Outsourcing : quel avenir ?

Le 24 janvier 2009 par Magazine En-Contact

Plus de deux ans après la concrétisation et l’annonce d’un plan d’action du Ministère de l’emploi sur la filière centre d’appels, deux projets issus de ce plan d’action arrivent à leur terme, tandis que l’attribution du LRS (Label de Responsabilité Sociale) se poursuit et contribue chaque année à la nomination de nouveaux lauréats. L’étude, initiée par le SP2C (nouvelle terminologie de l’ex-SMT, Syndicat du Marketing Téléphonique) et confiée au cabinet KPMG a été rendue publique fin 2006. Elle a notamment le mérite de mieux cerner les contours économiques et les perspectives de croissance du marché de l’outsourcing – qu’en adviendra-t-il ? Quelles sont les décisions concrètes qui en découleront ? C’est l’une des questions posées au secteur, un secteur en cela semblable à l’économie française, réunie autour d’un diagnostic commun … mais moins rapide à mettre en œuvre les correctifs nécessaires.

I « présentation du syndicat des professionnels des centres de contacts » de SP2C (sous-titré : « promouvoir une nouvelle donne économique et sociale pour répondre aux principales problématiques du secteur des centres de contacts).
La RC française c’est plus de 200 000 postes, une des principales sources de création d’emplois au sein de notre économie mondialisée, une économie qui continue de grandir au rythme effréné de 14% par an mais, aussi, malheureusement, une image publique qui n’est pas exempte de clichés et d’idées préconçues. En réaction, le SP2C (syndicat des professionnels des centres de contacts, ex-SMT, rassemblant les professionnels de CdC externalisés) se fixe notamment pour objectif de « contribuer activement à la construction de l’avenir et d’une juste perception de ce secteur à fort potentiel ».
Première chose à expédier au cimetière des idées reçues : l’idée selon laquelle les centres de contacts ne proposent que des CDD et des intérims. Le type de contrats le plus utilisés dans ces centres est bien au contraire le CDI Ils représentent environ 75% des 200 000 emplois de relation client à distance que compte la France. Et contrairement à une seconde idée reçue, le secteur n’est pas – ou pas encore – la cible de délocalisations massives : malgré une augmentation du nombre de plans d’externalisation, l’offshore ne représente actuellement que 3% du marché global francophone des centres de contacts. Le SP2C propose deux grandes priorités pour 2007, afin de continuer à œuvrer à l’édification d’un modèle économique qui soit à la fois rentable et innovant sur le plan social :

  1. La création d’une charte des relations annonceurs/prestataires de services : la clarification des relations annonceurs/outsourcers est une affaire urgente. Il faut « [établir] des modes de fonctionnement qui soient bénéfiques et vertueux pour l’ensemble des acteurs de la chaîne de production des services, du prestataire jusqu’au consommateur final »
  2. L’ouverture de discussion entre les partenaires sociaux (dans le cadre de la convention collective des prestataires de service)… II Enquête sectorielle de KPMG : Vers une nouvelle donne économique et sociale : quelles réponses aux principales problématiques des centres de contacts externalisés ? L’enquête a été menée à partir de 13 sociétés, un panel représentant entre 65 et 73% du CA global des CdC externalisés. La croissance de ce panel a été d’environ 19%. Ce taux très élevé est le résultat du phénomène d’acquisition et de concentration du secteur. La croissance de la totalité du secteur français est quant à elle d’environ 14,5%. L’offshore est par ailleurs en progression au sein du marché des CdC mais représente encore une part marginale des CdC français (11,5%). Au niveau des activités exercées en CdC, elles sont toujours très majoritairement liées au service client (48%) et à la télévente (32%). Les coûts liés aux infrastructures correspondent à une infime part des coûts directs des CdC. La masse salariale globale représente à elle seule 95,5% des coûts directs. KPMG conclut donc sans surprise que « le facteur humain est (…) l’élément le plus impactant sur l’exploitation des entreprises du secteur ». En bref, il dresse un bilan optimiste sur un secteur encore en pleine transformation mais qui a encore de beaux jours devant lui : le secteur continuera sa croissance jusqu’à peser 1,8 milliards d’euros à l’horizon 2008.

En quelques mots …
Le secteur des centres d’appels externalisés réalise aujourd’hui un CA de 1,2 milliards d’euros, et sa croissance se poursuit au rythme de 15% par an. Il est essentiellement enraciné au Nord-Ouest de la diagonale Strasbourg-Bordeaux (Île-de-France, Lorraine, Nord-Pas-de-Calais, Pays-de-la-Loire…). Ses deux grands pôles d’activité sont Paris et Lille. Il engage 200.000 personnes, essentiellement en CDI. Le personnel est composé de femmes à 74% (AGEFOS PME Rhône-Alpe / CORALLIS, 2006). Il pèsera 1,8 milliards en 2008 (KPMG, 2007).

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