MediaTech Solutions acquiert Kalicustomer
Embouteillage au rayon : Mesure de la voix du client à chaud ?
Rien qu’en France, plus de 40 prestataires proposent des solutions de mesure de la voix du client à chaud, ce que les spécialistes appellent le feedback management. En annonçant ce jour qu’il acquiert l’un de ses concurrents (Kalicustomer) MediaTech Solutions se dote d’une offre complémentaire qu’il va ajouter à son catalogue de prestations mais surtout d’un portefeuille de clients complémentaire et d’1,5 million de CA marginal.
La course à la taille critique est bien lancée dans un secteur presque embouteillé et où la propension des grands groupes à retenir des éditeurs mondiaux est bien ancrée. Pourquoi cet état de fait ?
Les Frenchies souvent battus par leurs homologues américains, pourquoi ?
Medallia (une société américaine) a par exemple été retenue par la BNP pour son programme de mesure de la Customer Experience, alors même que MediaTech équipait déjà une des filiales du groupe bancaire, qui semblait en être satisfaite, selon nos informations. AXA a procédé de même l’an passé en retenant, sur un périmètre similaire, Qualtrics, sans s’inquiéter le moins du monde que l’entreprise puisse être impliquée dans l’affaire Cambridge Analytica, comme l’ont indiqué de nombreux médias anglo-saxons.
Il y a trois ans, Accor retenait lui aussi une solution, allemande cette fois-ci, pour la mesure de la voix des clients accueillis dans ses hôtels (voir notre article à ce sujet).
« Dans de très nombreux cas, les grandes entreprises désirent déployer une solution mondiale afin de n’avoir plus qu’un interlocuteur sur ce sujet », indique l’ex partner d’un grand groupe de conseil qui désire rester anonyme. « Et ils en profitent pour négocier un tarif unique, parfois très concurrentiel, de l’utilisation de la plateforme de feedback management, qui arrange les deux parties. Les directions achats sont fières d’avoir rempli la mission de cust-cutting qui prévaut partout. Et les éditeurs en question peuvent continuer à raconter qu’ils sont leaders mondiaux, sans jamais attester de quoi que ce soit, ni sur l’efficacité réelle de leur solution, ni sur leur chiffre d’affaires réel. »
Un point de vue que notre magazine ne contestera pas :
En-Contact, qui désirait récemment, préalablement à l’édition du tableau à voir ici, échanger avec les Country Managers de Qualtrics et de Medallia et pouvoir dialoguer avec des clients installés en France, a reçu des deux sociétés la même réponse : « nous n’avons pas de porte-parole disponible ». C’est la 2ème raison du succès souvent de ces redoutables compétiteurs : clamer haut et fort, avec moult communiqués de presse et infographies colorées, qu’on est le champion. Ne jamais répondre à des demandes trop précises ensuite ?
Ils veulent déployer la « Machine à bisous »
Hervé Cébula, le fondateur de MediaTech Solutions, a-t-il tiré les enseignements des derniers appels d’offres perdus ? Avec le nouvel ensemble, le groupe consolidé annonce presque 7 millions d’euros de CA à fin 2019, en perspective. Jean-Marc Piatek, le nouveau Sales Manager et co-fondateur de Kalicustomer, connait donc sa feuille de route : vendre en grand nombre sa « machine à bisous » afin de tenir tête aux autres compétiteurs.
Déployer partout sa machine à bisous, un joli et sacré programme !
Par Manuel Jacquinet
La machine à bisous Kalicustomer, késaco ?