Le sourire et l’accueil plus incontournables que Google

Reportage dans une zone dangereuse pour les commerçants : Paris 16ème… L’intelligence artificielle, les chatbots, la connaissance client sont-ils les potions magiques qui transforment vraiment l’expérience client ? « Oui » clament les exposants des salons professionnels, des grands-messes telles VivaTechnology, mais des comportements et outils bien plus simples peuvent changer la donne. Ils exigent […]

From Miami to Nicaragua #2 : I, Benjamin Gray, Home agent in Miami…

A Fort Lauderdale (Florida), l’homme qui répond “Non” quand les clients attendent un “Oui”… habite et travaille de chez lui. Dans sa maison travaille un comparse qui fait dire “Oui” à ceux qui disaient “Non”… De son Branson natal (Missouri), il dit qu’il est heureux de l’avoir quitté « Trop petit, comme quantité de villes de […]

From Miami to Nicaragua #1 : De Miami à Managua, via Nashville… Le rêve américain du trio niçois

Leaders des call centers, ils tentent leur American Dream. «  Quelle est la taille de ton rêve ? » dit-on parfois pour savoir à quel point l’ambition vous habite. Celle de la bande de copains d’Acticall n’est plus à démontrer, depuis que, tombés dans la marmite des études marketing et de la relation client à […]

La coolitude des start-up est-elle une nouvelle mythologie? 2/3

Chapitre 4 : La maladie de la coolitude s’étend, y compris en politique Ils ne mouraient pas tous mais tous étaient frappés.* Les modes et les phénomènes s’observent mieux hors de leur zone de confort : nous nous sommes égarés en politique, un secteur « contaminé » par les codes de la start-up, comme l’a récemment montré le […]

La coolitude des start-up est-elle une nouvelle mythologie? 1/3

Prenez un babyfoot, habillez-vous en Tee-shirt, adoptez Zendesk pour gérer votre service client, et ouvrez votre capital, un peu, à Jean-Louis Missika afin d’être introduit dans les bons endroits, saupoudrez le tout de coolitude déclarée et d’un peu de Salesforce, qu’obtenez-vous ? Avec un peu de chance, une start-up. Avec beaucoup de talent et de […]

Aller ou ne pas aller au Charbon, c’est la question…

« Monter au créneau, aller au charbon…», c’est le quotidien de nombreux français, parisiens qui s’y évertuent, en silence et avec opiniâtreté. Mais au 109 de la rue d’Oberkampf, une fine équipe fait mentir, pour une fois, la langue française : grâce à la cuisine de Nathan, aux cocktails de Franck, à l’inspiration de Bruno, de Richard […]

Madagascar et les centres d’appels, une histoire ancienne ? Paroles de précurseurs

N°1 sur l’île, 3 métiers, 30% de croissance Année animée pour Vivetic qui clôturera l’année 2016 avec une croissance de 30% de son activité. Partout dans les « travées » du centre d’appels, ou au sein des équipes BPO, on s’anime : en effet, des entreprises aussi diverses que Marie-Claire, Julie Desk, Figaro Classifields, ou de grands […]

Amazon, Deliveroo, Canal+ Overseas, Phoneandphone.com… ils font tous gérer partiellement leurs services clients et BPO à Madagascar. Pourquoi ?

Madagascar est devenue une destination incontournable en BPO et service client, au point que de très grandes entreprises françaises, américaines, ainsi que des startups y ont externalisé récemment  la gestion de leurs prestations de service client. Pourquoi ? 1 – Le point de vue de Claude Briqué, fondateur de ADM Value Madagascar est aujourd’hui devenu […]

A Casablanca… Everybody comes to Mohamed’s…

A quelques mètres seulement de la Mosquée Hassan II, ce que j’ai découvert et entrevu, dans les derniers jours de septembre, m’a fait songer…au cinéma et à la littérature. Pourtant, je n’y visitais que les nouveaux centres d’appels de CCA […]

Good Morning England !

Au moment même où les Britanniques signifient leur désir de s’éloigner de l’Europe, il « faut » se rendre à Londres, pour y rencontrer quelques résidents qui y font des choses extraordinaires (Astonishing !). En musique ou dans le digital […]

Désormais votre concierge est dans l’Océan Indien, joignez-le au 118 818 

Nouveau prestataire sur un marché très concurrentiel, le 118 818 entend bien damer le pion aux « historiques » du secteur, notamment grâce à ses « top gun » de la prise d’appels et de la prise en charge de demandes […]

« La Côte d’Ivoire est devenue une destination appréciée »

Olivier Blanchard, Directeur Général Afrique Acticall – Sitel En poste depuis 2007 au sein du Groupe Acticall, Olivier Blanchard travaille en Afrique depuis dix ans […]