Un Mars et ça repart !
La collaboration pérenne entre Villages Clubs du Soleil et son prestataire en relation client, Mars Marketing, n’est pas qu’une affaire de proximité entre ces deux sociétés marseillaises.
Pour des vacances en famille réussies, rien de tel qu’un séjour bien préparé. Celui-ci débute souvent par un appel ou une prise de contact et le fameux KYC*. Bienvenue dans l’agence de voyages à domicile de Mars Marketing, dont l’approche et les résultats ont convaincu un des grands noms du tourisme à Marseille.
C’est comme à la maison
Katia et son grain de voix. Un timbre chaleureux, une légère pointe d’accent, un petit sourire dès lors que l’on parle famille.
Vacances en famille aux Villages Clubs du Soleil, pour être précis. 120 000 personnes accueillies chaque année sur une vingtaine de sites totalisant 9500 lits. Un berceau, Marseille, où l’aventure a commencé en 1960 pour se reconnecter au vrai, comme le propose et signifie la signature de cette entreprise de tourisme social et solidaire. On y fait profession d’ouvrir des espaces de vie, de rencontre et de convivialité à un large public. « Bien sûr, tout le monde n’a pas toujours le budget, même si notre porte d’entrée est une belle promo pour construire un projet de vacances. Mais, s’il y a la possibilité, on commence alors à tout préparer dans le détail. Et alors, on rigole », assure Katia. Le voyage a déjà commencé.
Le « B à O » plein pot
« Notre idée, c’était de créer une agence de voyage qui se déplace à domicile », indique Marie-Eve Demauret, dirigeante de l’agence qu’elle a fondée il y a 20 ans et qui compte un peu plus de 70 salariés à Marseille. Avec quelques belles références dans le secteur, difficile mais enrichissant, du tourisme. Hier, Abritel, HomeAway et Homelidays. Aujourd’hui, American Express Global Business Travel pour de la prospection « Grands comptes » sur l’Europe, notamment. Mars Marketing opère en soutien pour les Villages Clubs du Soleil depuis deux ans maintenant. Katia, l’une des conseillères affectées au projet, réincarne la relation en y ajoutant son grain de sel : « on tente lors de chaque contact de trouver ensemble le séjour qui plaira à tout le monde au sein de la famille. Si chacun s’avère à l’aise, les vacances seront inoubliables. On va donc s’assurer que deux ados s’entendent bien avant de les caser dans la même chambre, choisir une station qui propose une très bonne offre bien-être si quelqu’un ne fait pas de ski, rassurer avec de vrais “all inclusive” ; bien vérifier les jours d’arrivée et de départ, adapter le séjour d’un petit handicapé, partir au pied des pistes s’il y a trois générations qui partent ensemble. L’ordi ne réfléchit pas à tout ça.
Katia assure tout ceci en mode tranquille mais efficace avec tous les outils ou astuces qui contribuent à la réactivité et à la proximité : les clients peuvent la rappeler sur un 06, et il n’est pas rare de raccrocher sur un « bisou-bisou ». De quoi faire fonctionner le « B à O » plein pot (bouche à oreilles). A Marseille, on ne parle pas d’engagement. Les résultats ? Ils sont là, éloquents : 69 % des clients reviennent, 17 % de nouveaux clients sont conquis chaque année et 14 % d’entre eux sont réactivés. Du véritable all inclusive dans une seule agence.
En savoir +
Créée à Marseille par deux associées, Mars Marketing assure des missions de télévente et conquête clients ainsi que des opérations de service client multilingues. Plus de 20 % de ses effectifs sont multilingues. One and One, American Express, Canal Plus pro et une grande plateforme dans la rénovation de l’habitat sont des clients fidèles de l’entreprise.
Par Manuel Jacquinet
*KYC : dans le jargon marketing, signifie Know Your Customer, connaitre son client, découvrir ses besoins.
Photo de une : Marie-Eve Demauret et Véronique Darier, fondatrices dirigeantes de Mars Marketing – © Edouard Jacquinet