Quand la colère monte au guichet

Le 30 octobre 2009 par Magazine En-Contact

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« Je voudrais une whamlette au jambon et au fromage, avec une portion de whamfrites.
– Désolé nous avons cessé de servir le petit déjeuner.
– Pourrais je parler au manager ?
[…] – Nous avons cessé de servir le petit déjeuner à 11 heures (la montre indique 11 heures 05)
– Je sais que vous avez cessé de servir le petit déjeuner Rick, Sheila me l’a dit. Pourquoi est ce-que je vous appelle par votre prénom ? Je ne vous connais pas. Je ne veux pas être vote pote, Rick, je veux juste un petit déjeuner. Avez-vous déjà entendu l’expression « le client a toujours raison » ? Eh bien me voilà ; le Client.
– Eh bien je suis vraiment désolé.
– Eh bien je suis vraiment désolé aussi !
– Il a un flingue !!! »

Michael Douglas dans Chute libre (Falling Down)Studios Warner Bros

Bien sûr, chacun de nous, comme D-Fens dans le film Chute Libre, de Joel Schumacher, a eu au moins une fois envie de faire bien des misères à son serveur, son conseiller de clientèle, dans un fast-food, dans une banque, dans une poste ou devant le guichet d’un service public. Mais juste l’envie de le faire. Au pire, on aura eu une parole déplacée, juste une et juste une fois. Mais pour beaucoup aujourd’hui, cette limite imposée par notre éducation, par les valeurs basiques de la vie en société et par la législation n’existe plus. S’il est difficile d’établir des statistiques fiables, les témoignages concernant les incivilités et la violence exercée contre les personnels en relation directe avec les clients se multiplient. Certains faits divers récents ont également marqué les esprits : comme cet agent du pôle emploi agressé par un usager ayant tout simplement sauté par-dessus le bureau de réception pour le plaquer au sol en le tirant par les cheveux. L’agent, une jeune femme, a eu la jambe fracturée. Ou encore comme cette employée de banque dans une agence de la Bred du 20e arrondissement qui est morte poignardée dans le dos par son client alors qu’elle était sortie dans la rue pour une pause cigarette. Elle est morte à l’hôpital.

Seules les banques sont en mesure de publier quelques chiffres détaillés : selon l’Association française des banques (AFB), les incivilités commises par la clientèle à l’encontre du personnel en agence et des téléconseillers auraient bondi de 24 % en 2008, soit un total de 2 253 incivilités déclarées dont 137 ont débouché sur le dépôt d’une plainte par le salarié.

Quelles sont les raisons de ce phénomène ? Et surtout, comment gérer ces clients dangereux ?

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Commentaires

4 réponses à “Quand la colère monte au guichet”

  1. La violence mute.
    Elle s’est installée dans nos vies de mille façons plus ou moins insidieuses.
    Il y a une cinquantaine d’années, les héros portaient un chapeau et un petit gilet en cuir sur une chemise à carreau.
    Ils portaient un colt à la ceinture et traquaient des méchants qui commettaient des actes répréhensibles mais qui ne faisaient visiblement pas trop de mal au personnes : voler un gros magot, piquer les chevaux du voisin… de temps en temps un indien scalpait un copain mais on voyait pas trop le crâne sanguinolant de la pauvre victime. Quand au viol de la fille du Sherif… ce scénario n’était même pas envisageable.
    La rubriques des faits divers ne faisait pas l’objet d’un déploiement détaillé en une.
    Le civisme faisait encore partie de l’apprentissage au sein de l’école publique.
    Il ne s’agit pas de dire que “c’était mieux avant” mais de comprendre une mécanique.
    Aujourd’hui, le type qui met une balle dans la tronche du vilain méchant qui a menacé d’égorger toute la famille du héros qui était un flic une peu corrompu mais c’est pas grave parce que justement il va se racheter en neutralisant le vilain méchant, lui même terroriste international qui aime la drogue et les prostituées un peu mineures et qui s’apprête à faire exploser une truc énorme dans un immeuble de paisibles retraités… ce type, c’est moi.
    Il n’a pas de costume burlesque. Il est courageux. Il a des problèmes. Il est comme moi.
    Et en plus, il est beau et il a un gros flingue.
    Le processus d’identification au justicier – au service de n’importe quelle justice d’ailleurs, surtout la sienne – est en marche.
    Le temps d’un film. C’est dire si c’est plaisant.
    Le temps d’un jeu vidéo dans lequel il suffit d’appuyer sur des boutons avec les pouces pour dézinguer quelques ennemis.
    C’est dire si c’est facile.
    Le temps d’un dessin animés. C’est dire si ca commence tôt.
    Ou d’une info brûlante à la radio. C’est dire si c’est fulgurant.
    Dans les journaux télévisés, les images de la violences d’un monde brutal se déversent dans la salle à manger à l’heure du repas.

    Sous couvert d’info, de divertissement, l’acte violent n’est plus du tout exceptionnel. Il fait partie de l’existence, du quotidien. Il compte parmi les options envisageables sans qu’aucun surmoi ne lui barre la route, nulle part.

    A ce mouvement d’identification au héros capable de violence “juste” ou de révolte face à une violence injuste qui participe du même, s’en ajoute un autre, inverse.

    La dépersonnalisation, la désincarnation, la disparition de l’interlocuteur.
    Bizarrement, au moment où le héros qui sommeille en nous se sent capable d’affronter l’injustice qui lui est faite, le visage du méchant se dérobe. Au vrai visage du méchant qui me fait des misères (administration kafkaienne, société de services qui ne respecte pas ses engagements, arnaque, incompétences etc…) se substitue dans le meilleur des cas le visage d’un guichetier ; moins bien : la voix d’un téléconseiller.
    Pire, un répondeur.
    Encore pire : rien.
    C’est jamais la faute à personne. Jamais personne n’est responsable.
    Et comme le fait en lui-même n’est pas aussi grave que l’attentat qui se prépare avec des très grosses bombes intergalactiques manipulées par un bande de salauds horribles et qui sont méchants avec tout le monde et brutaux avec la fille du sherif et armés jusqu’aux dents et très moches…
    Ben y a vraiment rien à faire.
    C’est sans issue.
    Face au héros que je pourrais incarner, il n’y a rien.

    La conjonction de ces deux arcs – héroïsme potentiel et absence de canal pour exercer son héroïsme – doublé du fait que l'”arnaque” est devenue une donnée marketing courante, créé une accumulation de tension tant chez l’usager ou le client que chez celui qui est chargé de le recevoir pour régler un problème qu’il ne pourra pas résoudre la plupart du temps. Puisqu’il n’est pas là pour ça, pas formé pour, pas équipé, pas doté d’un quelconque pouvoir de décision ou d’action.

    L’accumulation des tensions de part et d’autre donne parfois lieu à une confrontation plus violente qui débouche sur un acte d’incivilité qu’aucun rempart ne contient plus.

    Les exemples sont légions.
    En essayant d’imaginer une situation de tension entre un héros et son banquier, je me disais : pourquoi plus le banquier que la SNCF ou un service public… Ou n’importe quel hotline. Pourquoi ne pas aussi parler des vente de listings clients, diffusion de données personnelles malgré la cochage de la case “n’accepte pas” que mes informations soient transmises à nos partenaires…

    Il y a trop d’exemples.
    Trop d’occasion de sauter par dessus le comptoir – quand il y a un comptoir avec quelqu’un derrière – pour coller un marron au type ou à la fille qui s’évertue à fournir une explication ou trouver un début de solution à un problème qui n’a ni raison d’être expliqué, ni solution.

    L’incivilité n’est pas le privilège des usagers mécontents.
    Ni des Conseillers clients tendus.

    La société de consommation à outrance, la logique commerciale à tout prix, le marketing de mauvaise foi, le packaging mensonger…
    la vie moderne génère une multitude d’incivilités et de dommages quasi indolores censés se réparer d’eux-mêmes et s’auto-réguler.

    Jusqu’au jour où le héros bondit sur celui qui incarne provisoirement cette accumulation d’injustices.
    Croyant pouvoir les réparer lui-même…

    m

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