Ne pas mesurer la qualité perçue du service client ou celle de l’expérience client
Penser, depuis son bureau, le haut du gratte-ciel que le service délivré, l’expérience client est bonne parce qu’on l’a dit et proclamé est… un suicide. Aussi grave que ne pas faire de check-up passé 45 ans.
Les médicaments :
Le vrai premier médicament est d’accepter de prendre sa tension, son pouls régulièrement, plusieurs méthodologies et outils existant.
_Se mettre régulièrement à la place du client de votre entreprise et vivre la vie, l’expérience que vous lui faites vivre, sans filtre : souvent décapant.
_Le faire sur tous les « canaux de vente » et de contacts que vous mettez à sa disposition en testant les services en phase critique (l’appel à 8H31, le mail sur le site web à 22H45, le passage en magasin le samedi matin un peu avant Noel : c’est là que votre organisation donne ou peut donner des signes de fatigue…)
_S’inscrire à des challenges ou concours tels que ESCDA (Élu Service Client de l’Année) qui font ces tests pour vous et vous comparent aux concurrents de votre catégorie.
_Utiliser les services d’une agence de mystery shopping (clients mystère) qui envoie pour vous les clients mystère dans vos hôtels, points de vente, agences de pompes funèbres. Les plus efficaces disposent de réseaux d’enquêteurs sur tout le territoire.
_Certains hardis présidents, dirigeants rendent visibles leurs adresses mails, comptes Twitter afin de conserver le lien direct avec leurs prospects ou clients, sans filtre et se donnent ainsi la chance d’être interpellés.
_Une fois la mesure de la tension prise, mettre en œuvre, sans délai, les mesures correctives en distinguant ce qui peut et doit être traité rapidement (les consultants parlent souvent de quick wins) de ce qui est plus structurant et nécessitera une action de long terme, une refonte des process, voire une réorganisation radicale (n’être jamais joignable par téléphone et que des clients s’en plaignent par exemple, peut avoir plusieurs causes bien différentes).
_Mesurer le NPS (Net Promoter Score), qui est en très résumé, un indice de recommandation par vos clients de votre entreprise, marque.
Les dangers…
Remettre en cause le thermomètre, oublier la mesure régulière, la faire effectuer par des gens ou collaborateurs qui sont juge et partie.
La tisane :
Corréler une partie de la rémunération des équipes, du haut en bas de la société, sur un indicateur de service client adapté dans votre métier.
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