Chez TotalEnergies, le dépôt de messages vocaux VMS a considérablement amélioré les taux de recouvrement

TotalEnergies collabore avec Opportunity depuis dix ans. Matthieu Marchand, responsable Recouvrement et Solidarité, explique comment et pourquoi les résultats obtenus avec son partenaire ont permis de renforcer la relation commerciale.

“Ensemble avec Opportunity, nous avons imaginé et déployé chez TotalEnergies une cinématique de recouvrement particulièrement efficace, fondée sur le dépôt de messages vocaux et une offre solution Touch and Pay”. 

Chez TotalEnergies, on sait gérer et développer les parcs clients. En quelques années, celui-ci est passé de 1 à plus de 5 millions de clients. L’acquisition de ces clients est un sujet clé ainsi que la fidélisation, mais celui du recouvrement des factures l’est tout autant. Matthieu Marchand, responsable Recouvrement et Solidarité, détaille ce que son partenaire Opportunity a développé comme nouveau service, efficace, et industriel.

Quelles sont ces nouvelles offres qui améliorent la performance et l’expérience du recouvrement ?
Matthieu Marchand : tout d’abord parlons plutôt de service au client avec une pincée de recouvrement car c’est bien de cela qu’il s’agit. Nous n’avons pas chez TotalEnergies une stratégie d’acquisition d’un côté et de l’autre celle des factures à recouvrer. Le paiement des factures et si besoin leur recouvrement font partie intégrante de notre relation aux clients. Nous avons des clients, que nous accompagnons et dans la vie desquels peut survenir un incident de paiement. Il faut donc avant tout se parler, échanger pour comprendre ce qu’il se passe, pour trouver ensemble la meilleure solution. Or, la joignabilité des clients s’est complexifiée, tout en sachant que le recouvrement, dans l’énergie, est un métier très encadré. Nous ne pouvons pas résilier nos contrats pour impayés sous n’importe quelles conditions et bien entendu TotalEnergies respecte strictement la législation. Tout notre enjeu est donc bien d’entamer cette discussion avec le client.

Opportunity a imaginé et déployé pour nous deux services :
Le dépôt de messages vocaux enregistrés sur les messageries de nos clients. Chaque soir, les fichiers des clients concernés sont transmis à notre partenaire, qui déploie ensuite une stratégie de diffusion de ces VMS. Le taux d’ouverture et de lecture est conséquent et permet d’informer le client de la situation, voire de l’alerter. Ce dernier peut alors prendre contact avec les agents de recouvrement ou résoudre directement ce qui a empêché ou différé le paiement de sa facture.

Un second service concerne des clients qui sont déjà entrés, pour différentes raisons, dans la phase de résiliation. Grâce à un service dénommé Touch and Pay, ils peuvent, en toute autonomie choisir de prendre contact, régler par CB ou opter pour une autre solution de paiement, voire  positionner eux-mêmes un rendez-vous au meilleur moment. Ce sont eux qui ont la main.

La clé et l’objectif, dans les deux cas, sont donc de se parler, d’initier la conversation ?
MM : exactement, la grande difficulté désormais est la joignabilité des clients, à un moment clé du parcours client. La même complexité existe je crois dans la phase d’acquisition. Face à la « sur-sollicitation », il nous faut trouver le bon média pour chaque client.

Il existe quantité de plateformes CpaaS, d’éditeurs de solutions similaires à Opportunity. Qu’est-ce qui fait leur caractère distinctif ?
MM : trois choses me semblent uniques chez Opportunity, tout d’abord le fait qu’ils connaissent parfaitement les aspects télécom, joignabilité et toutes les subtilités de la relation client à distance. Ils savent donc comprendre une problématique et imaginer des solutions qui associent efficacité et technologie. Ce sont des fournisseurs de solutions sur mesure, adaptées à des problématiques de plus en plus complexes, et qui accompagnent le client.

La seconde est leur capacité industrielle. Nous avons plus de 5 millions de clients et nos opérations nécessitent, comme évoqué plus haut, des serveurs, des fichiers à traiter la nuit, la maitrise du voice message, du RCS, une réelle capacité d’adaptation. 

Enfin et évidemment, la performance économique. Sans cela, pas de réussite. Nous travaillons avec Opportunity depuis plus de dix ans. Le niveau de performance démontré sur l’ensemble de cette relation a contribué à la renforcer.

Quelques éléments chiffrés
— Un message vocal déposé se facture entre 20cts et 30cts d’euros.
— Touch and Pay est une application qui permet au client, en cours de résiliation, et en toute autonomie, de parler à un conseiller, de déterminer un plan d’apurement, de représenter son prélèvement ou de positionner un rendez-vous pour parler à un conseiller.
— Le service Recouvrement et Solidarité, que pilote Matthieu Marchand, regroupe environ 250 personnes, entre les équipes internes et externes.