Sur Pilot Road, j’ai rencontré Daryl, Cassidy et les autres

Ca n’est pas la suite de Sur la route, mais la fin d’un long périple qui nous menés de la Rochelle à Vegas. On y comprend que l’homme capable de vous parler de dauphins en interview (Bert Quintana, PDG de Sitel) s’appuie, partout dans le monde, sur les sites de Sitel, sur des femmes de talents (notre série) et sur des hommes ! On a rencontré, à Vegas, Cassidy, Daryl et les autres.

Résumé des précédents épisodes.

Pour rencontrer les femmes de talents de la série, on avait dû partir à Lisbonne, à Madrid, à Belgrade, à Sofia, à Vegas, dans différents centres de Sitel, l’un des leaders mondiaux des centres de contact externalisés. Non pas qu’il n’y en ait pas en France, puisque le périple avait démarré à la Rochelle, où l’entreprise américaine exploite et a créé le plus grand centre français (1200 salariés environ). Qu’a-t-on appris finalement ? Comme Ulysse, pas grand-chose, sinon que les grands périples nous ramènent parfois au point de départ, simplement plus riches de quelques convictions. Ce qui change, c’est qu’on les a éprouvées, ressenties, c’est ce que nos yeux ont vu. En quelques photos, le bilan de notre série Femmes de talents avec Sitel, qui se conclut avant les prochains épisodes, par les photos d’autres héros, leurs compagnons de travail sur ces plateaux, et de ce qu’ils dégagent.

Cassidy Klundt
Site Director Sitel I – Las Vegas

Mon dieu que les journalistes ont tort, en France, de ne décrire l’industrie des centres d’appels que si négativement. Savent-ils qu’on rencontre des bonhommes comme Cassidy ? Si cool, et en même temps professionnel. Deux heures d’entretien avec celui qui a pris la direction de l’un des sites de Vegas vous amènent à cette conclusion : proximité avec les équipes, extrême respect des process et des procédures (malgré toutes nos sollicitations, il ne nous a pas été possible de visiter les salles où est assuré le service client pour la sécurité sociale des militaires), soin du timing et du détail (on a mangé à douze heures trente précises, des sandwichs et un cocktail de fruits livrés à l’heure par l’une des nombreuses compagnies qui livrent le site !), Cassidy connaît la musique.

Daryl Pike
Learning Specialist Sitel II – Las Vegas

Daryl Pike,
Learning Specialist
Sitel Las Vegas

Je ne me rappelle même plus le titre officiel qui décrit la fonction de Daryl ! Je sais simplement qu’elle consiste à aider les équipes à monter en compétence, à maîtriser les fondamentaux du métier. Sans voir Daryl réellement à l’œuvre, on a compris au terme de dix minutes de discussion qu’il avait beaucoup de choses à partager, en toute discrétion, et que, très certainement, il était à sa place dans son rôle de coach. Musicien, animateur de radio, Daryl ressemble à tellement des personnalités si riches que l’on rencontre dans les plateaux du monde entier : respectueuses des différences humaines, abhorrant le show-off, soucieuses du geste et de la parole justes.

Chris Epley
Site Director Sitel II – Las Vegas

Chris Epley
Site Director
Sitel Las Vegas

Dans son petit bureau, rien ne traîne, mais celui-ci permet le contrôle visuel du très grand plateau, le deuxième sur Pilot Road, opéré par Sitel. Chris en a pris la direction après avoir dirigé l’un des centres de Sitel aux Philippines, l’endroit du monde où sont salariées plus de 600 000 personnes dans les centres d’appel, devant l’Inde ! Chris ne nous en dira pas grand-chose, sinon que l’expérience a été très formatrice. Il la met au service d’un des grands clients de Sitel, une des associations d’assistance automobile qui leur a confié l’externalisation. Le volume d’appels et de contacts de ce club pour la seule Californie nécessite 250 téléconseillers à plein-temps ! Au moment du reportage, nous sommes à la veille d’un des week-ends forts de l’année, qui voit une grande partie des Californiens migrer vers Las Vegas. Les planificateurs ont prévu un gros volume de contacts entrants…