout ceci est bien ballot.

Nous en sommes à 50mn, le message « merci de patienter, nous traitons votre demande » continue de résonner dans nos oreilles. Rien n’est réglé si ce n’est que l’on nous confirme que notre initiative de faire opposition à la facture est la bonne. Voici 30 secondes, nous avons été renvoyés vers les services de Paris. Ce qui ne convient pas puisque nous sommes dans le 92, qui est, comme chacun le sait, très éloigné. 54mn de téléphone et « il nous faut patienter quelques instants car un conseiller client va répondre à notre appel ».

« L’enfer, c’est les autres » écrivait Sartre. En version 2011, l’enfer c’est Orange Fibre. 58mn et ce n’est toujours pas terminé. Mais nous mettons tout de même en ligne nos mésaventures. L’essentiel étant de garder sa bonne humeur, ce qui n’est pas toujours facile.