Le partenaire BPO et customer experience des start-up est à Pantin, mais pas que…
Accélérateur de leur expérience client, soutien de leur back-office digital, Vivetic s’installe comme un partenaire privilégié des start-up qui grandissent.
Quel point commun réunit Legalstart, Selectionnist, Julie Desk et d’autres ? Le savoir-faire et les technologies d’une ancienne start-up devenue PME, Vivetic, et dont le savoir-faire en BPO* ou en service client a permis à certaines d’entre elles d’accélérer leur croissance, de la conforter sans dégrader le service client. Parfois même, elle se retrouve au cœur du produit ou du service que celle-ci vend. L’entreprise basée à Pantin et Madagascar s’est créée depuis six ou sept ans une grande spécialité, celle de réfléchir et d’accompagner de jeunes entreprises pour que la « coolitude » de celles-ci et l’innovation fassent bon ménage et produisent des espèces sonnantes et trébuchantes. Parmi elles, Victor & Charles, dont la promesse marketing emprunte à la fois à l’Intelligence Artificielle et à l’expérience client mais qui pratique en fait un métier très simple : permettre « à des hôteliers et à des grands acteurs du tourisme de savoir qui vient ou descend dans leurs hôtels, leurs palaces afin de préparer leur arrivée et de prévoir leur comportement ». Comme l’indique Stéphane Fadda, son président : « En l’état actuel des choses, ces acteurs ne disposaient jusqu’à présent que d’un nom, d’une carte bleue ou d’un numéro de réservation, ce qui est évidemment insuffisant pour préparer un séjour personnalisé, à la hauteur de ce qu’attendent désormais les clients. Nous offrons aux acteurs de l’hôtellerie la possibilité de recueillir et d’établir pour chacun de ces clients, avant qu’ils n’arrivent à l’établissement, une fiche qui synthétise ce qu’il faut savoir sur eux. Ils peuvent ainsi préparer les détails qui vont faire la différence lors du séjour. Nous nous appuyons sur une technologie basée sur l’intelligence artificielle afin d’analyser des informations publiques, socioculturelles et comportementales, et qui délivre également en temps réel des recommandations pertinentes en fonction des préférences des clients ».
C’est précisément à cette étape que Vivetic intervient : « Nous mobilisons une équipe de 15 agents qui vont, pour chacun des clients de Victor & Charles, scroller le web, recueillir les informations pertinentes après les avoir vérifiées. Pour prendre une image, nous sommes la fiche Cardex de l’époque digitale, pour une industrie qui a compris que la connaissance client et la personnalisation des parcours est la clé de la fidélisation. » indique Anne Laratte, la dirigeante de Vivetic. Grand passionné d’intelligence artificielle, et convaincu de ses apports dans l’expérience client, Stéphane Fadda n’a pourtant pas rencontré son partenaire via un chatbot : c’est une connaissance commune qui a facilité la rencontre, et c’est le partage de valeurs communes qui a consolidé la relation : « Vivetic ressemble à sa dirigeante et à ses convictions : l’humain et la technologie peuvent cohabiter et permettre des relations commerciales pérennes et enrichissantes. »
Avant de rejoindre ses associés Romain Nkounkou et Alexandre Henneuse chez Victor & Charles, Stéphane Fadda a travaillé une vingtaine d’années dans l’industrie du logiciel, un parcours jalonné d’étapes quasiment toutes couronnées de succès. Un fil conducteur, chez Talend comme chez CustomerMatrix : la place importante du Big Data, un enjeu croissant dans de nombreuses industries et que l’on retrouve aujourd’hui au cœur de sa nouvelle activité chez Victor & Charles.
Par Holden Caufield
* Business Process Outsourcing
Photographie Edouard Jacquinet, au Saint-James Club, client notamment de Victor & Charles.
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Chez Vivetic, l’engagement des équipes et leur réactivité m’ont convaincue