A quoi sert qu’ils se décarcassent…

A quoi sert que des spécialistes de l’expérience olfactive, du parcours client, de l’analyse des émotions… se décarcassent si les entreprises françaises ne les découvrent pas ?
Entretien avec l’auteur de cette carte, Manuel Jacquinet, fondateur de Expérience client/The French Forum.

Vous publiez une carte dénommée Ready for summer, destinée aux amoureux de la France et de l’expérience client… pourquoi ?
MJ : De la Madelaine-sous-Montreuil à Lescheraines en passant par Ornans, il y a en France quelques trucs que ni Amazon, ni Airbnb n’ont ni ne possèdent : des restaurants, des hôtels ou des musées voire des campings qui sont des lieux d’expérience uniques et mémorables. Ils ne s’achètent pas en bourse, il faut simplement prendre le temps de les découvrir et l’été, c’est la bonne période ! On est plus riches quand on les a vécues, je crois et très souvent, parce qu’ils n’achètent pas de mots clés sur Google ou consacrent du temps à leur offre, leurs services, il reste  peu de temps à leurs concepteurs pour marketer, communiquer et ils sont du coup moins connus.

Qu’y a-t-il par exemple à Lescheraines, ou à Rodez et que vous avez recensé ?
Une rivière sauvage (le Chéran) et du noir … qui donne de l’espoir (le musée Soulages).
Et du Margériaz (une sorte de gruyère des Bauges) à la coopérative qui vend du fromage, dans la montée vers le col de Plainpalais.

Votre carte comporte aussi des suggestions pour aller découvrir des centres d’appels ou des fabricants de logiciels, voire des conserveries de sardines…
Et pourquoi, sur la route des vacances ne s’arrêterait-on pas pour engager la conversation avec un éditeur de CRM unique en son genre, du type iAdvize à Nantes ou une société telle que Eldim en Normandie. Voire easiware ?
9 fois sur 10, ces entreprises gagnent leurs compétitions en face de Salesforce, ou sont embarquées dans les iPhone pour leurs technologies, innovations. Eldim par exemple propose des technologies optiques qui permettent de déverrouiller son iPhone rapidement grâce à la reconnaissance de vos pupilles. L’entreprise est basée en Normandie, a été l’une des rares visitées par Tim Cooke cette année. A Caen, Webhelp a installé son premier centre d’appels en France… Tout ça, c’est chez nous.

Depuis 5 ans, je réunis à La Baule, à l’Hermitage Barrière, des personnes, des entreprises qui sont des champions de l’expérience client ou qui veulent le devenir. Mais sur la route des vacances, j’ai songé qu’on pouvait suggérer des arrêts judicieux :
Si vous avez décidé, vous aussi, de vous occuper de vos clients, de les soigner, j’ai envie de vous dire : soyez curieux, sortez des autoroutes.
Vous vous arrêtez à Carmaux ? sachez une chose : qu’il n’y a plus de mines là-bas, mais qu’il y existe un call center, qui fait vivre la moitié de la ville et où l’on travaille à l’ancienne (dans le bon sens du terme) : les données y sont sécurisées, les gens se connaissent et si vous êtes abonné Orange, il y a des chances que ce soit à Carmaux qu’on traite votre demande.
La fluidité du parcours client, abonné est donc en partie créée ou facilitée à Hérouville-Saint-Clair, à Caen ou à Paris par des entreprises telles que Allo-Media ou Destygo, à Nantes par iAdvize (outils de chat). Mais aussi dans des studios d’enregistrement ou des laboratoires, français eux aussi.
C’est à Super Bear (un ancien studio d’enregistrement situé dans les Alpes Maritimes) à Berre les Alpes, que fûrent enregistrés quelques albums de Elton John, de David Gilmour ou Kate Bush (de 1983 à 1986). Et les expériences olfactives sur lesquelles des chercheurs ou concepteurs de parfum travaillent pour rendre votre visite à l’hôtel ou dans un magasin inoubliable… sont pensées et concoctées EN FRANCE.

Cette carte de France va être enrichie tout l’été, je crois ?
Tous les 14 jours, elle sera enrichie d’autres suggestions, qui pourront venir de remarques des internautes, des lecteurs. Si vous avez un truc unique, que vous fabriquez des sardines au goût stratosphérique, dirigez un camping très spécial, dites-le-nous. Écrivez-nous. 
Je ne demande pas à Google de me trouver des expériences gastronomiques ou culturelles. Mais aux curieux, à ceux qui fouinent. Clovis et d’autres ont créé la France, Léon Blum les congés payés. En France en matière d’expérience client, on a tout ce qu’il faut et même Simone Hérault pour nous informer dans les gares !

Cette carte Ready for summer, c’est un clin d’œil au fondateur des épices Ducros ou à son publicitaire de l’époque : à quoi ça sert qu’ils se décarcassent, ces champions et designers de parcours clients, français… si vous ne les découvrez pas !