«Nous sommes très fiers d’être au Bénin et en Côte d’Ivoire». Alec Clément, Samsung France
“Samsung est une entreprise qui ne dort jamais”. Alec Clément, Directeur des services et opérations, responsable du Service Client chez Samsung Electronics France explique pourquoi le back-office BPO, service client et Voice of the Customer du fabricant coréen est assuré en partie en Afrique subsaharienne, en collaboration avec Concentrix.
Entretien avec Alec Clément, Directeur des services et opérations, responsable du Service Client chez Samsung Electronics France.
Pourquoi avoir choisi le Bénin et la Côte d’Ivoire pour externaliser certaines activités ?
Cette décision a été longuement mûrie chez Samsung France, avant un changement effectif en 2022. Nous sommes d’abord allés en Côte d’Ivoire, au Sénégal et au Togo, pour réaliser de nombreuses interviews et nous faire notre propre opinion. Pourtant, rien ne pressait puisque nous avions de très bons indices de performance sur la voix, avec notre partenaire au Maroc, et de très bons sur le digital, avec notre partenaire en Roumanie. Mais il nous manquait un partenaire sachant faire les deux. Or, au vu des évolutions des usages de nos clients, nous sommes persuadés que nos agents doivent savoir passer d’un canal à un autre. Au terme de mes interviews, nous avons confirmé notre intérêt à Concentrix (anciennement Webhelp) pour le Bénin et la Côte d’Ivoire, de culture francophone et francophile, autant à l’aise à l’écrit qu’à l’oral.
Comment avez-vous organisé ce déploiement ?
Nous étions intéressés par la Côte d’Ivoire et il nous restait à visiter le Bénin, dans lequel Concentrix était justement en train d’ouvrir ses services. Il m’a semblé qu’il était intéressant de parier sur cette population jeune et particulièrement motivée. Nous avons donc démarré au Bénin, début 2022, avec de petits effectifs, en parallèle de la Côte d’Ivoire. Toutes nos activités ont été ainsi relocalisées en 3 ou 4 mois - support produit, voice of customer, réclamations, litiges, e-store en avant-vente et après-vente - une petite partie de nos activités étant restée à Montceau-les-Mines.
Quel bilan faites-vous ?
Nous avons très bien démarré, avec des performances même meilleures qu’auparavant. Nous avons un côté «défricheur», nous sommes très présents sur place et nous avons entièrement dessiné les espaces de travail pour le bien-être des équipes, en concertation avec elles. Mon expérience m’a montré que pour bien faire du Service Client, le plus important c’est d’aimer les gens, tout simplement. La technique et les process doivent suivre. Ce que nous avons découvert en Côte d’Ivoire et au Bénin, c’est la profondeur de la gentillesse, de la bienveillance et de la volonté d’aider. Le sourire dans la voix, la spontanéité, l’écoute... tout cela est présent et naturel. Nous sommes très fiers d’être au Bénin et en Côte d’Ivoire, nous apprenons beaucoup auprès de nos équipes locales et le sentiment d’appartenance est partagé.