Les 6 millions de sourds et malentendants sont mieux traités par FREE et SFR que par d’autres grands opérateurs de téléphonie

De temps à autre, des marques clivantes, vilipendées en raison de leur mauvais service client font dans un coin des choses remarquables. Avant les autres et discrètement. Accueillir et écouter, traiter en « once and done » un problème de facturation ou d’accès au réseau, c’est aussi de l’expérience client. 6 millions de sourds et malentendants (estimation) y ont droit.

Free et SFR répondent-ils de façon plus efficace qu’Orange aux sourds et malentendants ?

Patrick Drahi et Xavier Niel, qu’on oppose souvent, ont cinq choses en commun, au moins :

1/Leur détestation ou peu d’appétence pour le corporate et les bonnes manières policées, en vigueur au Siècle, club select parisien et dans d’autres cénacles.

2/Aucun d’eux ne fait appel aux grandes agences d’influence appréciées par leurs homologues (Image 7, DGM, Havas, Babel, Ella factory…), voire Patricia Goldman (plutôt adaptée pour les candidats à la montée en 1ère division).
Lorsqu’ils parlent de leurs concurrents ou de leurs salariés, c’est donc cash : « Pigeons », « agent de centres d’appels c’est le pire des métiers ». Aucune agence n’ayant soufflé des éléments de langage plus adaptés, on a droit à un message clair, compris et compréhensible par n’importe quel abonné Freenaute ou “Alticeaddict” et les autres. Communiquer, logiquement, c’est fait pour être compris.

3/Séjourner, à l’année ou ponctuellement rue d’Andigné, Paris 16.

4/Investir dans les médias, avec des comparses qui connaissent le job, les métriques, les clauses et comment ne pas perdre trop d’argent dans ce type d’aventures risquées. Voire en gagner, outils financiers sioux à l’appui (le special purpose acquisition company, c’est aussi malin que la Free box ou l’augmentation de tarif à Numéricable envoyée par mail ?

5/Mais la cinquième est celle qui nous intéresse ce jour et compte tenu de ce dont on s’occupe à la rédaction de notre magazine depuis quelques années. Les deux opérateurs télécom n’ont pas attendu l’échéance légale, fixée à Octobre 2018, pour rendre leur services clients accessibles à leurs clients sourds et malentendants.
Dans les deux cas, ces opérateurs télécom et internet ont choisi de collaborer avec Deafi, une entreprise dédiée depuis des années à la résolution de cette seule question : comment permettre à quelques 6 millions de personnes de joindre un agent en centre d’appels ? Une bonne idée, un vrai pain point comme on dit désormais. En utilisant judicieusement la technologie et la visio, l’entreprise créée par Jean-Charles Correa (un ancien de Sybase) permet à ces derniers de dialoguer directement avec des téléconseillers, parfois eux-même sourds et malentendants, qui maitrisent le langage LSF.
Deux options sont proposées par l’entreprise : soit elle délègue sur le site de son client un nombre adéquat de téléconseillers, qu’elle a au préalable formés, soit elle gère en mode mutualisé ces derniers, au sein d’une plateforme téléphonique qui propose ses services à différents clients, qui n’en assument donc qu’une partie (comme le Cloud le permet dans les réseaux). Efficace et moins cher.

Orange, opérateur télécom, propose un autre mode de réponse que nos tests et enquêtes et les commentaires des clients sondés jugent moins efficace mais qui est aussi moins onéreux. Faites le test vous-même, tentez de faire joindre le service client du premier opérateur de France par une de vos relations ou un membre de votre famille ou un proche confronté au handicap évoqué et postez votre avis.
Dans quelques mois, la loi et un décret qui rend l’application de celle-ci obligatoire, va contraindre les services publics et les entreprises dont le chiffre d’affaires est supérieur à 250 millions d’euros à rendre leurs services clients accessibles à plus de 6 millions de sourds et malentendants. Il y a donc urgence à comparer les solutions en place et offertes, proposées par des acteurs tels qu’Acceo, RogerVoice, Elioz, Ava, Sourdline, etc.

« C’est le contrat que j’ai signé le plus rapidement dans la vie de mon entreprise »

A Champs-sur-Marne, une petite équipe de conseillers de Deafi, encadrés par un superviseur répondent donc, dépannent et assistent, y compris sur des sujets techniques des clients de SFR. Quelques-uns de ceux-ci déclarent même qu’ils sont “restés chez leur opérateur en raison de l’efficacité de l’expérience client qui leur est proposée et assurée”.
En charge de l’activité chez SFR/Altice, Farid Azoug indique que sa vie professionnelle aussi a changé : « J’ai quelques années d’expérience en pilotage de centres d’appels ; je retrouve les mêmes problématiques, de dimensionnement, de mesure de la qualité de traitement en post-appel. Mais le sentiment de changer vraiment la vie des gens, grâce à un appel, a modifié ma vie professionnelle ; je dirais même qu’elle m’a changé, moi, en tant qu’individu », déclare celui qui anime depuis plus de nombreuses années des centres d’appels ou des services acquisition.
La décision, très rapide, d’Angélique Gérard, directrice des relations abonnés, de mettre en place les services de Deafi, il y a quelques années a également changé la vie du sieur Correa, fondateur de l’entreprise : « J’ai rencontré Angélique lors des assises de la relation client. A la fin de ma présentation, elle est venue me voir. On a signé en quelques semaines et mis en production et développé depuis notre collaboration. Free est une boite à part. C’est le contrat que j’ai signé le plus rapidement de ma vie d’entrepreneur. »
De temps à autre, dans les services clients, quelques hardis entrepreneurs, cadres, organisations savent se saisir des technologies, casser les silos. Pour le bien de leurs clients, de leurs cadres dont ils rendent la carrière tout d’un coup plus meaningful, heureuse. Que l’innovation et l’agilité et les réalisations à ce jour les plus abouties sur cette question proviennent d’entreprises que nous étrillons parfois, nous oblige aussi : rien n’est écrit. Le « Je ne sais quoi et le presque rien », chers à Vladimir Jankélévitch sont le sel de l’existence et du parcours client.

Par Manuel Jacquinet

Une enquête et un benchmark complet des prestataires, organisé -de façon indépendante- dans le numéro 103 d’En-Contact.