« L’agitation autour d’Uber Pop est un mystère pour moi. Là où les médias, les politiques encensent Blablacar à longueur de journée, on interdit Uber Pop »

L’actualité du mois vue par… Arnaud De Lacoste, DG associé – Acticall

D’habitude lorsque des Français un peu célèbres vont à Nashville (où est situé le siège de Sitel), c’est pour engager des musiciens de studio et commettre leur « Album Américain ». Mais Arnaud De Lacoste n’est pas Eddy Mitchell, pas plus qu’il n’a l’intention de faire l’acquisition de Sitel par Acticall sa « Dernière Séance »… Espérons qu’en route, le cofondateur de ce qui est désormais le quatrième outsourceur mondial ne perdra pas sa franchise habituelle, avec laquelle il a bien voulu commenter pour En-Contact les principaux événements qui ont fait l’actualité de la relation client ces dernières semaines.

Nashville est-il une jolie ville ?
Certains y vont pour la musique country… d’autres pour les santiags ! Sur le plan touristique, c’est vraisemblablement une ville étape incontournable dans un road trip dans le sud des Etats Unis. Personnellement je n’ai pas eu beaucoup de temps pour découvrir le Nashville festif… mais comme c’est le siège actuel de Sitel, je devrais pouvoir vous donner des conseils d’ici quelques mois !

Le groupe que vous co-dirigez s’engage sur l’acquisition d’une société sept fois plus grosse ; comment les

collaborateurs et les clients actuels d’Acticall ont-ils accueilli cette annonce ambitieuse ?
L’acquisition de Sitel s’inscrit dans la droite ligne de la stratégie du groupe Acticall initiée depuis plusieurs années. En effet, depuis plus de deux ans, nous avons fait évolué la gouvernance des différentes filiales, avec à leur tête des dirigeants autonomes en charge de leur business. Ainsi, le comité de direction d’Acticall France s’est progressivement étoffé avec les nominations de Kim Neyret comme DGA en charge de la relation client, Damien Mellier comme DGA en charge des opérations et enfin l’arrivée il y a quelques mois d’Olivier Lemoine comme Directeur Général d’Acticall France.
Nous avions déjà procédé il y a une dizaine d’années à une acquisition riche d’implications en France, lorsque nous avions fait l’acquisition de Vitalicom, société qui faisait cinq fois notre taille à l’époque. Cette acquisition nous avait permis d’atteindre la taille critique en France et avait précédé une grande phase de croissance organique. L’acquisition de Sitel procède de la même logique, à une échelle mondiale. Nous sommes désormais le quatrième acteur mondial avec un CA de 1,7 milliard de dollars, et l’un des tout premiers acteurs européens, avec un CA de 700 millions d’euros.
Pour les clients comme pour les collaborateurs du groupe, l’annonce a été accueillie très favorablement. C’est d’abord le signe d’une confiance forte de la part de notre actionnaire, Creadev, qui appartient à la famille Mulliez, envers le Groupe Acticall et ses équipes. Pour Olivier, Laurent et moi-même, c’est aussi un signe fort de réengagement dans la durée autour du projet Acticall.
Pour nos clients, la nouvelle empreinte géographique du groupe Acticall ouvre des perspectives nouvelles pour les accompagner sur tous les continents, avec la même qualité de service. C’est aussi pour nos clients européens, la possibilité d’opérer leurs services clients à une maille continentale, depuis nos plateformes multilingues depuis Kingston en Angleterre, Barcelone, Lisbonne, Porto, Paris et Sofia. C’est enfin l’occasion de partager des benchmarks sur plus de 350 clients présents dans 22 pays.
Pour les collaborateurs, cela démultiplie les opportunités de carrière au sein du groupe, en France comme à l’étranger.

une confiance forte de la part de notre actionnaire, Creadev, qui appartient à la famille Mulliez

SFR, comme d’autres avant lui et comme Orange, met la pression sur ses fournisseurs, et des groupes de mid-market tels qu’Euro CRM sont contraints de fermer des sites ou de les liquider, suite à ces réorganisations profondes des moyens de production sur le territoire français. Que feriez-vous si vous étiez aujourd’hui le dirigeant d’une société de mid-market dans notre secteur d’activité ?
C’est une question complexe. La pression des grands clients ne concerne pas que le mid-market mais c’est souvent un raccourci facile que d’attribuer l’échec d’un site à la perte d’un client. N’oublions pas que la flexibilité constitue l’un des piliers essentiels de la raison d’être d’un outsourceur ! Ce qui est important, c’est de tenir compte de l’ancienneté de la collaboration ; il faut respecter les collaborateurs qui ont servi une marque pendant de nombreuses années. La décroissance d’une activité doit s’organiser dans la durée. Après je ne connais pas le cas spécifique d’Euro CRM, chaque contexte est particulier.

Pôle Emploi annonce, après un appel d’offres qui a été assez étonnant, une installation d’un centre d’appels par un nouveau prestataire sur la gestion d’appels, à Metz, créant 30 emplois… Votre avis sur ce dossier ?
Acticall a participé à cet appel d’offre. Je respecte la décision de Pôle Emploi. D’autres ont été sans doute plus précis que nous dans leur réponse. J’ai demandé un rendez-vous de debriefing à Pôle Emploi, je pense que j’aurai plus d’éléments d’ici quelques semaines. Autant le choix de Webhelp, qui était le prestataire en place, ne m’étonne pas, autant le choix de Tessi m’étonne plus. Ce n’est pas un prestataire que nous rencontrons en face de nous lors dans les différents appels d’offres.

La pression des grands clients ne concerne pas que le mid-market

Acticall sera, comme depuis la création de l’évènement, l’un des intervenants et sponsors de la troisième édition d’Expérience Client The French Forum, en septembre. Quelle marque ou enseigne vous a marqué dans ce domaine, en France ? Pour quelles raisons ?
J’aime bien le French Forum. C’est le lieu de riches moments d’échanges et de benchmarks dans un cadre décontracté. C’est pour cette raison que nous demeurons fidèlement l’un des principaux partenaires de cet événement.
Je trouve que la SNCF au travers de ses différentes initiatives se réinvente pas mal, qui s’est mise dans une posture de test en permanence : iDTGV avec ses iDMAX, Voyages SCNF avec son initiative TGV Pop sur Facebook qui programme des trains supplémentaires en fonction des votes…

Vous êtes un adepte des séjours et vacances dans les Bauges, un parc régional… moins « hype » que Courchevel… Que trouve t’on dans ces vallées perdues sinon de la Tome des Bauges, dont on devient « addict » ?
Les Bauges, c’est le massif de mon enfance, mes premiers sommets… et c’est vrai que le fromage est bon. Donc c’est un bon prétexte pour s’y échapper !

Uber Pop, c’est la modernité, un coup de communication, un signe qu’on ne peut pas arrêter les transformations apportées par le numérique ?
L’agitation autour d’Uber Pop est un mystère pour moi. Là où les médias, les politiques encensent Blablacar à longueur de journée, on interdit Uber Pop. Pourtant la mécanique n’est pas très éloignée… des particuliers se font payer pour transporter d’autres particuliers et il suffit de regarder les offres sur Paris-Lille ou Paris-Lyon pour se dire qu’il y a une forme de professionnalisation du covoiturage. Mon propos n’est pas de dire que c’est mal. C’est ainsi. Au final, c’est au client que devrait revenir le choix de son mode de transport. Personne ne le force à prendre Uber Pop. Encore une fois, la question clef est celle de la valeur ajoutée. C’est aux professions « uberisées » d’imaginer des stratégies de différenciation pour conserver ou reconquérir leurs clients… Si les taxis étaient plus nombreux, plus sympas, plus digitalisés, utilisaient des moyens de paiements modernes, jamais Uber et UberPop n’auraient connu un tel succès.