La « star » Vocalcom et son produit fétiche, Hermès Pro, se sont laissés dépasser par des concurrents…

« La « star » Vocalcom et son produit fétiche se sont laissés dépasser par des concurrents et notamment parce que son moteur prédictif, Onnet, a vieilli (…) mais Anthony Dinis a tout intérêt à redresser la barre comme le fonds d’investissement Apax Partners, auquel il est adossé. Il en a la capacité (…)
Nixxis, quand ça marche, ça marche bien ! La solution demeure néanmoins très fragile dans sa stabilité (…)
Inin (Interactive Intelligence), malgré son rachat par Genesys, n’est pas sur le podium, pour l’instant (…)
InConcert est très agressif commercialement et met les moyens (…)
Enfin, certains nouveaux players, mobilisés et engagés, sont prêts à mouiller la chemise pour développer de nouvelles solutions. C’est le cas de Diabolocom, par exemple. (…)
Bloctel séduit chaque mois un nombre plus important de consommateurs. Par conséquent, la « joignabilité » des ménages français a perdu 40% au cours des 5 dernières années. Un fichier argumenté à 80% en 2010 ne l’est plus qu’à 50% dans le meilleur des cas en 2018. (…)
Les heavy users de télémarketing, comme Canal Plus France ou Bouygues Télécom, se rendent bien compte des errances d’une solution et de l’émergence d’autres. (…) »

C’est un entretien exclusif avec un des meilleurs connaisseurs du marché des logiciels pour centres d’appels qu’En-Contact (le magazine des centres d’appels et de l’expérience client) publie dans son numéro 102, en rubrique Fact-checking. En exclusivité pour les abonnés à notre magazine et à Plates-formes, découvrez de larges extraits de la vision et des points de vue de ce Deep Throat des centres d’appels. Ont également été interviewés et sollicités le DSI d’Odity, Christophe Guezou, et le DSI et CTO d’un des plus grands acteurs mondiaux de l’outsourcing pour compléter le benchmark d’un outil très utile : celui qui permet de faire des ventes par téléphone ! L’outbound, c’est la clé.
Le dossier Fact-checking a été parallèlement préparé avec la collaboration technique des experts de BestCX.

Extrait 1 :

Holden Caufield : Quelles sont les problématiques à prendre en compte lorsqu’on cherche à s’équiper d’un logiciel de télémarketing en appels sortants en 2018, selon vous ? Qu’est ce qui a changé ces dernières années ?
Deep Throat : Les usages des ménages ont considérablement évolué. La ligne fixe n’a plus qu’un éventuel intérêt décoratif. Le décisionnaire « s’argumente » dorénavant sur son portable, en pleine mobilité, et les réactions violentes, associées à l’intrusion dans un moment de vie privé, se multiplient d’ailleurs. Le particulier ne décroche plus aux numéros inconnus. Parallèlement, le blacklistage des pondeuses d’appels par les opérateurs de télécommunications s’est généralisé : plus possible d’appeler en masse sans se faire rejeter par les opérateurs. Il faut donc redoubler d’astuces pour continuer à numéroter efficacement.
Enfin, Bloctel séduit chaque mois un nombre plus important de consommateurs. Par conséquent, la « joignabilité » des ménages français a perdu 40% au cours des 5 dernières années. Un fichier argumenté à 80% en 2010 ne l’est plus qu’à 50% dans le meilleur des cas en 2018.
Pour le centre d’appels, l’outil de télémarketing a dû s’adapter à ces changements du marché, au moment où lui-même est sur un marché qui subit ses propres mutations : la généralisation du cloud, la politique des opérateurs de télécommunications, la convergence des médias… etc. Choisir un logiciel de télémarketing aujourd’hui n’est pas une chose aisée, car personne ne s’est adapté ! Aussi, pour choisir une solution, il faut bien sûr challenger la solution sur son moteur : pertinence du prédictif, gestion de la téléphonie, mais aussi sur son ergonomie pour les utilisateurs, et enfin sa facilité de paramétrage. 

Extrait 2 :

Quelles solutions de logiciels de télémarketing avez-vous eu l’occasion de tester, d’utiliser, et qu’en diriez-vous ?
La réalité, c’est qu’à ce jour, aucune des solutions proposées sur le marché ne répond aux 3 points et attentes évoqués ci-dessus et qui sont clés pour les outsourcers (les prestataires de centre d’appels). La « star » Vocalcom, historiquement pionnière, s’est laissée dépasser par les politiques des opérateurs de télécommunications. La puissance d’Onnet, le moteur prédictif d’Hermès, auquel a longtemps collaboré Lionel Pichon, s’est clairement fait distancer récemment par les concurrents, avec des écarts de performance inédits jusque-là. Par ailleurs, la publication de versions non finalisées en 2017 a coûté cher à la marque, la majeure partie des clients étant soudainement et durablement pénalisés dans leur exploitation. Les incidents ont duré six mois en moyenne, certains clients n’ayant pas encore retrouvé le plein usage de la solution.
Il semble qu’aujourd’hui la direction générale de Vocalcom ait pris la mesure et redresse la barre. La solution étant de loin la plus aboutie pour les utilisateurs et pour sa facilité de paramétrage, Vocalcom ne retrouvera ses lettres de noblesse qu’à la condition de redynamiser son moteur prédictif. C’est tout l’intérêt d’Anthony Dinis, son célèbre fondateur et d’Apax Partners, le fond d’investissement qui est au capital et qui cherche à en sortir.
Nixxis, les dissidents de Vocalcom, ont largement profité de la « faiblesse » du leader pour généraliser des tests de partout, avec un moteur prédictif étonnement puissant, livrant souvent 150 à 200% de la puissance du leader. Nixxis, quand ça marche, ça marche bien ! La solution demeure néanmoins très fragile dans sa stabilité et dans ses fonctionnalités. Les malheurs de Vocalcom en 2017 ont largement profité à Nixxis et la croissance dont ils ont bénéficié devra leur permettre de stabiliser leur solution et de développer l’ergonomie utilisateur, et principalement superviseur, qui fait défaut à la solution.

Par la rédaction d’En-Contact

A découvrir dans le numéro 102 d’En-Contact, disponible le 14 février 2018.

Photo en une :  © Edouard Jacquinet