l’amenagement des centres d’appels : acteurs et best practices

FAIRE BIEN… DU PREMIER COUP
13 ans. 13 ans déjà qu’Olivier Genuite intervient avec son cabinet d’architecture d’intérieure (Elemens) dans les centres d’appels pour tenter d’y apporter ergonomie, efficacité et bien-être des salariés. Avec quelques rescapés des années 90 encore présents comme lui dans le monde du logiciel ou de l’outsourcing, il a été bon spectateur de l’évolution du secteur. Après avoir quitté Gentilly pour s’installer dans le 17e arrondissement de la capitale, il est désormais le meilleur allié de TéléAssurances, Laser, Dassault et Webhelp au Maroc et à Caen.

Entretien avec un fringant architecte ou « space planner » comme on les appelle aussi dans le métier

En-Contact : Comment avez-vous débuté ?
Olivier Genuite : L’un des premiers à m’avoir incité à travailler pour cette industrie fut Charles-Emmanuel Berc, Président d’EOS Contact Center. Je l’avais croisé lors d’un des premiers SECA et il m’avait clairement conseillé d’investir dans ce secteur exigeant en termes d’aménagement. J’ai ensuite réalisé les premiers centres de GMF (Téléassurances) et nous en sommes désormais à 10 réalisations avec ce client.

Quels sont les enseignements de l’expérience acquise ?
Faire bien du premier coup. Dans les centres d’appels, on n’a pas l’occasion de refaire, de rattraper les erreurs commises. D’abord parce qu’il convient de respecter des principes essentiels. Mais surtout parce que des sites, lorsqu’ils sont mal conçus, sont pris en grippe par les salariés et que, comme une rumeur, cette première mauvaise impression devient petit à petit comme une malédiction. Les salariés en parlent encore des années plus tard et se souviennent de ce site mal conçu où ils n’avaient pas envie de travailler. Il existe une relation très affective, parfois illogique, au lieu de travail.

Quels sont ces principes essentiels que vous évoquez ?
Ce ne sont pas des principes révolutionnaires, mais leur respect s’avère déterminant. Parmi plusieurs exemples, on peut citer, de façon non exhaustive : privilégier la circulation unique et centrale au milieu des plateaux, concevoir des aménagements les plus évolutifs possibles ou encore ne pas sous-estimer les salles de formation ou de réunion, qu’on a toujours tendance à minimiser.
Mais il y aurait encore beaucoup à apprendre. Au Maroc par exemple, nous venons d’installer dans Webcad5 (nom de code du 5e bâtiment de travail de Webhelp à Rabat) une crèche et une salle de repos. Par rapport à la France, j’ai observé que les gens dorment effectivement dans ces salles et que la mixité hommes/femmes doit être prise en compte car nous sommes au Maroc. Parallèlement, les centres en offshore ou ceux que nous avons crées en France évoluent en permanence : on prévoit de plus en plus de salles de repos et la gestion du stress est désormais prise en compte.

Et sur le plan des innovations techniques ?
Notre travail d’architecte consiste à réaliser une veille permanente sur les innovations utiles et applicables à l’univers dans lequel nous intervenons. Certains matériaux astucieux, comme des dalles alvéolaires, peuvent permettre de diminuer les passages de câbles. Plus généralement, nous sommes attentifs au bien-être des salariés : diminution des bruits, salles de repos, crèches, couleurs toniques ou, au contraire, apaisantes (selon les activités).

Quels conseils pourriez-vous prodiguer ?
Il faut rester proche du terrain. Les petits détails peuvent tout gâcher, et dans le cas de call centers d’outsourceurs construits souvent très rapidement par des aménageurs dont c’est le premier chantier dans cette industrie, il fait faire entendre sa voix et bousculer un peu les habitudes. Faire bien du premier coup… car lorsque les rangements sont posés et/ou les salles fumeur/de pause installées, on ne peut pas revenir en arrière. L’efficacité globale du site peut s’en trouver compromise.

Ces normes qui régissent l’aménagement du lieu de travail
L’aménagement du lieu de travail n’est pas régi par le code du travail. Seuls les principes généraux de prévention entrent dans le cadre de la loi. Cependant, il existe des normes strictes en matière de luminosité ou d’acoustique éditées par l’Afnor et l’Institut National de Recherche et de Sécurité qu’il est d’usage de respecter. Les transgresser n’équivaut néanmoins pas à enfreindre la législation du travail. Petit tour d’horizon de ces normes qui régissent l’aménagement des centres de contact.

Ce que dit l’AFNOR

Pour tout ce qui a trait à l’environnement, au poste de travail, à l’éclairage, à l’ambiance acoustique, thermique ainsi qu’au travail sur écran, les règles ne sont pas officiellement inscrites. Il s’agit plutôt de recommandations qu’il est fortement conseillé de respecter.

Il existe des valeurs en m2 au-dessous desquelles il n’est pas souhaitable de descendre. Les mètres carrés indiqués sont des mètres carrés utiles excluant les circulations principales.

L’encombrement du mobilier inclus dans ces valeurs est d’environ 2 m2 par personne. En cas de mobilier plus encombrant, ces valeurs devront être augmentées :
• 9 m2 pour un bureau occupé par une personne
• 32 m2 pour un bureau occupé par quatre personnes
• 10 m2/personne en bureau collectif ou individuel
Si des salariés sont en vis-à-vis et qu’il n’est pas possible d’utiliser de cloisonnettes pour les isoler, l’espacement minimal prévu doit être d’au moins 4 m2.
Poste de travail (norme Afnor NF X 35-121)
Il est souhaitable que l’équipement du poste de travail permette de faire varier la hauteur du clavier,  l’orientation et l’inclinaison de l’écran, la hauteur et position du support-documents. Idem pour le plan de travail dont l’élévation doit être de 73 cm (+/- 10 cm). Concernant son implantation, il faut éviter de placer les écrans face ou dos aux baies vitrées et respecter une distance d’au moins 1,50 m entre l’écran et la fenêtre la plus proche.
Pour un écran 15 pouces, la distance avec l’œil doit être comprise entre 50 et 70 cm.

Eclairage

Le Code du Travail (art.R 232-7) indique que l’éclairage doit être conçu et réalisé de manière à éviter la fatigue visuelle, ainsi que les affections de la vue qui en résultent. Les locaux doivent autant que possible disposer d’une lumière naturelle suffisante.
Selon la norme Afnor NF X 35-103 pour les bureaux et locaux administratifs, l’éclairement moyen des bureaux de travaux généraux, dactylographie et salles d’ordinateurs doit s’élever à 500 luxs. Jugée trop élevée par certains ergonomes, il serait plus approprié de s’en tenir à une moyenne de 400 luxs.

A proscrire : les revêtements brillants générateurs de réflexions spéculaires gênantes. Le plan de travail doit être mat et avoir un facteur de réflexion de 0,2 à 0,4.
Ambiance acoustique (norme Afnor NF X 35-121)
Le niveau de pression acoustique ne doit pas excéder 55 dB dans un environnement de bureau. En pratique, l’idéal pour un bureau serait de rester dans une fourchette de 46 à 52 dB, affirme-t-on chez Elemens.
La Directive 2003/10/CE du Parlement Européen impose une réglementation plus stricte en matière d’exposition au bruit hebdomadaire. L’exposition ne pouvant dépasser 85 dB par jour, l’employeur doit instaurer un programme technique et/ou organisationnel afin de réduire les expositions au bruit.
Désormais, les casques sont munis de la norme Quick Cut, une fonction qui permet d’éliminer les chocs acoustiques et protège l’oreille contre les augmentations brusques du volume. Cependant, l’INRS recommande de limiter l’usage des casques sans fil, l’employeur ne pouvant garantir l’absence de risques.
Les équipements bruyants (imprimantes, unités de mémoire et de calcul, …) doivent être isolés acoustiquement ou installés dans des locaux séparés du poste de travail.
En pratique, les locaux doivent être traités sur le plan acoustique, au moins au niveau du plafond.

Ambiance thermique (norme Afnor NF X 35-121)
Selon la norme NF ISO 7730 citée dans la norme Afnor NF X 35-121, les températures de confort en cas d’activité sédentaire se situent, en hiver, entre 20 et 24° (vitesse de l’air inférieure ou égale à 0,15 mètre/seconde) et en été, entre 23 et 26° (vitesse de l’air inférieure à 0,25 mètre/seconde). Pour éviter l’assèchement des muqueuses oculaires, l’humidité doit être maintenue entre 45 et 60 %, à une valeur d’autant plus basse dans l’intervalle que la température de l’air est élevée.

Travail sur écran (norme NF EN ISO 9241-5)
Créée en mai 1999, une nouvelle norme porte sur les exigences ergonomiques pour le travail de bureau avec terminaux à écran de visualisation. Il s’agit de préciser les règles en matière d’aménagement du poste de travail et les exigences relatives aux postures. De plus, l’INRS préconise de privilégier les fonds clairs, d’éviter la couleur bleue ou rouge des caractères, de signaler les papillonnements, scintillements, reflets et flous des caractères.

Pour terminer, le suivi médical doit permettre le contrôle annuel de l’audition et de la vue.

Pour ses centres d’appels en Tunisie comme en France, Mezzo se soucie du bien-être de ses salariés

Depuis 2004, Mezzo (filiale du groupe 3 Suisses International) a installé des centres d’appels en Tunisie et en France. De sa longue expérience de la vente à distance liée à son rattachement à sa maison-mère, Mezzo s’est forgée une conviction : les conditions de travail et l’espace où vivent les télé-conseillers de 7 à 10h par jour influencent directement leur bien-être, et, in fine, leurs performances.
Mezzo a fait de la lumière, de l’acoustique et de l’environnement ses 3 priorités pour développer des centres d’appels. « Le code couleur revêt une grande importance pour nous » explique Bernard Devos, responsable de travaux chez Mezzo. « Des tons bois clair, du gris et des petites touches de rouge pour ne pas agresser l’œil mais pour donner un côté convivial ».
Il est nécessaire d’adapter l’ergonomie du site en fonction de sa localisation géographique. « En Tunisie, nous avons opté pour du carrelage au sol alors qu’en France, c’est de la moquette » précise-t-il. De la même façon, l’aménagement physique des bureaux ne sera identique d’un pays à l’autre. En Tunisie, l’espace dédié à chaque télé-conseiller est de 5.5 m2, contre 7 en France. « Là-bas, des cloisonettes en verre ont été installées pour permettre à chacun d’être isolé, mais pas trop ».
La France a encore un certain retard à combler, notamment en ce qui concerne les aménagements pour les personnes à mobilité réduite. « Dans les centres d’appels des pays nordiques, les plateaux sont réglables en hauteur. Ici, cette technique n’est encore que trop peu utilisée » se lamente Bernard Devos.
Mazzo ne compte pas s’arrêter là, d’autres innovations sont encore à venir. Elles procéderont notamment d’une meilleure écoute des salariés de plus en plus sollicités pour réfléchir eux-mêmes à leur univers de travail. « Dans l’affaire, tout le monde s’en sort gagnant » se réjouit-il.

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