« Nous maitrisons la relation par téléphone, le web, les ressources humaines, le datamining, la sociologie, le marketing, les statistiques… »

Archive : En-Contact, janvier 2017

En-Contact : Ariane Études et Ariane Contacts, deux noms pour une activité de centres d’appels et de sondages. Que sait-on, qu’a-t-on appris en 11 années passées à Antananarive à créer et développer un cabinet d’études qui collabore avec les plus grands instituts de sondage français ?
Vincent Rebois : Depuis 2005, nous faisons un travail formidable avec 300 collaborateurs à Madagascar. Nous allions leur principale qualité : le sens du service, avec le savoir-faire de nos experts qui ont 15 à 20 ans d’expérience dans les études ou la relation client. Nos clients nous ont confortés dans cette démarche et je reste convaincu qu’au-delà des effets de mode pour telle ou telle destination, la pérennité de nos métiers repose sur la valeur ajoutée que nous sommes capables d’apporter. C’est pour cela qu’Ariane a investi la relation client. Il s’agit de combiner analyse et action, d’utiliser nos capacités d’anticipation pour augmenter la connaissance individuelle de chaque client et améliorer son expérience.

Vous avez pourtant depuis plus d’un an élargi votre portfolio d’activités à celles plus classique de centres d’appels, pourquoi ? La transition ne se passe pas trop mal apparemment, ça voudrait dire qu’il est plus simple de faire du service client que des sondages ?
Oui, l’expérience des études est un énorme atout. Nous maîtrisons la relation par téléphone, le web, les ressources humaines, le datamining, la sociologie, le marketing, les statistiques … Nos équipes sont habituées aux procédures rigoureuses et notre ADN c’est d’être réactif, d’anticiper.
Un de nos clients, dans l’industrie, nous a demandé il y a 2 ans de prendre en charge son service client sur un sujet très pointu. Depuis, nous nous amusons avec lui de constater que son centre d’appels est plus facile à gérer que certaines de ses études.

L’ile a longtemps pâti de son infrastructure télécom, ce qui a changé depuis, et nous avons été étonné lors de notre visite et rencontre de la « séniorité » de vos équipes sur ces questions des Voip, de terminaisons télécom ? Pourquoi doit-on disposer de ce type de savoir-faire dans le métier ici ?
Ce sont des investissements stratégiques. On ne peut pas sérieusement externaliser un service client sans SLA. Techniquement, cela requiert beaucoup de fiabilité. De ce point de vue, nous avons assisté à une véritable révolution des opérateurs malgaches ces dernières années. Aujourd’hui nous disposons de liaisons fibre internationales redondantes avec plusieurs terminaisons et un backup automatique. Un appel qui ne passe pas sur une terminaison est instantanément rerouté sur la seconde.

Vous passez de 170 à 300 positions, c’est ambitieux ou réaliste au vu des consultations auxquelles vous répondez ?
C’est une étape, nous espérons aller au-delà à l’horizon 2018. Concrètement, cette augmentation de capacité répond en premier lieu aux besoins de nos clients actuels. La majorité des nouvelles positions sera donc très vite en production. Le reste nous permettra de rester réactif et de mettre en place de nouveaux projets. Certains sont en discussion…

Propos recueillis par Manuel Jacquinet

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