« Nos actifs, ce sont nos collaborateurs, pas la technique » – Pia Heitz-Casanova aux Echos

Le 4 juin 2012 par Magazine En-Contact

Par Dominique Malecot, 04/06/2012 Les Echos

Le groupe, qui prévoit d’employer 2.000 personnes dans un an, mise sur la formation et les compétences de ses collaborateurs pour marquer sa différence.

Les centres d’appels ont mauvaise presse, Pia Heitz Casanova ne le sait que trop bien, mais la présidente d’Euro CRM tient à démontrer qu’on peut exercer ce métier d’une autre manière. En un peu plus de dix ans, le groupe qu’elle a fondé avec son mari est devenu le premier acteur familial du marché français, avec 1.200 salariés, 35 millions d’euros de chiffre d’affaires, et se dit nettement plus rentable que les géants du secteur. « Et nous employons 80 % de CDI avec un turnover de moins de 6 %, dans un secteur où il dépasse généralement 10 % », renchérit son directeur du développement, Maxime Rougier. Pour Pia Heitz Casanova, cela passe par des implantations très réactives à taille humaine : 300 salariés à Troyes, 200 à Chauny, 120 à Alençon, une centaine en Guadeloupe, 400 à l’île Maurice. « Ce n’est pas de la délocalisation mais le moyen de développer une gamme complète de services pour notre clientèle constituée à 80 % de grands comptes », se défend la présidente. Du reste, l’effectif de son centre d’Alençon va passer à 200 personnes et elle va en ouvrir un à Lisieux en septembre qui emploiera à terme 250 salariés alors qu’elle prévoit 300 embauches de plus à l’île Maurice. « Nous serons 2.000 à la mi-2013 », poursuit la dirigeante, en affirmant que ses salariés de l’océan Indien sont payés au-dessus des standards locaux et que cela ne l’empêche pas de financer des oeuvres sociales dans le pays. Il s’agit en fait d’un investissement. « Nous sommes dans un secteur où la concurrence est vive et nous développons des techniques de pointe très coûteuses qui imposent un mode de fonctionnement industriel. Aujourd’hui, Internet permet d’aller plus loin et notre activité se complique et s’enrichit. Cela implique beaucoup de formation », explique Pia Heitz Casanova. Une bonne part de cette formation concerne les produits de ses clients de la téléphonie, la banque, l’assurance, l’énergie ou encore la télévision payante afin d’être en mesure de conseiller les clients finaux. Un savoir-faire que l’entreprise ne souhaite évidemment pas voir passer à la concurrence. « Nos actifs, ce sont nos collaborateurs, pas la technique », répète la dirigeante. Les retours d’expérience n’en sont que plus pertinents pour conseiller ses donneurs d’ordre. Dans ces conditions, le groupe de Levallois-Perret (Hauts-de-Seine) s’en tient à sa politique de croissance organique dans la durée. Mais il continuera à prendre des participations dans des start-up lui apportant des techniques utiles pour défendre son activité ou élargir ses compétences telles que le chat ou la modération de forums Internet. De plus en plus d’échanges entre ses clients et leurs propres clients passent par ces canaux.
DOMINIQUE MALECOT
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