Aux Etats-Unis, les nouveaux frais de paiement pour les abonnés de Verizon ne survivent que 24 heures

2011 a vu le consommateur triompher des pratiques abusives des grandes entreprises au Canada (lien Bell), mais aussi aux Etats-Unis. C’est même l’événement que Pierre-Yves Dugua du Figaro retenait de l’année passée sur son blog dans son article du premier janvier : l’opérateur mobile Verizon qui demandait une commission de deux dollars à ses clients qui refuseraient le prélèvement automatique, le vépéciste du film Netflix qui voulait augmenter de 60% des frais de livraison ont fait les frais des nouvelles capacités de mobilisation des consommateurs ont du faire machine arrière.

Attention: les clients en colère ont les moyens de se défendre

Je suis fasciné par la myopie de certains dirigeants de grandes entreprises. En dépit d’énormes moyens pour analyser en temps réel ce que pensent leurs clients, ce qu’ils consomment, comment ils se positionnent dans un environnement censé être concurrentiel, certains patrons font des erreurs monumentales de jugement. Je souligne le mot “monumental” car l’erreur est humaine. Mais l’erreur monumentale est moins pardonnable.

Verizon, premier opérateur téléphonique des États-Unis, a cru la semaine dernière pouvoir imposer une commission de deux dollars à ses clients qui souhaitaient payer leur facture en ligne de temps en temps. Je fais partie de ces clients.

Verizon cherche à enroler tous ses 94 millions de clients dans des systèmes automatiques de paiement. Il se trouve que je suis radicalement opposé à ces systèmes. Lorsqu’ils se dérèglent, c’est l’enfer. Les prélèvements automatiques ne s’arrêtent pas. En outre les informations confidentielles sur les comptes en banque ne sont jamais totalement sécurisées, comme le prouvent de multiples cas de vols de fichiers à grande échelle. Je paye ma facture en ligne tous les mois en donnant à chaque fois les informations du compte qui doit être débité. Ce n’est pas toujours le même. Parfois je paye aussi par chèque.

J’ajoute que Verizon d’une manière générale traite bien mal ses clients. Début novembre, pour un retard de quinze jours à payer une facture, Verizon a coupé toutes mes lignes de téléphone sans jamais m’adresser le moindre courrier de mise en garde. On ne traite pas ainsi un client de 30 ans qui paye rubis sur l’ongle six lignes de téléphone depuis plus de 25 ans.

Je ne suis visiblement pas le seul à être outré par le mépris de Verizon pour ses clients. Quelques heures après avoir annoncé sa nouvelle politique pour harceler les abonnés à ses services, trente cinq pétitions étaient lancées contre Verizon. Grâce à internet, les consommateurs s’organisent. Ils s’informent. Ils se défendent. Plus de 100 000 clients ont menacé l’entreprise. La Federal Communications Commission, organe de réglementation des opérateurs, s’est immédiatement saisie de l’affaire. En 24 heures Verizon a fait marche arrière. Enterrée la surcharge de 2 dollars !

Sur quelle planète vivent les dirigeants de Verizon ? Leur métier est de fournir des moyens de communication à des millions d’américains. Ne savent-ils pas quel usage ces derniers en font ? Le gain susceptible d’être généré par cette surcharge de 2 dollars dépassait-il le coût subit par Verizon en termes d’image ? Est-il dans l’intérêt à long terme de Verizon de se mettre à dos des clients qui veulent payer leur facture ? Quelle est la démarche intellectuelle derrière une décision aussi myope ?

Cet épisode est d’autant moins pardonnable qu’il rappelle le précédent en octobre de la mobilisation des millions d’américains contre une politique coordonnée des grandes banques d’imposer de nouvelles commissions sur leurs transactions par cartes de débit. La levée de boucliers a été tellement violente que, là encore, toutes les banques ont fait marche arrière en quelques jours. Verizon pensait vraiment échapper à ce type de réaction ?

L’Amérique est toujours sérieusement troublée par la crise qui la secoue depuis 2007. Les électeurs sont en colère. Les consommateurs aussi. Il ne leur en faut pas beaucoup pour qu’ils se révoltent. La possibilité de coordonner ces révoltes grâce aux réseaux sociaux et internet change le rapport de force entre l’entreprise et ses clients. Verizon et les banques ont-elles retenu la leçon ?

J’en doute. D’autres sociétés ont appris à leurs dépens qu’il ne fallait pas sous-estimer l’intelligence de la clientèle. Netflix en est un bon exemple. En septembre la société de distribution de programmes vidéo a soudainement changé sa politique de tarifs: elle a cru pouvoir augmenter de 60% le prix du l’abonnement à son service de livraison de DVD par courrier. Résultat: 800 000 clients sont résilié leur abonnement. Netflix a rapidement abandonné cette réforme suicidaire. Mais son image a lourdement souffert. Le cours de la société fétiche de Wall Street en 2010, s’est effondré. Netflix est passé du jour au lendemain du statut de société admirée à celui de société conspuée.