Roberto mio palmo !

Le 22 octobre 2019 par Magazine En-Contact

Une enquête sicilienne et mémorable.
Revient-on indemne d’une plongée en apnée à Cefalu, le village sicilien où le Club Med a inauguré, il y a un an, son nouveau resort Exclusive Collection ?

Le Club de Cefalu – © DR

 

Lorsque j’entends prononcer, dans une conférence dédiée à l’expérience client ou découvre, dans une brochure de voyagiste une série de propos qui combinent considération client, sur mesure, attentions et premium, j’ai envie de prendre la fuite. En matière d’expérience vacances, le story-telling des vendeurs d’expérience atteint des sommets jamais vus et l’on sait depuis longtemps que mêmes les avis clients peuvent être bidonnés (voir encadré plus bas). Imaginez mon degré de scepticisme lorsque j’ai découvert, l’an passé que l’inventeur du séjour all inclusive visait le luxe dans ce village de Sicile où des tentes, puis des cases ont accueilli longtemps des milliers de GM. Je fus tenté alors de justifier la possession de ma carte de presse par du journalisme d’investigation à très haut risque et proposais à un cadre dirigeant du Club Med de partir sur place. De raconter ensuite, sans fioriture ni enluminure, mon parcours client dans sa globalité.

Une montée, en gamme au Club Med et à Cefalu, pourquoi ?

« C’est ce que je dis toujours, moi, mon cher commissaire, toujours : ce qu’il faut trouver, c’est le mobile, le mobile (Todo Modo, Leonardo Sciascia). » Il est, dans ce cas bien précis bien plus simple à trouver que dans l’enquête racontée dans le livre : le all inclusive à prix serrés ne représente plus vraiment l’avenir pour les héritiers du tandem Blitz-Trigano, Cefalu, et l’an prochain les Seychelles ainsi que d’autres destinations ensuite, constituent la nouvelle promesse de luxe de la marque. Au programme, convivialité et raffinement, dans des lieux d’exception. Sur le mobile du « meurtre », donc, rien à dire : il est pertinent.

Le parcours client, avant le séjour

Concept rebattu, mille fois décrit et analysé, il démontre ou pas la maitrise de son sujet et de son exécution, chez un voyagiste. Comment faire et s’assurer que le client pressé, souvent urbain, commence à vivre l’expérience de son séjour sur sa tablette ou son smartphone, en rêvant, en obtenant réponse à toutes les interrogations légitimes qu’un séjour à plusieurs milliers d’euros fera naitre ? « Il peut y avoir jusqu’à 15 interactions entre la marque et notre client, sur cette période qui dure en moyenne 131 jours, avant son séjour, indique Sylvain Rabuel, directeur général du Club Med pour la France, l’Europe ou l’Afrique et la maitrise de l’omnicanal s’avère essentiel ». L’accueil dans des agences qui sont désormais des appartements, la conversation via des sessions chat pour répondre à l’internaute, la mise en place d’un centre de contacts virtuel avec des conseillers qui connaissent le produit et savent répondre aux questions, les équipes de la rue de Cambrai ont tout changé pour que rien ne change, comme dirait Tancrède. Le futur Cefaliste attend une réponse précise et de la considération, il l’obtient, à bon escient. La disparition du grand centre d’appels internalisé et international à Saint-Denis était un pari courageux. Il est gagné, grâce à l’introduction de nombreuses autres technologies, non détaillées ici.

Le Club de Cefalu – © Julien Fernandez

Inside the Villetta : le séjour et ses moments de vérité

Le vol et les transferts aéroports, les 15 hectares de nature, les piscines, les restaurants.
Les apnéistes le savent, on ne doit, pour battre des records, sacrifier ou négliger aucun sas de décompression. Dans le Customer Journey du client premium à qui l’on a promis un séjour d’exception, chacune des étapes mentionnées peut constituer un point de friction et endommager les souvenirs. Il faut non seulement l’éviter mais aussi viser l’enchantement.
Celui-ci peut-il se raconter lorsqu’il a existé ? Stendhal, qui n’est jamais allé en Sicile, disait que la beauté est une promesse de bonheur. S’il revenait et séjournait à Cefalu, il ajouterait que la gentillesse et de multiples attentions sincères y contribuent aussi : on a aimé, sur place, par exemple, la limousine de l’entreprise Barranco, un partenaire historique de la marque sur place qui effectue les liaisons entre l’aéroport et le village ; la Villetta qui surplombe la grande bleue comme si elle voulait s’y jeter, le restaurant de plage et ses deux « concurrents » pour savourer à loisir ce que la terre sicilienne produit de naturel et savoureux. La présence attentionnée et jamais intrusive des équipes sur place : des centaines de Roberto sont là, omniprésents, pour répondre aux centaines de Enzo.
On arrête là : le bonheur, est-il écrit sur la plaquette, ça se partage. C’est très difficile avec des mots, sinon peut-être avec cette citation qui m’est revenue après le départ : Ubi bene ibi patria.

Par Manuel Jacquinet

Retrouvez notre article : « J’appris tant de choses au Club Med »

Photo de une : Jean Reno dans Le Grand Bleu – © DR

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