Livraison à domicile, blablabla caisses, l'expérience client chez Carrefour.

Blablabla Caisses et livraison à domicile, Carrefour réinvente les basiques de l'expérience client, shopping. On l'a expérimentée : la blablabla caisse est une bonne idée. Pour la livraison à domicile, on attend toujours d'être livré : Mourad Bensadik * What's up ? 

Munie et richement dotée de spécialistes de la data, de l’omni-canal, du live-shopping, la grande entreprise Carrefour et d’autres spécialistes de la grande distribution.. innovent. On y a ré-inventé, en Février 2022, la caissière qui prend le temps de parler à son client, y est autorisée. Le cours de Bourse frémira t’il ? Qui a revu Nikita récemment, au sein du board d'HyperU ou de Carrefour ?

La blablabla Caisse. Waouh ? On aurait bien aimé applaudir des deux mains, se réjouir en constatant que le groupe de distribution ( dont le cours de Bourse est plutôt encalminé ) avait sorti la killer innovation. Mais, à la vision de ce qui nous est présenté comme une innovation servicielle, on sera un peu plus mesuré: les blablabla caisses, inspirées de l’exemple de la chaine de supermarchés néerlandaise Jumbo, qui a créé voici trois ans les KletsKassa’s ( caisses tranquilles) constituent une nouvelle alternative à des passages en caisse rapides. Aux 150 blablabla caisses, tenues par des caissières volontaires et que l’on peut distinguer des autres, le client n’est pas tenu d’aller vite : il peut prendre le temps de parler et d’échanger avec la dame qui le sert (en France, la profession est majoritairement féminine).

Waouh ? 

N’importe quel étudiant qui a gagné sa vie dans un petit centre d’appels de la Redoute ou des 3 Suisses, il y a vingt ans ou depuis, a découvert à l’époque de ce job d’appoint que de nombreux clients de ces “vépécistes” n’avaient pas vraiment besoin du produit qu’il commandait : le vrai motif d’appel et de la commande qui s'ensuivait était.. de pouvoir parler à quelqu’un. Quiconque fréquente un café, une aire de jeu de pétanques, un bal le 14 Juillet, un rond-point avec des Gilets Jaunes, ou a touché du doigt les ravages que le confinement a créés sait, se rappelle, a vécu dans sa chair que nous sommes des animaux sociaux, qui avons besoin d’interactions. Que des caisses où l’on babille soit présentées comme une avancée serait-il un signe de la confusion massive qui règne ? Y a t'il encore chez ces nouveaux commerçants, certes malmenés, des individus dotés de convictions ? On a le sentiment, à considérer tous les investissements consentis, les rachats de start-up, les expérimentations que plus personne ne sait où il va chez Carrefour. Quoi de commun entre ce quasi retour en arrière et l'acquisition de start-up pour livrer tout chez soi, sans effort, Cajoo, ce truc pour gros feignants ? Quelles priorités, quelle vision de ce que doit être l'âme d'un commerçant, dans des groupes de distribution dont aucun n'avait voulu nous confirmer simplement le nombre de caissières, d'hôtes de caisses qu'ils salariaient, il y a trois ans ? 

Mais, si l'on considère le verre à moitié plein, cette innovation, qu'a également mise en place l'enseigne Hyper U, ajoutée au dispositif qui permet à un client, chez Carrefour, de joindre le directeur du magasin directement sur son téléphone mobile pour le questionner sur un sujet lié à son expérience en rayons ( y compris Rami Baitièh, le patron de Carrefour France) dénote le grand retour de la dimension sociale chez les commerçants. Bien sûr, les spécialistes des attentes du consommateur savent que la réduction de l'attente, la fluidité des parcours d'achat, sont deux pré-requis de la satisfaction des clients. Mais faut-il toujours écouter le client, ne jamais l'inciter gentiment, lorsqu'on a vocation à être un leader, à re-questionner ses priorités ? L'antiquaire pressé, chez Paul Morand, est questionné par son épouse Hedwige : A quoi reconnaitre qu'on est arrivé si l'on ne s'arrête jamais ?". 

Nikita, ils ont re-visionné Nikita !

On en était là de ces élucubrations quand soudain, tout s'est éclairé : Elodie Perthuisot, Rami Baitièh, ou peut-être même Alexandre Bompard, avaient dû re-visionner récemment Nikita et notamment la scène où la jeune femme engage la conversation avec Marco, le caissier sympathique incarné par Jean-Hugues Anglade: Excusez-moi, vous êtes pressée-là ? Parce que ça tombe bien : ma caisse, elle ne s'ouvre que quand ça l'intéresse et le tapis il marche plus. J'ai tout mon temps, lui répond l'ex toxicomane. On connait la suite. A quelle heure vous finissez votre travail ? Vous ne voulez pas diner avec moi ?

On a demandé à parler de ceci, de cette expérimentation, avec le Directeur de l’Expérience Client qui piloterait ce chantier stratégique, Stéfen Bompais. Sollicité sur Linkedin ( l’endroit où une grande partie de la cadrosphère passe la majeure partie de son temps, quand elle ne se rend pas à Arles ou à Val d'Isère, aux Napoléons ou à d’autres raouts où l’on parle de bienveillance et de NFT.. :), ce dernier n’a pas encore répondu. Tous les blablablas sont-ils autorisés ? Tout ça m'a donné envie de ré-écouter Diane Tell et l'un de ses nombreux très bons titres: Besoin d'amour. Il y a donc un truc qu'il ne faut jamais cesser de faire: écouter de bonnes chansons, voir de bons films, même lorsqu'il font beaucoup d'entrées.

La livraison à domicile, en Savoie ( Août 2022)

Parce qu'il convient d'être fair-play, d'attendre la résolution du problème (on l'espère), on va attendre demain, vendredi 5 août, pour relater la totalité du parcours client et du suivi de la commande 608428726, passée le 31 Juillet, et qui était censée arriver le 2 août entre 16h et 18H. Un SMS on en a reçu, informant  du départ de la commande. Des appels, on en a passé, chez le prestataire en service client, Armatis où Louise et Oubeid, ont été polis. On attend.. la crème fraiche, les crozets et la confiture Reflets de France.  être tout  A Ménerbes, la livraison des courses fonctionne-t-elle mieux ? A suivre. 

NB: On a mieux compris déjà pourquoi le Wismo était devenu l'acronyme désormais très connu chez les directeurs e-commerce, service client, un sujet qu'a évoqué easiware, l'éditeur de CRM français qui a édité récemment et pour la 7ème fois son baromètre des KPIS de la relation client. ( Wismo, en anglais: où est ma commande, où en est la livraison ?)

*directeur du e-commerce chez Carrefour.

Un billet d'humeur de Manuel Jacquinet.