Reims : son stade, son champagne, ses centres de contacts…

Le 9 décembre 2020 par Magazine En-Contact

Chapitre 1 : Reims, c’est où ?

Il existe, à 40 minutes de Paris, une agglomération qui est parvenue, en quelques années, à s’installer sur la plus haute marche du podium de l’attractivité des centres de contacts. Les plateaux téléphoniques y sont nombreux, cohabitent en harmonie, qu’on y vende des bouteilles de Coke, de l’énergie ou des assurances, voire même qu’on y aide des sourds et malentendants à joindre leur service client.
Un homme discret est à l’origine et au cœur de cette mutation. Il s’appelle Jean-Yves Heyer. Être accueilli par lui à la Gare est le début d’une sacrée aventure : on s’était mal compris sur la Gare à laquelle descendre. On n’était qu’au début de nos surprises.
Surprise numéro 1 : la ville est formidablement bien reliée à Paris et c’est une des plus grandes agglomérations de France, la 12ème précisément. 40 minutes suffisent donc pour la relier, l’assurance pour des Directeurs de la Relation Client de pouvoir y tenir un meeting à 10h et de repartir vers leur bureau parisien par exemple, juste après un rapide déjeuner. Parce qu’elle est toute proche de la capitale, des jeunes couples de cadres, des artistes, musiciens par exemple ont choisi d’y vivre et d’y travailler.
Surprise numéro 2 : la ville est attachante ; la rénovation du centre-ville qui y a été opérée, les résultats de son équipe de foot et la possibilité qui y est offerte de s’acheter une maison et un coin de jardin sont devenus très tendance, depuis qu’un certain virus a achevé d’écœurer les citadins en charge d’enfants. On peut y faire de belles études, les poursuivre après qu’on a réussi le concours d’entrée à Sciences-Po. La prestigieuse école de la rue Saint-Guillaume a créé en Champagne un campus international.
« Ça s’est joué à un envoi de mail près, raconte Jean-Yves Heyer. J’avais entendu Richard Descoings à la radio ou à la télévision parler de ses ambitions internationales. Je lui ai adressé un mail, un dimanche soir. Il m’a répondu, est venu et très vite, après avoir vu des locaux historiques mais qu’il fallait rénover, il s’est souvenu que les Américains connaissent très bien la ville. C’est en partie là-bas et avec le concours de riches Américains qu’il est parvenu à boucler le financement du gigantesque projet de réfection des locaux. Depuis plus de 1600 étudiants effectuent ici une partie de leur cursus, ce qui leur donne l’occasion de découvrir la ville. Lorsqu’ils seront en responsabilité plus tard ou réfléchiront à un endroit pour s’installer, ils se rappelleront. »
Un ardennais de naissance y a élu domicile, depuis quelques années, même s’il a changé d’employeur. C’est ce que raconte le patron du centre local de Comdata, l’un des outsourcers installés, parmi beaucoup d’autres.

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Rachid Aboulouard : L’Ardennais s’enivre à Reims

25 ans de fréquentation des plateformes téléphoniques m’ont convaincu d’une chose : ce métier ne se fait pas ni ne se pratique sans passion. Les contraintes qu’il engendre et génère au quotidien sont trop fortes et réelles pour être supportées si on n’est pas animé. Rachid Aboulouard confirme la véracité de cette règle : il est passionné, par son métier, l’entreprise qui l’emploie et la ville où il exerce son magistère : Reims.

Manuel Jacquinet : Rachid, quelle ligne directrice a guidé ton parcours ?
Rachid Aboulouard : Je suis né dans les Ardennes vers Givet et Chooz. Comme beaucoup, je les ai quittées pour aller étudier avant d’avoir la chance d’y revenir. Car Reims, c’est un peu la capitale locale. Si je devais en retenir une seule ligne directrice, mis à part donc cet attachement à ma région natale, ce serait la passion. J’ai découvert la relation client au cours d’une mission d’audit, il y a déjà 20 ans alors que je me destinais plutôt à une carrière bancaire. J’ai été un consommateur de centres d’appels, dans cette banque où j’ai travaillé mais ensuite, je suis tombé dans la marmite. La recherche permanente de l’excellence, qui est de plus en plus un prérequis chez un outsourcer, n’a fait que confirmer mon engouement pour ce métier.

Passer de la banque à la gestion externalisée de la relation client n’est pas commun. Es-tu drogué au rythme de ce métier ?
C’est peut-être une particularité de notre secteur d’activité : on peut y venir après avoir tâté de la banque, du commerce, ou de tout autre secteur d’activité et construire sa carrière pour peu que l’on s’adapte, qu’on fasse preuve de curiosité et de rigueur. C’est le propre de la gestion externalisée car nos clients recherchent des solutions adaptées, agiles et créatrices de valeur. Depuis notre site Comdata de Reims, par exemple, nous intervenons sur des secteurs variés comme le transport, l’énergie, la monétique, la distribution, que ce soit sur des activités commerciales et de Service client.

Reims est une ville étonnante, encore plus sur la filière centres de contacts. Qu’a-t-elle de spécifique, qui lui a permis à ce point-là d’attirer et de retenir tant de plateformes téléphoniques ?
Comdata a été l’un des pionniers à installer un centre de Relation Client dans la ville des sacres, il y a 15 ans. A l’époque, on s’appelait CCA International.  Nous avions concrétisé ce projet à la vitesse de l’éclair. Trois mois ont suffi pour aller de la création du site au recrutement et à la formation de 250 collaborateurs. La spécificité de Reims est là, c’est-à-dire cette capacité à accompagner chaque entreprise à chaque étape de son évolution avec l’appui remarquable d’Invest In Reims. Depuis 10 ans, nous avons élargi notre offre de services à des secteurs d’activité qui ont développé l’externalisation de leur relation client. Nous avons réussi à développer ces programmes grâce à des partenaires dans le secteur de l’emploi qui ont une parfaite connaissance de nos métiers et du bassin d’emplois. Récemment encore, nous nous sommes réunis, acteurs de la relation client à l’initiative d’Invest In Reims, pour construire un parcours de formation commerciale diplômante avec l’université de Reims. C’est une ville dynamique où il fait bon vivre ; nos clients en apprécient, entre autres la proximité réelle avec Paris (40 min en TGV).

Reims, en 3 adjectifs ?
Ville accueillante, royale et pétillante 😉

Pierre-Jean Crévisier, directeur Sales Force excellence de CCEP – © DR

C comme Coca-Cola, comme concentré, comme Comdata

A Reims, l’embouteilleur Coca-Cola European Partners s’appuie sur les équipes de Comdata pour prendre des commandes par téléphone. Les scores de transformation post sollicitations font rêver. Vendre par téléphone du Coca, depuis la ville du champagne, pas mal ! 

« Nous avons plus de 400 000 clients en France, il est impossible de visiter ou d’aller rencontrer tous ces clients avec une force de vente terrain », déclare Pierre-Jean Crévisier, directeur Sales Force excellence de CCEP, Coca-Cola European Partners, l’embouteilleur qui assure la double mission de mettre en bouteilles les boissons célèbres et de les commercialiser, dans les Hyper, Super et tout ce qui est restauration hors foyer (RHF)
« Il y a trois ans, nous avons retenu Comdata comme prestataire, après un appel d’offres, et pour assurer deux types de missions essentielles : celle liée au service client et la seconde, qui consiste à appeler des clients déjà acquis, afin de leur proposer des offres ou des suggestions, préalablement conçues par nos services marketing. Dans le premier métier, il s’agit de répondre à tous les appels des différents clients b to b, quel qu’en soit le motif. Sur la partie vente, Comdata sollicite par téléphone, et en utilisant nos outils ERP et CRM, des clients de CCEP et va jusqu’au terme de la prise de commande. La capacité à utiliser nos outils et à mobiliser le nombre de collaborateurs adéquat, en fonction de nos besoins, fait partie de la prestation et en constitue des éléments essentiels. La supply-chain n’a plus ensuite qu’à gérer l’aspect livraisons, depuis le ou les grossistes qui vont être en charge de la partie finale. L’opération ainsi externalisée est fluide et sans opération supplémentaire générée en interne »
La proximité de Reims et du centre de contacts de Comdata permet aux équipes de Coca-Cola de venir souvent, de former les équipes, sachant que l’écoute à distance ou a postériori permet par ailleurs de se figurer le niveau de maitrise des discours et des argumentaires.
Le résultat obtenu fait rêver : « Nous parvenons à un taux de prise de commandes de 50% : deux appels pris pour une commande », indique Pierre-Jean Crevisier. C comme conversion.

Selon nos sources, la ville devrait, dans les prochains jours, annoncer une autre nouvelle pétillante. A suivre.

Quelques chiffres :

12000 contacts sont reçus environ par an par le service client géré par le prestataire.
Le strike-rate s’élève à 1 sur 2 (dans le jargon interne de CCEP, le score de transformation, qui est suivi de près).
L’effectif de l’équipe mobilisée chez Comdata peut varier dans l’année de 3 à 20 personnes.

Par Manuel Jacquinet

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