« L’outil et la plateforme à ne pas rater, c’est Manifone ! »
Dans l’équipe de Vincent Tachet, le grand manitou chez Webhelp des systèmes d’information, l’un des adeptes de Manifone nous partage son point de vue.
Il ne faut pas rater l’outil ou la technologie qui s’imposera demain comme un standard. En collaborant avec Manifone, l’un des champions européens, Webhelp, donne une illustration de la nécessité d’identifier et d’embarquer au bon moment, outils ou sociétés innovantes. Entretien avec François-Régis Leclercq, directeur technique adjoint de Webhelp.
En-Contact : Des outsourcers même parmi les plus industriels et organisés doivent ils en permanence benchmarker les outils et technos qu’ils utilisent et si oui dans quel objectif ?
François-Régis Leclercq : Comme partout, les technologies autour de l’expérience client évoluent très vite même si l’usage se développe parfois plus lentement que l’offre. On parle beaucoup d’automatisation des process, de speech analytics, d’omnicanal, de chatbot, voicebot, de SIP, de WebRTC… ; on peut s’y perdre ; notre rôle est donc aussi de pouvoir éclairer nos clients et les aider à identifier et mettre en œuvre les technologies qui vont réellement leur apporter une valeur ajoutée. En parallèle, le marché des fournisseurs technologiques se caractérise par une consolidation de ses acteurs majeurs (Nice et InContact, Genesys et Inin…) et l’émergence de nouveaux entrants porteurs d’offres disruptives ou complémentaire de leur cœur de métier (on peut citer Twilio et Amazon par exemple, qui ont lancé leur offre de Contact Center as a Service) : il ne faut pas rater la technologie ou l’outil qui s’imposera demain comme un standard. Pour se positionner et tirer parti de de cette offre fluctuante, Webhelp a créé une entité de Technology Enablement avec des équipes dédiées : en complément de l’offre traditionnelle de fournisseur de services et de conseil en expérience client, nous estimons légitime de proposer à nos clients de profiter de notre expérience sur les technologies de centre de contacts pour améliorer leur parcours client, en accélérer la digitalisation, voire offrir de nouveaux services grâce à la technologie. D’autre part, nous devons, en permanence, être en recherche d’innovations pour améliorer l’efficacité de nos opérations. Dans ce cadre, l’équipe Technology Enablement effectue une veille technologique permanente, afin d’identifier, benchmarker et sélectionner les outils et solutions les plus pertinentes pour nos opérations et nos clients. Mais nous allons au-delà d’un simple rôle de conseil et prescripteur : nous développons en interne, ou via notre réseau de partenaires, nos compétences autour de ces technologies pour accompagner nos clients dans leur déploiement.
A cet égard, vous avez initié une collaboration très poussée désormais avec un opérateur télécom qui s’appelle Manifone. A quelles fins et pour répondre à quel type de problématiques ?
Initialement nous avions sollicité Manifone pour des campagnes d’appels sortants sur de la technologie SIP. Sur ce type d’activité, nous avons plusieurs enjeux sur lesquels Manifone a pu nous apporter des solutions : pouvoir initier de grandes quantités d’appels en peu de temps. Les « dialers » fonctionnent en mode prédictif : ils numérotent quelques instants avant que l’agent ne soit disponible, ce qui permet d’éliminer automatiquement les faux numéros et les répondeurs pour éviter de les présenter à un agent. En fonction de la qualité de notre fichier d’appels, cela peut représenter une partie significative des numéros fournis par notre donneur d’ordre, entraînant une numérotation automatique en grande quantité. Les trunks SIP des opérateurs standards ne sont pas conçus pour supporter de tels volumes, ce qui génère des dysfonctionnements sur toute la campagne. Fournir des numéros appelants ou appelés selon les besoins de nos clients, notamment à l’étranger, même si nous n’avons pas de point de présence dans tous les pays. Nos clients nous demandent régulièrement de fournir des numéros d’appels dans des pays où nous ne sommes pas physiquement présents alors qu’eux le sont. Pouvoir piloter en temps réel, au niveau de l’opérateur télécom, nos activités ; disposer d’outils de troubleshooting en cas d’anomalie et d’outils analytiques pour le contrôle de nos coûts.
Le tout avec beaucoup d’agilité (la mise en œuvre d’une nouvelle campagne nécessite généralement des délais de réaction très courts) : il nous fallait des outils permettant de gérer nous-mêmes la configuration télécom de nos campagnes, sans dépendre des délais de traitement des opérateurs traditionnels.
Dans cette dimension de collaboration, l’aspect services, capacité à imaginer des solutions sur mesure semble important et caractéristique de ce partenaire ?
En effet, Manifone est en mesure de mettre en œuvre des solutions et services spécifiques à nos activités. Quelques exemples : sur les campagnes d’appels sortants, ils ont mis en place une fonction de bufferisation qui permet de lisser et répartir plus efficacement l’initiation des appels, ce qui permet d’éviter les surcharges ponctuelles des trunks SIP. Par leur connaissance approfondie de notre métier et leur relation avec les éditeurs d’outils de centre de contacts, ils sont en mesure de nous aider à analyser très finement les problématiques que nous rencontrons, qui sont souvent des dysfonctionnements à la frontière entre l’outil et l’opérateur téléphonique. Enfin, Manifone nous accompagne également sur la proposition de services à valeur ajoutée : enregistrement des appels côté opérateur, transcription automatique de la voix, mise en place de solutions WebRTC sur mesure, dépôt de message directement sur répondeur…
Avec votre vision mondiale, et la confrontation quotidienne que vous avez avec des problématiques de service ou d’expérience client, quels sont finalement les grands problèmes ou chantiers qui vous occupent pour être ou devenir plus performants ?
Aujourd’hui un outsourceur comme Webhelp ne peut plus se contenter de fournir des opérateurs de centre de contacts. L’attente de nos clients va au-delà : nous devons être capable de proposer une prise en charge et une redéfinition de l’intégralité du parcours client.
Par la rédaction d’En-Contact
