Certains centres d’appels ne meurent jamais. Qui sont les Walter Butler*, les repreneurs ?

Le 13 février 2019 par Magazine En-Contact

La croissance externe a été utilisée dans le métier de l’outsourcing de relation client comme un vecteur de croissance dynamique. Avec deux approches : racheter des entreprises qui vont bien et les digérer ou celles qui… vont mal et qu’il faut redresser. Le tout parfois très loin de ses bases. Y a-t-il une méthode infaillible, un secret de la croissance via les acquisitions ? Métiers exigeants, la relation et le service client sont gérés dans des centres de plus en plus opérés et dirigés par des spécialistes, qui les vendent, les achètent, les remettent en forme, les « botoxent ». Tout n’est pas délocalisé et dans certaines villes, telles Roanne, une plateforme téléphonique peut avoir connu plusieurs vies et… faire mieux que survivre. En plongeant dans ses archives, le « fanzine » international et archiviste du secteur a retrouvé quelques-unes de ces opérations de sauvetage ou de rhinoplastie. Et a décerné quelques Oscars…

Oscar toutes catégories : TP

Le premier et le plus incontestable d’entre eux revient au N°1 mondial du secteur, Teleperformance, créé il y a quarante ans cette année (1978). L’entreprise a grandi en privilégiant la croissance externe mais également la croissance organique, en ne ratant quasiment jamais l’une ou l’autres des grandes ruptures technologiques ou structurelles : le premier site en offshore francophone est ainsi créé par le groupe en Tunisie, qui y emploie désormais plus de 7000 collaborateurs.
La fringale n’est pas assouvie apparemment puisque l’entreprise dirigée par Daniel Julien a encore, ces deux dernières années, conclu des deals significatifs : LanguageLine Solutions a été acquis en 2016 pour 1,5 milliard de dollars, Intelenet en juin 2018 pour 1 milliard de dollars. Daniel Julien n’a pourtant pas le profil d’un Walter Butler : le groupe n’acquiert que des entreprises qui se portent bien et profitables. C’est également la voie que privilégie un de ses poursuivants, Webhelp, qui a, avec TSC par exemple, pris pied sur le marché britannique et avec Sellbytel cette année, réalisé sa plus grosse acquisition.

En France et dans le monde :

• Oscar du plus grand nombre de résurrections : Caroline Mitanne (Sourdline). Caroline n’a jamais vraiment quitté le métier spécialisé de la relation client pour les sourds et malentendants mais c’est avec plusieurs marques et une série d’associés longue comme le bras qu’elle opère depuis des années. Les mariages ne sont pas toujours couronnés de succès mais la persistance est là.
• Oscar du serial trader et deal maker : Maxime Didier (B2S/Comdata). Depuis 1996, l’entreprise créée à Courbevoie a réalisé de très nombreuses acquisitions (Timing, Hays Ceritex, Eazyco à Madagascar, reprise des centres d’appels internes de la Fnac ou de Mobipel récemment) sans casse sociale ensuite.
• Oscar de la discrétion et du travail de fond : Maxime Didier + Patrick Dubreil et Marc Labarre (CCA International). Idem à moins grande échelle par contre pour le rachat de Database Factory par CCA international, digéré ensuite et cette année par Comdata.
• Oscar de l’espoir belge… qui n’a pas tout à fait transformé l’essai : IPG (Koramic). Christian Dumolin n’a semble-t-il pas réussi à transformer l’ex Affaire de Contacts en affaire rentable ou à lui injecter des hormones de croissance. IPG France est en redressement judiciaire avec poursuite d’activité jusque Janvier 2019.
• Oscar du courtier en assurances de call center : la SFAM. L’entreprise dont le business model dépend considérablement de l’activité performante de centres d’appels a ses propres centres, des prestataires qu’elle rachète parfois (le site de Roanne a été acquis auprès de B2S, puis un autre plus modeste et dans la même ville, celui d’Armatis).
• Oscar du deal « couillu » : Acticall/Sitel. Un deal de ouf puisque avec le rachat d’un concurrent bien plus gros qu’eux, le trio fondateur d’Acticall prend dans le même temps pied au US et la 3ème marche sur le podium mondial du secteur.
• Grand prix du jury : le Bon Coin… qui a repris un centre d’appels, créé par Charles-Emmanuel Berc (Vipp Interstis) et cédé ensuite à Webhelp, qui collaborera ensuite avec Le Bon Coin avant de lui céder le site créé.
• Oscar de la cession stratégique : Hervé Matthieu Ricour (ex SFR, désormais chez Engie), qui céda les centres d’appels de SFR à différents prestataires. Mais c’était il y a très longtemps, il y a prescription. HMR vient de réaliser une réorganisation de son dispositif de relation client chez Engie sans céder de centres mais en transférant les activités à différents prestataires, suite à un appel d’offres très disputé.
• Oscar du meilleur tournage de films au Maroc : Intelcia, avec comme producteur du film, Patrick Drahi. On ne peut méconnaitre ni oublier la performance de Karim Bernoussi qui prit pied en France en réalisant l’acquisition de Phone Marketing, créée par Marc Gladysz. Et est parvenu à se faire une place au soleil, en consolidant les relations avec un client.

* Un des plus célèbres repreneurs d’entreprises, qui opère avec son entreprise Butler Capital Partners.

Par Manuel Jacquinet

En attendant, voici quelques liens utiles…

Leboncoin.fr installe son centre national de télévente et de service clients à Montceau les Mines – 90 emplois créés

Benoît Bourla, l’homme qui murmurait à l’oreille du call

b2s cède son centre d’appels de Roanne au courtier en pleine forme du moment, la SFAM

CCA International reprend les opérations de relation client d’Yves Rocher sur la zone germanique

INTELCIA digéré par ALTICE : le client SFR peut-il espérer désormais un service client à la hauteur de sa promesse et de sa facture ?

 

 

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