Spécial 12 ans – La parole est aux lecteurs… qui nous posent des questions

Le 11 December 2012 par Magazine En-Contact

Voila la proposition que nous avons envoyée à une quinzaine de lecteurs : “En-Contact fête ses douze ans et l’interview du mois qui paraîtra dans le prochain numéro… c’est vous qui la faites, si vous le voulez bien : vous pouvez me poser la ou les questions que vous souhaitez, sur cette aventure bizarre qui consiste un jour à créer un fanzine sur les centres d’appels et le service client…
Fidèle à notre habitude, les questions doivent me parvenir avant… ce soir minuit, ah, ah. J’y répondrai dans cette interview, garantie sans langue de bois !
Le raadaccteur en chef, mj.

Nb : sont interdites et proscrites, les questions suivantes :
Qui va gagner à l’Ump ? La prochaine combinaison du loto ? Ai-je une chance avec Julia Roberts si elle divorce de son mari ? Où faut-il planquer son flouze sans que Cahuzac,
Arnaud et la brigade financière ne nous rattrapent ? (Sur cette question, prendre rdv avec Valentine, notre assistante, la consultation est à 345 000 dirhams, en liquide only…)”

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Leurs questions et mes réponses ! 

En-Contact a douze ans et toutes ses dents, diront peut-être certains : on nous reproche parfois d’etre assez clivant (c’est le nouveau mot corporate pour signifier qu’on ne reprend pas tous les communiqués de presse, stricto sensu). C’est la trêve des confiseurs et l’occasion, pour une fois, de fêter un anniversaire. Une double occasion d’être léger ! Aussi avons-nous demandé, pour l’interview du mois, à une quinzaine de lecteurs d’inverser les rôles ; voilà le petit message adressé et voilà… mes réponses aux questions que quelques-uns m’ont adressées. 

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MAXIME ROUGIER – DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT BUSINESS DÉVELOPPEMENT – EURO CRM 

> N’est-ce pas frustrant de cantonner ses talents journalistiques à un seul thème aussi pointu ?
C’est en effet parfois frustrant mais c’est presque une nécessité si l’on veut produire des articles un peu documentés ; nous passons presque 70 % de notre temps à la rédaction sur le terrain, avec les acteurs de ce métier, et cette spécialisation a un revers, en effet.
Mais nous lançons cette année, un deuxième journal, plus grand public, et qui va concerner les parisiens et tous ceux qui prennent le taxi… dans la capitale. L’occasion d’aller vers d’autres horizons .

> Trouvez-vous encore des motifs d’étonnement et d’intérêt après toutes ces années consacrées à la relation client ?
Sur la capacité à rester étonné, elle s’émousse car il est vrai que j’ai parfois le sentiment d’entendre les mêmes tartes à la crème : le client est important, l’humain est un capital… bla bla… Mais dans l’heure qui suit, je peux aussi rencontrer un nouvel entrepreneur, découvrir une nouvelle techno. Je ne sais plus qui disait que tout devient intéressant lorsqu’on va dans le détail.

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GHISLAINE DE CHAMBINE – DIRECTRICE DE PÔLE – SALON DE LA RELATION CLIENT 

> Manuel, il y a 12 ans ,tu as accompagné par ton style et ton indépendance de ton, la création d’un nouveau secteur d’activité permettant aux sociétés d’externaliser la mise en contact avec leurs clients ou prospects. En 2000, le centre d’appels était LE nouveau canal innovant, l’externalisation de sa relation client auprès de centres spécialisés. Aujourd’hui il semble traverser une mutation ! Quels sont les défis que devront soulever les centres de contacts dans les années avenir ? A quoi ressemblera un centre de contacts dans 10 ans ?
Les centres d’appels vont perdurer, comme le chiendent. Ah,ah… Partout dans le monde, on les voit se développer et le télephone mobile s’imposer comme le mode de contact privilégié. Qu’ils évoluent vers des centres de contacts, multi canaux, c’est déjà une réalité, mais je crois qu’on aura, comme ce fut le cas dans d’autres formes de distribution et de commerce, des artisans et des hyper… des supérettes et des « mall ». Et je crois énormément au home shoring qui devrait s’imposer comme une forme particulèrement évoluée de pratique du métier.

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LUDOVIC NODIER – Fondateur de Elu Service Client de l’Année 

> Tu nous interroges toujours sur notre vision de la relation client à 5 ou 10 ans. Quelle est la tienne ? A l’inverse d’autres magazines de la relation client, tu as fait le choix d’un ton décalé, de révéler des scoops (dérangeants dans certains cas) mais aussi de raconter de belles histoires. Ne penses-tu pas que les acteurs de notre profession attendent plus de fond et moins de paillettes ?
Avec Plates-Formes cette année, nous avons essayé de concevoir un produit éditorial plus fouillé adapté à une cible de décideurs ; pour les questions de fond, nous essayons de trouver un bon mix dans le magazine entre des sujets grand public, des points de vue parfois critiques, et l’on s’aperçoit que c’est ce seul dernier aspect que les lecteurs retiennent. Peut-être ne sont-ils plus habitués à lire des journaux avec des éditos, des articles tranchés ? Nous essayerons de donner plus de place à des articles de fond ou plutôt qu’ils soient mieux identifiés.

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OLIVIER NJAMFA – PDG – EPTICA 

> Chez Eptica nous croyons que l’innovation passe aussi par l’international. A quand une version de En Contact dans d’autres pays et continents, l’Angleterre, la Belgique, la Suisse, le Canada, l’Afrique…?
Y aura t-il toujours des centres de contacts dans 24 ans ? Douze ans déjà ! Félicitations !
En-Contact consacre déjà quelques pages à l’actualité etrangère, et nous devrions cette année lancer une édition internationale ; bonne intuition, Mr Njamfa !

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MATTHIEU BOUIN – WEBHELP 

> Comment as-tu réussi à garder la foi ces 12 dernières années, à lancer autant d’initiatives dans le domaine de la Relation Client (118 318, rapports gouvernementaux, etc.), passer les crises diverses et variées, etc. En gros qu’est-ce qui t’anime au fond de toi ?
J’ai déjà fait plusieurs métiers avant de travailler dans notre secteur mais peu d’autres m’ont donné l’occasion de rencontrer autant de personnes intéressantes, passionnées ; notre industrie, c’est selon moi et pour la résumer, une nouvelle, une énième façon de faire du commerce, celui-ci étant transformé par des outils, des technologies, dans un monde de plus en plus ouvert et plat. Quant aux initiatives que j’ai menées, comme d’autres d’ailleurs, c’est parce qu’elles me sont apparues comme des bonnes pistes au moment où je les ai lancées ; Il y a parfois, pourtant, comme dans la fin du Bateau ivre*, quelques moments de découragement ; je crois qu’ils guettent tous ceux qui partent avec de grandes idées, et doivent apprendre à espérer… moins, à attendre moins de concrétisations.
Sans que ceci devienne de la résignation…

*Si je désire une eau d’Europe, c’est la flache
Noire et froide où vers le crépuscule embaumé
Un enfant accroupi plein de tristesse, lâche
Un bateau frêle comme un papillon de mai.
Arthur Rimbaud, Le bateau ivre

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Les réponses aux questions ont été apportées par Manuel Jacquinet fondateur du magazine En-Contact en septembre 2000 & actuel rédacteur en chef

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