Les pics d’appels des Caf d’île de France traités dans le Limousin

Le 27 mars 2012 par Magazine En-Contact

Les services publics savent désormais eux aussi faire appel à des centres délocalisés pour prendre en charge les débordements d’appels. Mais pas besoin de franchir la Méditerranée ou de faire appel à un prestataire spécialisé : c’est en Limousin, et par leurs cousines locales que les Caisses d’Allocation Familiales d’Ile de France, totalement dépassées par le nombre de dossiers, font traiter une partie de leurs appels. Ce qui a suscité une certaine montée en régime à Guéret : la Caf locale qui ne traitait qu’environ 200 appels par jour émis par les allocataires creusois doit désormais gérer de 1 000 à 1 200 appels supplémentaires destinés à la Caf de Paris, représentant 50% du flux de cette dernière. Ce surcroît de travail a nécessité de recruter et former 12 nouveaux agents qui viennent d’entrer en fonctions. Formés avec des outils « spécialement créés pour eux », ils sont à même d’aborder des problématiques « très urbaines » selon la direction de la Caf guéretoise. Une direction qui assure que les assurés locaux ont même bénéficié d’une meilleure qualité de service, suite à la montée en compétences nécessitée par le traitement des appels parisiens. Débutée il y a 18 mois comme une expérimentation, la première du genre en France, l’expérience creusoise n’est plus isolée : la Caf corrézienne de Brive traite désormais une partie des appels de celle de Seine Saint-Denis, ce qui a suscité la création de 15 emplois sur la plate-forme téléphonique.

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