Le seigneur des plateaux – Episode 3

Les journalistes n’ont pas été les seuls à avoir eu toutes les peines du monde à participer aux assises de la Relation Client. Certains acteurs essentiels du secteur ont également subi une « relation client » singulière. Outre les principaux organisateurs, nous avons demandé leur témoignage à ceux qui n’ont pas été invités, ceux qui ont été refoulés, et à ceux qui bien que présents n’ont pu faire que de la figuration.
L’impression d’ensemble est assez étrange : les acteurs de la profession veulent plus d’interventions de l’Etat, mais surtout pas par la loi. L’Etat, qui assume sa volonté de donner le mauvais exemple en ne respectant pas lui-même la loi, affirme sa résolution à lutter contre les délocalisations, mais ne veut surtout pas irriter les officiels du Maghreb. Les prestataires qui eux ne peuvent pas se soustraire à la loi, militent pour avoir le droit de faire payer pour un service client de qualité. Les donneurs d’ordres sont prêts à accepter le principe d’un label plus contraignant… mais se gardent bien de s’engager à le signer. Une seule chose est claire : face aux résultats embarrassants à l’égard des objectifs affichés en 2004, notamment en termes de création d’emplois, tout le monde se gardera de bien de s’engager sur des chiffres précis. Voire même de faire la moindre annonce concrète.
(NB : toutes les emphases par la rédaction)

ILS ONT ORGANISE L’EVENEMENT

Laurent Wauquiez, secrétaire d’Etat à l’emploi :

« Les autorités marocaines ont parfaitement compris que pour nous il était important, que lorsqu’il y a une dynamique de création d’emplois, qu’elle puisse bénéficier à la France ; nous de notre côté nous avons parfaitement compris qu’il ne s’agissait pas de détruire des emplois au Maroc, et que cela doit être équilibré. L’incarnation de cette volonté c’est cette clause que l’on souhaite intégrer dans le Label de Responsabilité Sociale, disant que pour deux emplois qui sont créés, on en veut au moins un en France. On est dans une base de respect, cela n’a pas été fait contre eux mais avec eux, dans un dialogue. Ca n’exclut pas d’aller jusqu’à signer un partenariat au niveau gouvernemental avec le Maroc sur ces métiers, qui viendra en complément de notre travail. Nous travaillons dessus avec M. Ahmed Chami (ndlr Ministre de l’Industrie, du Commerce et des nouvelles technologies ). »
« Ce qui a manqué en 2004, c’est un engagement résolu des donneurs d’ordres. Je ne suis pas du tempérament à me mettre la tête dans la cendre, et de me dire on a tout raté il y a deux ans, on ne fait plus rien, je trouve ça assez stupide. »

Fabrice André, président de l’Association pour la promotion et le développement du Label pour la Responsabilité Sociale :

« On a évoqué l’ambition d’aller beaucoup plus loin dans l’adoption du Label de Responsabilité Sociale chez les donneurs d’ordres et chez les opérateurs de centres internes. »
« On sent cette volonté de tous de considérer que les consommateurs attendent autre chose des fournisseurs de service. »

Laurent Uberti, président du Syndicat des professionnels des centres de contacts :

« On est dans un pays très jacobin, tout doit passer par l’Etat. Quand on essaie de faire les choses sans l’Etat, on a du mal à faire avancer les problématiques. Mais pour cela il faut que le métier soit mûr. Pour qu’une action politique soit efficace il faut qu’il y ait un terrain qui soit propice, mûr, et responsable. »

« Trop de contraintes constitueraient une prime à l’offshore. »

ILS ONT PARTICIPE AUX DEBATS

Olivier Duha, coprésident de Webhelp :

« Il y a une utilisation un peu abusive des technologies interactives, des automates… les temps d’attente sont élevés, les taux de disponibilité relativement faibles. »

« On ne peut pas tout demander aux donneurs d’ordres et aux entreprises françaises : (…) revaloriser le service client, rendre le numéro plus visible pour qu’il y ait plus de demandes, tout en créant les emplois nécessaires en France, mais sans faire payer le consommateur. Il faut recréer un modèle économique : quand vous prenez le train vous voyagez en seconde, vous voyagez en première (…) en matière de relation client (…) On peut faire cohabiter des systèmes très différents, laisser le choix au consommateur entre des services totalement gratuits mais qui n’auraient peut-être pas la même qualité, des horaires d’ouverture plus faibles, pas ouverts 7 jours sur 7, qui pourraient exclure une réponse humaine. (…) Laissons le choix aux entreprises. Les gens qui veulent être pris en main tout de suite sont prêts à payer pour ce service là. »

« Soit on légifère, soit on essaie de créer des conditions qui sont gagnantes-gagnantes pour toutes les parties. Il faut créer des conditions : si on veut tout, si on veut le mouton à cinq pattes, on restera au niveau de l’intention et il faudra passer à la loi. »

Didier Ferrier, Président d’Eodom :

« Le Homeshoring n’a même pas été évoqué lors des assises comme une véritable opportunité de création d’activité. Tout au plus mentionné comme une évolution possible de l’adaptation du Label de Responsabilité sociale ! Nous avions envoyé un courrier à Laurent Wauquiez avec plusieurs propositions (lien pdf eodom) à soumettre au débat, pour montrer comment le Homeshoring pouvait constituer une voie d’avenir ; nous n’avons obtenu aucune réponse officielle, si ce n’est, de la bouche du ministre ” oui, on l’a reçue – la preuve, vous êtes là”. J’ai été étonné par le silence de la Mission nationale de la relation client : à quoi a-t-elle donc servi ? Les prises de positions des uns et des autres étaient prévisibles, et au final si on a entendu beaucoup de discours, rien de concret n’est sorti de cette réunion. En lieu et place des réponses ou des décisions attendues nous avons vu la naissance d’un point de départ ! Tout comme en 2004.»

ILS N’ONT PAS PU PARTICIPER

Ludovic Nodier, fondateur d’Elu Service Client de l’Année, directeur de Viséo Conseil :

« Mon collaborateur, directeur du département conseil de Viséo, s’était inscrit sur le site internet de l’organisateur, et avait reçu une première confirmation. Les dates de l’événement ont ensuite changé trois fois. Quand il s’est présenté à Bercy, malgré la confirmation qu’il avait reçue, on a refusé de le faire entrer. On lui a clairement dit que les cabinets de conseil n’étaient pas les bienvenus. Lorsqu’il a fait valoir son invitation, on lui a simplement répondu : “C’est une erreur, bonne journée”. Je n’ai aucune idée des raisons pour lesquelles les cabinets de conseil sont malvenus. Nous avions l’ambition de faire avancer les choses et de partager avec les participants. Il est bizarre d’inviter quelqu’un pour le refouler à l’entrée : en matière de relation client, on ne peut pas dire que les organisateurs de ces assises aient donné l’exemple. »

Flore Firino Martell, Président Directeur Général de TeleRessources :

« Enfin ! Oui on existe, même si aucune proposition concrète n’a émané de cette réunion, toute la presse économique était là, même les journaux généralistes en ont parlé, même la télé, et cette fois pas seulement Libération pour dire du mal de la profession. J’ai envie d’y croire. Les entreprises ont pris conscience que la concurrence internationale n’était plus seulement une concurrence par le prix, mais qu’il fallait réellement faire un effort de formation, la crise a aidé à aboutir à cette prise de conscience. Maintenant, si le gouvernement veut vraiment faire quelque chose pour revaloriser la profession, ça commence par l’école. Et puis, réaliser que le système actuel de remboursement de charges sociales d’autant plus importants que les salaires sont bas est aberrant : comment dans ces conditions tirer les salaires vers le haut et développer de meilleures conditions de travail ? »