Les détenus font de bons télévendeurs, la France en retard. Pourquoi?

Le garde des Sceaux, Eric Dupond-Moretti, a annoncé qu’il souhaite qu'au moins la moitié des détenus des prisons françaises aient une activité rémunérée, contre environ 30% actuellement. Les métiers des services clients ou de la télévente sont-ils adaptés aux profils et aux attentes des résidents pénitentiaires ? 

L'AFRC et l'ATIGIP. De toutes les sociétés qui affichent la RSE et leur volonté d'être des entreprises à mission, combien se sont lancées dans des projets avec  l'ATIGIP, l'Agence du Travail d'Intérêt Général et de l'Insertions Professionnelle ? Le sujet passionnant, incendiaire mais utile, sera l'objet d'un prochain Spotlight et d'un petit déj, organisé par En-Contact. Début de l'enquête.

En Oklahoma, comme dans d’autres états américains, des détenus se transforment en agents de call center: télévendeurs et conseillers clientèle. Ils apprennent le métier, le pratiquent, règlent une partie de leurs dettes grâce à l’argent ainsi gagné. Nombre d’entre eux indiquent que ce métier les a considérablement aidés. Pourtant, une partie de la presse américaine s’avère choquée. Par les pratiques salariales ou l’identité de quelques-uns des donneurs d’ordre ? En France, rares sont les spécialistes du BPO qui ont tenté l’expérimentation si ce n’est Webhelp, pour le compte de Bouygues Telecom.

La nouvelle concurrence des opérateurs de télémarketing, si elle est incarnée par des prisonniers américains, voilà ce qui heurterait une partie de l’opinion publique américaine ? Le sujet semble plus complexe : d’une part, c’est un candidat bien en vue, l’ex-maire de New York, le démocrate Michael Bloomberg, qui aurait commandé ce type de prestations et d’autre part, l’indemnisation des détenus choque le grand public. Le télémarketing en prison, un sujet qui irrite ou convainc, selon le pays où il est pratiqué. Révélé par The Intercept, le sujet et les chiffres évoqués ont occasionné de nombreux articles et émissions sur les chaines américaines.

Michael Bloomberg dénonce le contrat de son prestataire

Accusé d’avoir exploité le travail de prisonniers américains pour sa campagne électorale 2020, Michael Bloomberg, l’ancien maire de New York, a défrayé la chronique fin décembre.  En effet, des détenues de la Eddie Warrior Correctional Center, prison où sont incarcérées 900 femmes, ont déclaré avoir répondu à des appels en son nom pour l’entreprise de télémarketing ProCom. En 2014, le Département des Centres Pénitentiaires de l’Oklahoma (DOC) a signé 4 contrats avec des firmes de télémarketing qui dirigent et managent des centres d’appels dans six prisons d’état, dont ProCom. Ces firmes paient le DOC le salaire minimum (7,25 dollars par heure) pour les détenus qui travaillent, mais le programme de télémarketing des prisons ne paie ces derniers qu’1,45 dollars par heure, sans compter les éventuels bonus offerts par les entreprises. En comparaison, le salaire horaire moyen d’un opérateur de télémarketing aux USA est de 11 dollars par heure. L’administration du Gouverneur déclare ne pas être au courant de la teneur des contrats, mais plusieurs personnes -dont le sénateur George Young- ont exprimé leur désapprobation : « Ces gens sont incarcérés et on en profite pour les exploiter parce qu’on les contrôle ? Pour téléphoner, un prisonnier doit payer au moins 3$. » Car tout coûte cher en prison, y compris appeler ses proches.

4 prestataires concernés et restés silencieux depuis la médiatisation de cette affaire

4 sociétés, spécialisées dans le courtage d’assurances (Every Life Marketing), la fourniture d’énergie (Case Energy Partners) ou proposant des prestations de télé-marketing et de service client moins cher que ce qui est proposé en offshore (ProCom), sont celles qui ont contracté avec le département DOC, parfois depuis 2014. ProCom est celle qui œuvrait indirectement pour le sénateur démocrate Michael Bloomberg.
Une analyse précise des contrats indique que toutes rémunèrent le département des affaires pénitentiaires d’Oklahoma 7,25 dollars pour chaque heure de travail effectuée dans une des centrales pénitentiaires de l’État. La somme finale, celle qui revient au détenu est par contre de 1,45 dollars par heure, éventuels bonus exceptés. Les charges liées au opérations (électricité, communications téléphoniques, matériels et logiciels) sont assumées par contre par le DOC. Aucune des sociétés engagées dans ces collaborations n’a désiré répondre aux questions des médias américains, si ce n’est Every Life Marketing.

Une indemnisation de l’heure choquante ? 

La proportion de ce qui revient au détenu est ce qui a choqué les nombreuses personnes interrogées sur cette affaire. Percevoir, pour un détenu 20%, de ce qui est facturé au client du DOC peut en effet paraitre choquant (1,45 dollars/7,25 dollars). En comparaison, l’emploi chargé (charges sociales incluses) d’un télé-conseiller en France représente de 40 à 55% en moyenne de ce qu’assume un client final. Mais Toby Pedford, co-fondateur de Every Life Marketing, voit les choses différemment. Tout d’abord, selon lui, « les prisonniers reçoivent en contrepartie une formation de haut niveau qui coûte des milliers de dollars et qui leur permet de trouver du travail à leur sortie de prison ».
Every Life travaille actuellement avec 4 détenus de la prison James Crabtree Correctional Center, qui traitent des appels entrants et sortants. Mais il indique en sus ne pas connaître le pourcentage retenu -sur les 7,25$- qui est versé aux prisonniers. Enfin, selon les résultats obtenus, et d’après Toby Pedford, des bonus pouvant atteindre 4 dollars de l’heure sont prévus et provisionnés, en cas d’atteinte des résultats.
Aucun législateur de l’Oklahoma interrogé à ce sujet n’a déclaré être au courant mais les mêmes ont mentionné qu’ils aimeraient pourtant en savoir davantage. Matt Elliott, en charge des relations publiques de la prison, a demandé à son équipe de chercher comment et pourquoi ce tarif d’1,45 dollars par heure avait été établi.

Faits et chiffres sur la pratique, aux USA et ailleurs dans le monde

Plus de 1100 détenus de DOC travaillent pour l’industrie du secteur public et les « partenariats » du secteur privé.

Si le salaire minimum est passé à 7,25$/H en 2009, le travail des prisonniers n’est pas encadré par le code du travail américain et « l’utilisation » du labeur peu coûteux des prisonniers par de grandes entreprises est un sujet de controverse depuis des décennies.

Dans le reste des Etats-Unis, les prisonniers sont payés entre 0,14 et 3 dollars par heure et ils ne sont même pas payés du tout au Texas, en Géorgie, en Arkansas et en Alabama. En cas de refus, les détenus sont punis et placés en cellule d’isolement.

La société d’assurances qui a été stigmatisée dans ce dossier confirme parallèlement que les coordonnées et informations considérées comme personnelles ou confidentielles, ne sont pas portées à la connaissance des détenus.

61% des détenus américains travaillent au sein de leur centre de détention.

Au Canada les prisonniers bénéficient également de formations. Selon le Service Correctionnel du Canada, les trois quarts des détenus qui apprennent un métier trouvent un emploi à leur sortie de prison. Au pénitencier fédéral de Dorchester, après 9000 heures d’expérience pratique, Paul a réussi à obtenir le sceau rouge d’électricien qui lui permettra de travailler où il veut au Canada.

Le meilleur Panettone de Padoue est en partie fabriqué en prison

En Italie, de nombreux exemples et tests ont pourtant démontré leur efficacité : dans des prisons italiennes, à Rome et ailleurs dans la péninsule comme à Padoue, des détenus effectuent des missions de service client et autres opérations classiques de télé-opérateurs. Ce depuis plus de 15 ans. On peut également devenir et pratiquer le métier de jardinier et de pâtissier dans les centres de détention en Italie. Selon différents classements, les Panettone confectionnés par la maison Giotto, une institution à Padoue où ils sont très appréciés, sont en partie fabriqués par des détenus, parfois condamnés à des peines longues. Laura Teruzzi déclarait en 2018 « que les détenus affectés à ces travaux sont rémunérés comme n’importe quelle personne qui travaille à l’extérieur. Ils travaillent à temps partiel et sont évalués avant leur embauche par deux psychologues qui sélectionnent les personnes les plus adaptées à ce type de travail où l’on manipule couteaux et ciseaux ». A San Patrignano, près de Rimini, ce sont d’anciens toxicomanes qui œuvrent à la fabrication des Panettone.

Et si l’on écoutait… ce qu’en disent les détenus ?

Le sujet du travail en prison a toujours fait débat, bien qu’il soit en fait très encadré d’un point de vue législatif et contractuel, en France comme aux USA. Pour se faire ou compléter son propre avis, peut-être faut-il, bien qu’ils soient rares, entendre les témoignages de ces détenus qui ont été amenés à pratiquer le métier de télé-vendeur. Celui de Felicia Jayne, recueilli sur l’un des forums animés d’un des médias américains qui a couvert le sujet, est éloquent et instructif :
« J’ai travaillé, en tant que détenue, parmi les 45 qui travaillaient dans cette activité à MBCC (Mabel Bassett Correctional Center). En réalité, nous parvenions à gagner bien plus que les 1,45 dollars par heure prévus, grâce aux bonus. Avant d’estimer que nous sommes floués par ces niveaux de rémunération, prenez le temps de discuter avec les inmates (les prisonniers) (…). Nous sommes si heureux que nous soit donné ce type de responsabilités, et d’avoir l’opportunité de développer des facultés qui nous seront utiles dans la vie extérieure ensuite. En révélant le nom des sociétés qui collaborent ainsi avec les prisons, vous avez probablement fait plus de mal que de bien : le grand public ne sait pas forcément qu’il est en ligne avec des détenus et du coup, les bonus sur ventes vont être plus difficiles à obtenir désormais. Laissez-les gagner leur part variable ! (…) Enfin, pour que tout soit clair, sachez que 20% de chaque paye est consacrée à payer les frais de justice ou les amendes éventuelles. Pour la première fois, j’ai pu envoyer de l’argent à mon enfant, grâce à cette paye »
Obtenir ou pas son bonus sur ventes, un élément clé de la motivation des agents de centres de contacts, qu’on se le dise !

Frank Colin, l'organisateur d'Air Cocaïne raconte dans son autobiographie ce que lui ont apporté en prison et après, le sport, la pratique d'un petit métier. Il est aujourd'hui agent d'entretien de voirie à Toulon. 

“J’ai été embauché et voilà deux ans et demi que je travaille avec eux. J’étais obligé de travailler de toute façon, sinon je retournais en prison. Entre temps, j’ai passé un diplôme, un deuxième, et j’ai cumulé jusqu’à deux ou trois boulots. J’étais bien. J’avais mon sport, le boulot et lorsque mon fils descendait, je me mettais en congé. Et puis le procès est arrivé, j’ai été condamné, retour en prison. Et je suis ressorti. Comme j’avais déjà eu cette expérience au sein de cette entreprise, les SPIP et les juges - qui discutent ensemble- ont dû penser que c’était logique que j’aille travailler au même endroit ; ça paraît plus logique de retourner, si l’entreprise le veut bien, au même endroit. C’est un boulot, on est tranquilles. En règle générale, tu travailles au bord de l’eau, tu coupes des herbes, tu ramasses. Tu mets ça dans un sac. On te donne un secteur chaque semaine. Tu es tranquille. C’est sympa. Ce n’est pas la vie d’avant, mais bon, c’est une forme de rebond. Alors on va commencer comme ça. Une fois qu’on aura passé ça, on remontera autre chose. Alors, on ne retournera pas faire des conneries, bien évidemment ; la descente a été tellement fulgurante, percutante. Je pourrais tenter d’expliquer mais il n’y a même pas de mot pour ça. Après, la remontée est forcément magique. Peu importent les chemins par lesquels tu passes. J’ai même été éboueur. Et je me suis régalé…”

Pour lire l'entretien exclusif de Frank Colin, c'est ici.

Webhelp et MKT Societal ont fait travailler des détenus pour vendre des Freebox ou de l'abonnement téléphonique

En France, les exemples et expérimentations sont et ont été peu nombreux (pour ce qui est de la pratique du métier de télé-conseiller) ont parfois donné lieu à des procès intentés aux employeurs mais Webhelp continue avec succès une collaboration de ce type, pour le compte de son client Bouygues Telecom à Rennes (voir notre Spotlight numéro 11).

NB : L’enquête la plus fouillée sur ce dossier a été menée par un journal indépendant, qui est parvenu à récupérer et consulter les contrats qui lient le DOC et quelques-uns de ces prestataires. Non Doc Media, basé en Oklahoma.

Par Manuel Jacquinet
Photo de Une : Orange is the new black – © DR