Les engagé·e·s

Édito N°111 /

Angélique Gérard (Free), Lounis Goudjil (Manifone), Eléonore Klarwein, Sadri Fegaier (SFAM)… ceux qui s’engagent à la rentrée.

« Ignorer les émotions ressenties par nos clients lors de leur parcours revient à laisser 80 % de notre action au hasard et le champ libre à nos concurrents (…) Je suis très sensible dans les aéroports à la qualité de l’accueil et à la fluidité des contrôles (…) Je suis très admirative du travail qu’Air France a réalisé sur l’expérience client que la compagnie propose : qualité du personnel, efforts sur la restauration… » La dame qui s’exprime ainsi est depuis presque 20 ans à la tête d’une des directions de la relation et de l’expérience client les plus exposées et innovantes qui soient en France, celle de Free : service client rendu accessible aux sourds et malentendants avant tous les autres opérateurs télécom, organisation mixte de ses centres de contacts en France et au Maroc tout en faisant le pari de les internaliser majoritairement, prise en compte de la qualité de vie au travail concrétisée par des avancées majeures, rien ou quasi des avancées et innovations techniques ou servicielles n’a été oublié très longtemps par Angélique Gérard. La même Angélique s’attaque depuis quelques temps à l’analyse des émotions et à ce qui les provoque. Parce qu’elle est engagée, cette femme s’est exposée.
Je suis heureux qu’elle s’affiche donc en couverture de notre magazine numéro 111 et qu’elle participe cette année à la 7ème édition du Woodstock de l’expérience client, à La Baule en octobre ; pour partager son expérience, lors d’une master class immanquable ?

On peut avoir été en haut de l’affiche, connue et célèbre à la sortie de l’adolescence et ne plus rêver que d’être « une grand-mère de compétition », tout en gagnant sa vie en tant que réceptionniste en chef d’un hôtel. Ce fût un bonheur d’aller en Normandie rencontrer Éléonore Klarwein, la fameuse Anne Weber de Diabolo Menthe.
Au desk des hôtels ou d’un camping, parfois se tient et vous répond gentiment quelqu’un d’important, même s’il n’a pas des milliers de followers ;). Des chefs d’entreprise brillants et ambitieux choisissent parfois des voies étranges ou éloignées de la ligne jaune pour parvenir à favoriser la croissance de leur société. Nous en parlons également dans ce numéro, y compris pour évoquer leur engagement à réparer le trouble ou les dégâts qu’ils ont occasionnés. Sadri Fegaier, le dirigeant de la SFAM, s’est montré jusque-là trop intelligent pour ne pas tirer quelques enseignements de la mésaventure qu’il a connue récemment. Parfois d’ailleurs, le bonheur peut se cacher au fond d’une simple boite de sardines.

Le service client est l’une des angles morts de la société, de l’époque comme certainement par exemple les urgences des hôpitaux ; il s’y joue et cristallise ce qui fait la tristesse et la joie de notre époque. Nous essayons de les raconter toutes deux, en nous rappelant les mots d’un certain poète :

« N’est-ce pas ? En dépit des sots et des méchants
Qui ne manqueront pas d’envier notre joie,
Nous serons fiers parfois et toujours indulgents »
La Bonne Chanson, Paul Verlaine (1869)

Par Manuel Jacquinet

Dans le N°112 d’En-Contact, parution octobre 2019 :

• Ils ont tout appris au Club Med.
• Le Travel Retail, ce 6ème continent.
• Moments of truth : la gestion de crises.

Retrouvez tous les éditos de Manuel Jacquinet, ici.

Découvrez les engagements et rendez-vous de la rentrée, ici !

Photo de une : Angélique Gérard – Édouard Jacquinet