La promesse de remboursement, non tenue, vraie plaie de l’expérience client

Le remboursement du client, une promesse à respecter. Non tenu, l'engagement dégrade l'expérience client et la e-réputation. 

Charlotte P, qui avait commandé, sur un site de e-commerce pourtant renommé, un sapin nordmann, s’est vu livrer, avec beaucoup de retard, un vulgaire épicéa. Elle a dû batailler, envoyer de nombreux mails, appeler plusieurs fois le service client de mauvaise qualité du marchand et même faire des photos de ce sapin. Même mésaventure pour le client d’un site leader de vente de pièces détachées pour automobiles qui attend toujours, plus de trois semaines après avoir renvoyé ce carburateur, le remboursement de la pièce !

Dans quantité de secteurs, afin de rendre l’achat moins impliquant, la promesse de satisfait ou remboursé, de remboursement sous X jours « si vous changez d’avis » a fait exploser le nombre de remboursements. Mais les marchands ne sont pas tous vertueux et sont parfois tentés de rembourser tardivement, voire après de nombreuses formalités.

Les médicaments :
— Faciliter la procédure de remboursement en faisant confiance au client qui évitera ainsi de polluer le service client téléphonique ou digital de l’entreprise ; les statistiques démontrent que les « fraudeurs » au remboursement indu sont moins nombreux qu’on ne le croie et que les coûts induits par la multiplication des procédures de contrôle, l’affectation des personnels à ces missions est largement supérieure au remboursement de quelques clients qui n’auraient pas dû en bénéficier.

— Établir un état statistique, régulièrement actualisé, du nombre de remboursements demandés, parvenus, non traités est un véritable « audimat » du service client ; la tâche peut d’ailleurs être externalisée à des prestataires de BPO spécialisés qui se chargent de scanner les pièces demandées pour le remboursement et en assurent un traitement autonome pour le compte du client.

— Donner tous les outils et l’autonomie nécessaire à l’agent qui traite la demande de remboursement afin qu’il la traite de A à Z et puisse aller même jusqu’au virement de la somme correspondant à l’achat : le Once and Done doit être l’objectif dans ce type de situations; l’impact ressenti par le client est souvent très fort sur la confiance que va lui inspirer la marque qui tient sa promesse.

Remarque :
Les milliers de commentaires lus et recueillis sur le web à propos de l’expérience client proposée par les entreprises et celle vécue par ces mêmes clients témoigne d’un fait patent.

Le défaut d’exécution de la prestation, de fourniture du produit (ne pas faire ce qu’on a dit ou promis qu’on allait faire) est la première récrimination faite par des millions de clients, tous secteurs confondus. Avant que de partir sur la Lune, de créer ou mettre en place un chatbot, etc., délivrer le service rendu et promis est d’une force incroyable.

La tisane :
Il faut avoir au préalable bien défini et décrit la promesse que fait votre entreprise afin de ne pas tromper le client ou l’induire en erreur. Si elle est mal comprise, la redéfinir sera judicieux. On n’en veut pas à une épicerie de hard discount si des palettes de produits encombrent le passage en magasin ou que fuient quelques bricks de lait (même si ça n’est pas indispensable). On l’acceptera moins dans une célèbre boutique de sacs et de carrés, rue du Faubourg Saint-Honoré.

Cet article est extrait de l'un des nombreux ouvrages qui évoquent le service et l'expérience client et comment les soigner, un des plus utiles. Il a été écrit par un chirurgien et deux docteurs, amateurs de médecine de guerre, comme ceux de Mash.