Le service client et la “hotline” du STIF (Région Ile de France) “délocalisés” au Maroc… Oui et alors ?

Archive : En-Contact, juillet 2012

Les 4 questions qui fâchent et qu’on devrait se poser :

1/ L’État, les régions peuvent-ils choisir légalement de sous- traiter leurs services clients ou leurs “hotlines” transport à des centres d’appels délocalisés pour payer moins cher ce service ?
La décision du Stif, l’autorité qui gère les transports en ile de France, de choisir un prestataire de centre d’appels en partie installé au Maroc, est légale même si elle peut choquer le citoyen français, qui préfererait que ceci contribue à créer ou maintenir des emplois dans les centres d’appels en France. Elle illustre l’impérieuse nécessité pour l’état et la société française de se poser la question de la “préférence nationale”, par exemple dans les appels d’offre publics, tout en respectant la législation européenne…
Malgré le recours qu’il menace d’intenter contre cette décision, Frédéric Jousset co-président et fondateur de Webhelp, cette décision de recourir au prestataire le mieux disant est tout à fait compatible et légale au vu du code d’achat des marchés publics. Des centaines de millions, voire des milliards d’achats sont effectués en toute légalité par l’État ou des ex-services publics qui pourraient même voir leurs décisions retoquées et attaquées s’ils se fondaient sur d’autres critères que ceux qui sont stipulés dans l’appel d’offres.
Le citoyen français peut être choqué car ceci peut amener à retenir un fournisseur installé dans des pays à moindre cout de main-d’oeuvre, par exemple mais les caméras de sécurité qui équipent quantité de villes, les tees shirt ou tenues de travail qui équipent les agents publics ne sont pas tous voire très rarement fournis par Armor lux ou d’autres fabricants français.
Dans les centres d’appels, même chose et Pôle emploi, l’Urssaf achètent leur « service client téléphonique » en veillant à trouver le meilleur équilibre prix – qualité. L’actualisation de certains fichiers publics est par exemple, pour certaines caisses primaires d’assurance maladies achetée en 2012 en … Arménie, à un prestataire français installé à Erevan, la société ICS-Performance.

2 /Pourquoi acheter du service client et sa “hotline” au Maroc, en Arménie, à l’île Maurice ?
Parce que c’est moins cher mon capitaine…
Selon nos sources, le contrat que s’apprête à notifier le Stif à son nouveau prestataire, est d’un montant annuel estimé de 3 millions d’euros, avec un engagement sur plusieurs années et il sera “produit” en partie au MAROC chez l’un des plus grands prestataires français, habitués des marchés publics, et sur l’un de ses centres d’appels français en mixant les deux centres, ce qui amène à un cout moyen de prestation plus bas d’environ 25 pour cent au total. En effet, la moitié des prestations environ seront traitées au Maroc où le coût du service client est 50 pour cent moins cher, ce qui permet une économie globale de plusieurs millions d’euros pour le Stif, qui doit également être soucieux de bien gérer les fonds dont il dispose.
“Il serait impossible de traiter sinon à ce prix-là le marché”, indique Charles-Emmanuel Berc, qui connaît très bien le dossier puisque c’est sa société, depuis revendue à Webhelp, qui fut il y a 9 ans le premier allocataire de ce marché publique. Il a depuis cédé son entreprise de l’époque, EOS et s’est installé au Cameroun, où il a créé …un centre d’appels francophone !

3/ Faut-il reconsidérer, si cela est possible, cette législation et revenir à une forme d’achat citoyen, comme le font les sénateurs américains actuellement ?
Oui et Revoir les conditions d’achat dans les marchés d’offre publics, c’est déjà à l’étude ailleurs afin de signifier que l’État peut montrer l’exemple, mais dans des pays où le patriotisme économique est une réalité .
Le Sénateur de Pennsylvanie, M. Casey, a reproposé ces dernières semaines une proposition, numéro S3402, dénommée « United states call center worker and consumer protection act » Voir Plates-formes n°32
En France, c’est à des atermoiements médiatiques que nous avons eu le droit avec Mr Montebourg et Mme Pellerin ces dernières semaines, lesquels ont vite refermé le dossier “hotlines” payantes, à peine après l’avoir ouvert…

4/ Frédéric Jousset, qui a fait fortune dans les centres d’appels délocalisés, avec un talent d’entrepreneur incontestable est-il mieux placé pour poser cette question et effectuer un… petit chantage à la délocalisation ?
Frédéric Jousset coprésident et fondateur de Webhelp, a réussi, avec un succès indéniable, à créer l’un des leaders français des centres d’appels, notamment en installant dès le début de son aventure , ses nombreux centres d’appels en offshore : Au Maroc, en Roumanie, où il emploie au total plus de 5000 salariés, bien plus qu’en France.
S’il pose, avec le talent médiatique qu’on lui connaît, une bonne question de société, encore faut-il rappeler quelques faits :
– il a perdu le contrat et l’appel d’offres du Stif à la régulière, contre l’un de ses concurrents qui a le même modèle économique que lui et dispose de très nombreux centres d’appels en France.
– De temps à autre, avec le même dispositif qui consiste à proposer un modèle mixte de production, en France et en offshore, afin de garantir un prix moyen de prestation plus bas, il gagne des contrats : le contrat COMUTITRES, géré d’après nos sources par un établissement public …a été attribué, après appel d’offres il y a quelques semaines, à Webhelp, tout comme ceux de Pôle Emploi.
– dans un groupe qui fait plus de 200 millions de CA et qui a été valorisé plusieurs centaines de millions d’euros grace à sa forte profitabilité…on peut trouver des possibilités de reclassement à des salariés, après qu’on a perdu un contrat. Les centres d’appels de Saint-Avold et de Fontenay-le-Comte ne sont donc pas menacés.
Ses concurrents français Sitel, B2S, Teleperformance, le font chaque année : il s’agit de déplacer sur d’autres contrats des centaines de salariés, après la perte d’un contrat significatif ; c’est d’ailleurs cette souplesse qui constitue l’un des fondements du métier de prestataire en centres d’appels.

Manuel Jacquinet  a notamment proposé le 4 juillet, 2 mesures pour créer en France 15 000 emplois dans les centres d’appels.

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