Un magazine sur les call centers, l’expérience client, le BPO* et qui s’intéresse au cinéma, à la politique voire aux cabines d’essayage, c’est normal Docteur ?

Le 29 octobre 2019 par Magazine En-Contact

Interpellé parfois sur Twitter -ou via des commentaires laissés à la suite des articles publiés sur le site du magazine- sur le positionnement de celui-ci et les sujets qu’il couvre, l’éditeur du magazine En-Contact et de Plates-Formes explique le projet et l’ambition des supports qu’il édite (Manuel Jacquinet).

« Parfois, il est vrai, des lecteurs ou annonceurs m’interpellent ou s’inquiètent que nous sortions des « territoires » habituellement couverts par la presse professionnelle. Pourquoi par exemple évoquer les #MacronLeaks ou le groupe Accor et la fuite de données dans une de ses filiales, voire le dépôt de bilan d’une start-up (ChicTypes), ou les arrangements avec la réalité et les chiffres (selon nous et d’autres) d’une future licorne annoncée, j’ai nommé Wynd. Pourquoi cette forme que nous employons parfois et qui peut sembler bien éloignée des circonvolutions habituelles dans les médias : des billets d’humeur, des reprises de témoignages qui peuvent sembler violents ou très cash ?

Pour ma part, je vois quatre bonnes raisons à cela et qui justifient notre démarche :

• Le digital et les nouvelles technologies ont complètement envahi nos vies, ils les structurent, les facilitent, les mettent en danger aussi.Il n’existe plus selon moi de frontière entre le BtoB et le BtoC, notamment pour cette raison. Quand la moitié des décisions importantes sont prises ou validées par SMS, que l’écoute des conversations peut changer la face d’un pays ou d’un procès, je crois intéressant de comprendre ces technologies, de savoir qui les développe, les finance, ou bien encore comment réagir quand… ça se passe mal : c’est notre « petit magazine » qui, en 2008, a révélé comment un président de la République (Mr Nicolas Sarkozy) s’était fait dérober ses coordonnées personnelles dans un centre d’appels; en juin 2016, c’est nous également qui avons découvert que la moitié des médias français avaient perdu temporairement les coordonnées de leurs abonnés, à cause d’un incident rarissime chez un prestataire : GLI.

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• Le téléphone, le mobile, les SMS qui ont été à l’origine des centres d’appels et y sont très utilisés, jouent un rôle décisif dans la société contemporainetout comme dans les questions de services ou de relations avec les clients. Il faut donc s’intéresser à ces outils, aux « usines du troisième millénaire », les centres de contacts tels qu’ils furent dénommés par Libération dans un article il y a quinze ans, car cela permet de donner des clés de compréhension ou de faciliter les décisions des chefs d’entreprises ou des cadres qui nous lisent. Savoir quelle plateforme permet d’envoyer 6 millions de messages vocaux, à quel prix et dans quels délais, c’est utile pour un petit patron, comme ça semble l’avoir été le cas pour les équipes d’En-Marche, ou France Insoumise ou bien encore Les Républicains lors des dernières élections présidentielles. Tous ces mouvements politiques ont fait un large usage des sondages, ou de la sollicitation par téléphone d’électeurs alors qu’on ne nous parle que de robots ou d’IA. Aucun journal n’en parle ou ne parvient à obtenir de vraies informations sur ces questions.

• Sur toutes ces questions, technologies, acteurs, nous essayons d’apporter une information vérifiée. Le Fact Checkingqu’on évoque et appelle de ses vœux aujourd’hui, fait partie de notre culture et a même justifié la création de ce magazine. Pourquoi devrions-nous n’évoquer que le strict univers professionnel quand nous avons le sentiment que disposer de la bonne information, au bon moment devient clé pour quantité de personnes et d’acteurs économiques : Amazon, Apple ou d’autres acteurs ont un impact sur nos vies, nos territoires, l’emploi. Or il est de plus en plus difficile d’obtenir des informations qui ne soient pas “marketées”, de dialoguer avec ces géants qui pratiquent la communication avec talent. Je crois que vérifier l’information qui nous est servie, distribuée, parcimonieusement dispensée, ne doit pas être réduite à l’univers professionnel : les gens commencent à s’en rendre compte. Dans le dernier classement de Reporters sans frontières (qui classent les pays selon le critère de liberté et d’indépendance des médias), la France ne se situe qu’en 39e position.

• La dernière raison, et c’est peut-être la plus personnelle, est liée à des livres ou des films qui m’ont marqué : au lycée, l’œuvre et l’ambition d’Albert Camus, et plus tard Billy Kwan (dans le film L’année de tous les dangersde Peter Weir). Albert Camus peut commencer son œuvre en décrivant l’émotion que provoque la mer ou la terre d’Algérie (dans Noces), mais aussi créer Combat au sortir de la 2e Guerre Mondiale ou parler du sentiment de révolte que suscite l’absurdité de l’existence humaine. J’en ai retenu notamment que nous sommes tous, quel que soit notre métier, spectateur mais aussi acteur et responsable du monde qui nous entoure. Que nous contribuons à façonner celui qui nait et s’annonce. Dans le film L’année de tous les dangers, Billy Kwan aide un jeune reporter à disposer des bonnes informations dans l’Indonésie gouvernée par Soekarno et lui facilite ainsi son travail. Mon ambition, c’est qu’En-Contact soit le bon compagnon, le bon informateur de celui qui désire s’y retrouver dans notre monde un peu fou. Sans Billy Kwan, Guy Hamilton (Mel Gibson) ne peut pas faire son travail. Mais le bon compagnon c’est aussi celui qui relate les belles histoires dont personne ne parle. Ce que nous faisons également, mais qui semble moins marquer les esprits que les articles « à révélation ».

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La connexion et le conflit (En-Contact a aimé)

Récemment, je suis allé, dans une des nombreuses salles de cinéma de qualité que compte notre pays, découvrir Sorry We Missed you de Ken Loach et Hors-Normes des compères Nakache et Tolédano. Et si je trouve une place, même sur un strapontin, j’espère bien aller voir Crystal Pite à l’Opéra Garnier. On a rarement aussi bien suggéré, je trouve, la misère que génèrent et engendrent les plateformes digitales, ce que peuvent réussir à faire deux volontés unies, face à l’autisme et aux demandes d’explications de l’IGAS. Et Crystal Pite expliquait dans une interview récemment que ce qui la porte dans son travail, c’est à la fois la connexion et le conflit. Nous allons donc continuer d’insérer, dans notre magazine et dans nos autres publications, des articles et des critiques sur Ken Loach, Crystal Pite, Jean-Pierre Marielle et d’autres ! »

*BPO : Business Process Outsourcing

 

 

 

 

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