Sanofi crée Sanofficine en s’appuyant sur Comdata, acteur spécialisé du BPO*
Le 1er laboratoire pharmaceutique en France, Sanofi, améliore l’expérience client des officines en créant Sanofficine, un portail web construit avec l’expertise de Comdata.
L’objectif recherché consistait essentiellement à raccourcir les délais de réponse aux questions fréquemment posées par les pharmacies.
Sanofficine permet, en quelques clics, d’accéder à un grand nombre d’informations et de services utiles tels que le suivi des commandes et des livraisons, l’accès aux pièces commerciales (factures et avoirs), la formulation de demandes et réclamations en ligne et bien d’autres informations utiles de cette typologie de clients.
Comdata a apporté son expertise sur la transformation digitale et la gestion de bout en bout de l’expérience client sur 3 axes identifiés comme clés :
• L’analyse et l’amélioration des processus de prise en charge ;
• Le développement d’un CRM 360° qui permet d’avoir une vision globale de toutes les informations ;
• La co-construction d’une plateforme de services de gestion des demandes standards disponible 24H / 24 et 7 jours /7.
Le centre de contacts a été placé au centre du dispositif pour accompagner le pharmacien dans la digitalisation proposée de sa relation, permettre l’évitement des appels simples et la focalisation des conseillers sur des tâches à plus fortes valeur ajoutée.
Frédéric Donati, Directeur Général de Comdata France, indique : « Les dispositifs que nous concevons et que nous opérons aux côtés de nos clients, permettent de fluidifier au maximum le parcours client, de rendre les contacts avec la marque toujours plus simples et agréables, tout en étant générateurs de valeur ».
Stéphane Gérard, responsable de la relation client chez Sanofi France, commente la genèse du projet : « Nous avions constaté que le nombre d’appels auprès de notre service client était en constante progression chaque année. Plus 1/3 d’entre eux concernaient le suivi de commandes, des demandes comptables ou des déclarations de litiges. Nous avons décidé d’apporter à nos clients une réponse simple. Le portail web conçu à leur attention est un véritable gain de temps pour les pharmaciens car il leur offre une souplesse de travail, leur permettant de se consacrer à leur rôle de conseil et d’accompagnement auprès des patients et des usagers ».
Comdata, dont le siège social est situé à Milan, réalisera en 2018 un chiffre d’affaires prévu de 1 milliard d’euros. Ses 670 clients comptent parmi les entreprises les plus reconnues dans les secteurs des télécommunications, de l’énergie, des services financiers, de la distribution et du e-commerce, des services aux entreprises et du tourisme. L’entreprise décrit son métier comme celui du CIPM (Customer Process Interaction Management).
Par la rédaction d’En-Contact
*Business Process Outsourcing
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