Ils ont bien l’intention de jouer en ligue 1 (du télémarketing et du service client)

Le 13 novembre 2018 par Magazine En-Contact

Ils s’appellent Wisecom, IPG France, Convers, Voxens, ODiTY, ont survécu à tous les projets de réglementation du télémarketing (et dieu sait qu’ils en portent les cicatrices), ont réussi à attirer sur leurs plateaux de télévente des jeunes ou moins jeunes candidats au dur métier de téléopérateur. Ont lu, dans la presse, toutes ces histoires sur les pauses pipi soi-disant chronométrées…
Ils ont, dans les régions d’Auvergne (Satel) ou près de la Canebière (Mars Marketing et Pro Direct Expérience) où ils sont installés, trafiqué leurs Pabx Avaya ou Nortel afin que, comme une vieille chaudière, ces derniers soient encore en capacité d’émettre quelques appels. Ils se sont demandé, mille fois, si le prédictif d’appels de Vocalcom était vraiment meilleur que celui de Nixxis ou d’Easyphone…?

Qui sont-ils, ces prestataires français encore fous de leur métier, si désireux de rejoindre la première division des call centers ? Sans EPO, comment rester collé au peloton si exigeant ?
Une enquête exclusive, à découvrir dans le prochain dossier du numéro 107 d’En-Contact. Documentée et illustrée 🙂

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« Il n’y a plus de place pour les acteurs de mid market »

Pour jouer dans la même division que le PSG, une affaire de contacts et de pression (de résistance à la pression)

Le marché français de l’outsourcing de relation client pèse environ 2,4 milliards d’euros en 2017 dont plus de 1,7 milliard d’euros sont réalisés par les 10 plus grands prestataires*, quasiment tous membres du SP2C, le syndicat professionnel des prestataires de centres de contacts, désormais dirigé par Patrick Dubreil. Les acteurs de mid market (qui réalisent de 2 à 40 ME environ) en réalisent le reste, c’est à dire environ 700 millions d’euros. Mais on compte encore plus de 60 acteurs dont le CA dépasse les 2ME…
Si Approche sur Mesure, acteur spécialisé dans le secteur du luxe affiche une croissance de 15 % chaque année depuis sa création pour avoisiner les 12 Me en 2018, d’autres acteurs, malgré tout leur professionnalisme, souffrent ou végètent comme en témoignent les difficultés récentes de IPG France (dirigée par Fabrice Pery-Kasza). Le soutien de financiers belges, qui connaissent le métier (Koramic) ne semble pas suffire ou permettre de passer les périodes difficiles : « il n’y a plus de place pour les acteurs de mid market », déclare, sans circonvolution celui que nous appelions le Jason Bourne des centres d’appels.

En-Contact est parti recueillir les confessions et les motto de ces artisans du contact. Certains ont cédé aux sirènes de l’offshore, ne conservant en France que les bureaux commerciaux ou les équipes qui montent les opérations pilote et s’en portent à merveille (ADM Value, VIPP). D’autres se sont hyper spécialisés : IVOO à Rochefort (télévente), Europhone (implants d’équipes spécialisé au sein des entreprises), Mars Marketing… Entre le cordonnier de quartier et la multinationale du soulier, y a-t-il une place pour un Corthay* des services clients ou du BPO ? L’enjeu est clair : bien répondre à cette question peut permettre peut-être de devenir le nouveau Teleperformance. Il y a 40 ans, un spécialiste du télémarketing naissait en France, devenu depuis le leader mondial.

Par la rédaction d’En-Contact

*Source : étude SP2C/EY (la nouvelle promesse de valeur des centres de contact)
*Fabricant de souliers, reconnu pour sa qualité, qui a dû après des périodes difficiles, ouvrir son capital et effectuer un repositionnement.

Pour aller plus loin, c’est par là.

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