La face cachée des centres d’appels et du e-commerce

Le 15 juin 2009 par Magazine En-Contact

En-Contact 42 /

« A force de raconter des choses horribles, elles finissent par arriver »,

la réplique célèbre de Michel Simon dans Drôle de Drame (1937) pourrait s’appliquer fort judicieusement à certaines affaires et pratiques du domaine des centres d’appels et de son cousin éloigné le e-commerce.
En effet, on décrie souvent les conditions de travail tayloriennes, les faibles rémunérations… mais ceci n’est rien comparé à d’autres histoires plus inquiétantes.
En Contact a choisi, pour une fois, de se pencher sur celles-ci, révélatrices d’un secteur laissé parfois sans contrôle, qui a attiré, de par une croissance séduisante, nombre d’aventuriers.
Un reportage pour permettre aussi de distinguer ceux qui sont restés vertueux.

Tout le monde le sait : nous vivons une époque formidable, sans frontières, ni limites. Los Angeles est à une nuit d’avion, la plage est dans nos télévisions et la cérémonie des Oscars nous concerne tous. Grâce à Internet, la téléphonie mobile et les dernières technologies de pointe, nous savons ce qui se passe à l’autre bout de la planète quasiment en simultané. Grâce au développement du mode de vie « low cost », nous n’avons plus à choisir entre un bon dîner, un aller-retour Paris/New York et le dernier sac Chanel, déjà bradé sur e-Bay. Alors que demande le peuple ?
Le peuple, aussi repu et réjoui soit-il, commence à réaliser que la cyber révolution n’amène pas que des avantages dans sa vie quotidienne… elle cache même quelques cadavres derrière ses écrans plats high tech.

Au banc des accusés d’ « opacité aggravée, contrats avec clauses abusives, banques de données non sécurisées », j’appelle les Fournisseurs d’Accès Internet.

Non loin derrière, accusés de « publicités mensongères, adresses fantômes, prix exorbitants, livraisons tardives et produits de qualité douteuses », j’appelle les commerçants en ligne.

Des acteurs et des pratiques qui ont indéniablement transformé notre mode de vie, mais qui, dans la frénésie des start ups et des investissements titanesques, ont parfois laissé le client sur le carreau. Certes la présomption d’innocence doit être respectée, mais pourquoi ne pas fouiller un peu dans les dossiers de ces sociétés qui, elles, ont dans leurs fichiers nos noms, prénoms, dates de naissance, adresses et surtout nos coordonnées bancaires ?

I. Usagers des télé-services, on vous ment !

Oui aux abonnements, Non au service client

Il faut bien le dire : depuis que nous avons Internet, ni vous, ni moi ne supportons plus d’attendre deux minutes pour obtenir une information. Avant, c’était recherches livresques, études approfondies et  recours aux encyclopédies. Aujourd’hui, c’est double clic, moteur de recherche et si ça traîne… soupirs, jurons, frustration et j’en passe…
Les FAI l’ont bien compris et c’est désormais la course effrénée à l’innovation pour obtenir et vendre le plus haut débit. Quoi de mal à cela ? Rien me direz vous… si ce n’est que la technologie de l’ADSL est encore jeune et qu’elle n’est pas complètement maîtrisée. Lancé en 1999 par France Télécom, le procédé permet de faire transiter le signal Internet par la paire de fils de cuivre de téléphone. C’est bon marché, mais pas vraiment fiable, puisque très sensible à l’environnement. « Il suffit, par exemple, que le câble passe à côté d’un four à micro-ondes pour que le signal soit perturbé » explique un technicien d’Alcatel, l’un des principaux fournisseurs d’équipements ADSL. Résultat : des pannes à répétition.

Mais bon, pour que ça « plante », encore faut-il que la box soit déjà en place. Or, l’installation n’est pas aussi évidente qu’on croit. Malgré des opérateurs qui vous assurent que rien n’est plus simple et qu’il suffit juste de brancher le modem, on a parfois des airs de « poule devant un œuf » quand on se retrouve seul avec sa boite Internet, le soir à la maison.
Alors me direz-vous, appelez donc le service technique. Eh bien, parlons-en du service technique ! D’après un test réalisé par le magazine Capital et les experts de TechCity en 2007, l’assistance téléphonique des FAI frise souvent l’incompétence.
Jouant les abonnés candides, les enquêteurs ont posé des questions élémentaires concernant de simples pannes à résoudre. Et les statistiques ne sont pas belles à consulter. Dans près de 30% des cas, les conseillers de Neuf Cegetel ne savent pas aider « le client » à installer sa box. Chez Free, la réponse est encore plus simple, puisqu’en deux semaines c’est une boite vocale qui a répondu 38 fois, invitant le client à rappeler ultérieurement, en raison d’un grand nombre d’appels…
Va pour le débordement du service technique, mais qu’en est-il de la hotline ? Pourquoi ne pas en profiter puisqu’elle est gratuite chez Alice ? C’est ce qu’a fait une cliente alsacienne, constatant que sa box flanchait tous les jours au alentours de 17h.
Le diagnostic du télé-opérateur ? « Les lampadaires de votre rue créent des parasites quand ils s’allument le soir ! » Hivernal, original…mais pas très efficace, puisque la conséquence immédiate fut le désabonnement de la cliente.

Le problème, c’est que l’accès à Internet est beaucoup plus développé et beaucoup moins cher en France qu’ailleurs en Europe. Une bonne nouvelle ? Oui et non, car en se lançant dans des offres très alléchantes pour le client, les FAI ont compromis leur rentabilité. Le cas de Noos est d’ailleurs éloquent. A l’été 2006, devant des pertes considérables, la société a dû trancher net pour rester à flot, avec la suppression de 84 postes à la maintenance du réseau (sur 112), le licenciement de 39 des 42 salariés du service facturation et la sous-traitance de l’intégralité de sa hot line à l’étranger. Les 60 000 clients ? Eh bien, ils ont dû s’adapter…
Noos fait-il figure d’exception ? Non, non et non : conscients ou pas, vous vous adressez déjà à des télé-conseillers marocains, tunisiens, roumains et africains. Comme Webhelp et Téléperformance – les sous traitants de Noos et de bien d’autres FAI – vous le diront : l’avenir appartient aux sociétés qui délocalisent offshore.

En résumé : un internaute ne rapporte de l’argent au FAI qu’au bout de deux ans d’abonnement et à condition qu’il n’appelle jamais la hotline. Du coup, le budget pour les dépenses annexes est très serré. D’où un service client négligé, un temps d’attente variable selon les connaissances des télé-opérateurs et des réponses qui laissent souvent à désirer. A leur décharge, leur formation est souvent insuffisante et les centres d’appels sont soumis à des objectifs de productivité. Moins d’un mois après l’embauche, ils sont donc envoyés au front et connaissent les grandes lignes du mode d’emploi de leur produit, mais pas nécessairement les réponses aux questions pointues. « Parfois c’est un abonné qui nous apprend l’existence d’une nouvelle offre», soupire un conseiller de Neuf Cegetel.
D’après Eric Dadian, président de l’Association française de la relation client : « il faudrait 20% d’employés supplémentaires pour égaler la qualité du service client de nos voisins européens».  Et également une formation qui permette à ces opérateurs de répondre à la plupart des problèmes des abonnés, plutôt que de les alarmer en étalant leur ignorance et en décrédibilisant leur employeur et les FAI en général…

Attention, publicité mensongère

Vous allez me dire qu’avec l’ADSL, les 1000 chaînes du câble et les appels illimités à dix euros par mois, vous pouvez bien souffrir quelques bugs par-ci, quelques pannes par-là… Qu’à cela ne tienne, mais laissez-nous encore vous donner quelques renseignements – pas téléphoniques, ceux là.
Apparus en 2005, les abonnements permettant de téléphoner gratuitement et de façon illimitée via Internet rencontrent un succès incontestable : 6 millions de Français sont déjà clients et ce n’est qu’un début. Mais attention au « package » que vous choisissez car toutes les offres ne se valent pas.
Par exemple, si vous voyez la vie en Orange, sachez que l’article 4 alinéa 3 des conditions générales d’abonnement stipule que « la communication téléphonique sera automatiquement interrompue au bout de deux heures ». Ce ne serait pas une limite, ça, par hasard ? Non, c’est tout simplement une clause abusive qui contredit carrément l’annonce de l’opérateur !
Dans la même catégorie des forfaits illimités plutôt limités, l’intéressant cas de Noos-Numericable. Pour 29, 90 euros par mois, vous pouvez obtenir un abonnement à Internet à 100 Mégabits par seconde, soit le plus gros débit existant actuellement en France. Seul bémol : vous ne pourrez pas télécharger plus de 50 giga-octets de donner par mois, à moins de verser 10 euros par tranche de 10 Go supplémentaires. Un peu plus que prévu, donc…
Autre abonné aux spécifications discutables : Wanadoo, qui en février 2006, s’est vu contraint de retirer 38 clauses de ses contrats – clauses qui venaient amoindrir, pour ne pas dire démentir, les publicités et les offres officielles.
Condamné l’an dernier pour avoir voulu imposer le prélèvement automatique comme unique moyen de paiement, Free (qui signifie littéralement libre et/ou gratuit en anglais) accepte aujourd’hui les règlements par chèque et par carte bancaire. Mais attention, this is not for free ! Si vous refusez de divulguer vos coordonnées bancaires, vous paierez 4 euros par mois, et verserez 400 euros de dépôt de garantie à l’opérateur. Ca vous apprendra à faire travailler le back office et à vérifier les factures qu’on vous envoie… Mauvais client, va !

En revanche, s’il y a une chose que les FAI peuvent vous garantir, c’est que vous ne pourrez pas vous plaindre impunément. En effet, les clauses dites d’ « exonération de responsabilité » sont utilisées par la plupart des opérateurs Internet. A l’instar de Neuf Cegetel, qui n’hésite pas à indiquer dans son contrat que « les interruptions de service pour faits indépendants de sa volonté » ne peuvent pas lui être reprochées. Mais comment fait-on pour savoir si la panne provient de l’ordinateur, du serveur ou de l’utilisateur ? C’est simple : on ne sait pas, donc on ne fait pas. Pratique, pour des opérateurs qui croulent déjà sous les appels et les doléances…


Grâce à l’annuaire, faites vous des copains…

Jusqu’à présent, vous ne vous sentez pas concerné par ces soucis d’Internet ? Attendez voir un peu… Vous avez un téléphone mobile, sans doute ? Un contrat avec un opérateur téléphonique ? Oui ? Alors peut être ferez-vous bientôt partie de ces heureux abonnés qui se sont vus distingués récemment par leur opérateur.
Pour ne pas avoir les mêmes références que tous nos confrères (people ou pas), nous ne développerons pas le cas du benjamin Sarkozy, directement menacé sur son portable il y a quelques semaines, à l’âge de 10 ans…

Citons plutôt Sarah, une Rennaise de 20 ans et Delphine, la trentaine, à Chambéry. Se connaissent-elles ? Non ! Et pourtant, nos deux jeunes femmes ont un point commun qu’elles ne risquent pas d’oublier de sitôt: elles ont toutes les deux retrouvé leurs nom, prénom et adresse dans l’annuaire, suivis d’une mention peu flatteuse. La première s’est vue qualifier de « nymphomane » – mais en des termes moins corrects* – et la seconde s’est faite traiter de « raciste, n’aimant pas les Arabes. » De quoi être bien vue au marché, le dimanche… sans parler des appels d’inconnus désireux de juger sur pièces ou de connaître l’origine de ces propos.

* la mention exacte était : « En manque de bite »
Surtout, des surprises de mauvais goût qui ne proviennent nides pages jaunes, ni de France Télécom (qui sont purgées de toute mention offensante par voie informatique), mais bien des opérateurs privés qui transmettent les données qu’ils veulent à l’annuaire, sur demande express. En clair, les clientes auraient été victimes du détournement de leurs codes confidentiels. Une usurpation d’identité qui a débouché sur leur inscription dans l’annuaire 2007, avec en prime un message diffamatoire. Ces dames ont évidemment porté plainte et résilié leur abonnement – Bouygues Télécom pour Sarah et Free pour Delphine.

Qu’on se rassure, ce genre de blagues n’arrive pas qu’en France. Aux Etats-Unis par exemple, il est recommandé de lire attentivement les consignes avant de participer à un jeu ou à une compétition. Mrs Suzanne Shaw, par exemple, a récemment accepté de jouer à une loterie qui pouvait lui rapporter 50 000 dollars. Elle n’a pas gagné bien sûr, mais elle a quand même récolté quelque chose. En effet, depuis qu’elle a communiqué ses coordonnées à l’opérateur de time sharing Blue green, elle reçoit des coups de fil intempestifs, vantant les offres marketing des filiales de l’opérateur. Mrs Shaw s’est d’abord étonnée, puis énervée, étant donné qu’elle avait pris soin de s’inscrire sur la « Do Not Call Registry », l’équivalent de notre liste rouge, il y a quelques années de cela. Manque de chance, au pays du business, la loi n’est pas contre le business. Elle permet même aux entreprises « ayant des relations professionnelles établies » avec des personnes de les contacter pendant 18 mois. On murmure même que les organismes de télémarketing s’échangeraient leurs fichiers client.
Happy, Mrs Shaw ?

Le commerce ?!  électronique… et sauvage en même temps

Ce qu’on aime sur Internet, c’est avoir le monde à portée de clic. Que ce soit pour rechercher une information ou faire du shopping, on se demande encore pourquoi sortir par le froid qui court. Vous-même, vous êtes fan d’e-Bay et vous économisez gros sur vos emplettes ? Vous auriez tort de vous en priver : entre les bonnes affaires qui sont proposées et la charte de sécurité exposée clairement sur leur page d’accueil, il serait dommage de se méfier. Et pourtant… tous les sites marchands ne méritent peut être pas… la visite. Avec un chiffre d’affaires de près de 15 milliards d’euros en France en 2006 et une hausse de 40% ces dernières années, la vente en ligne attire évidemment tous les aventuriers du 21e siècle.
Il y a quelques années, des sites comme CDiscount, Rueducommerce, LDLC.com et Pixmania se sont faits « épinglés » par les associations de défense des consommateurs, suite à des messages d’internautes se plaignant de retards de livraisons, clauses abusives et faux produits. S’ils ont fait amende honorable aujourd’hui, en modernisant leur service et leurs entrepôts, d’autres ont pris le relai et n’hésitent pas à faire « poireauter » le client des mois entiers, quand ils ne l’arnaquent pas purement et simplement.

Nouveau venu dans le collimateur du centre de surveillance du commerce électronique (une antenne de la Direction générale de la concurrence, ou DGCCRF), le site MultiDiscount qui fait figure de cas d’école, dans la série : « vous payez d’abord, ensuite vous ne verrez jamais la couleur de ce que vous avez commandé !».
« Du jamais vu ! » selon Maxime Garcia, vice président du site lesarnaques.com, qui affirme que 150 clients sont actuellement en litige avec MultiDiscount. De fait, ce marchand en ligne sait comment rendre fou clients et enquêteurs. Car si vous cherchez à mettre la main sur les gérants du site, vous risquez de courir longtemps. Entre des sous traitants espagnols, des numéros de téléphone monégasques, des fax en Angleterre et des interlocuteurs très taciturnes, il ne vous reste qu’une seule chose à faire : vous rendre à l’adresse parisienne du service clients indiquée sur le site, au 16 bis rue d’Odessa, dans le XIVe. Une fois parvenu à Montparnasse, vous remonterez la rue d’Odessa côté chiffres pairs… pour constater que le 16 bis n’existe tout bonnement pas ! Autant dire que pour poursuivre quelqu’un ou quelque chose en justice, il ne faudra compter ni votre temps, ni votre argent !
De toute façon, le site serait aujourd’hui suspendu de toute activité…

Vous avez de la peine pour les particuliers ? Qu’à cela ne tienne ! Les commerces aussi sont victimes de fraude : du fleuriste au petit cordonnier du coin, « ils se font tous vendre des produits ou des services qui n’existent pas ou qui ne valent pas le prix qu’on leur demande » constate le sergent Yves Leblanc de la Gendarmerie Royale du Canada. La dernière folie québécoise en date n’est donc pas une extravagance de Céline Dion. Non ! C’est une douzaine de rouleaux de papier pour terminal de paiement par carte bancaire à 400 dollars… qu’on refourgue aux bureaux du coin, en se faisant passer pour le fournisseur officiel de papier. De quoi vous faire regretter l’âge du troc, non ?
Même prix pour la trousse des premiers soins vendus aux commerçants par des escrocs, qui affirment qu’elle est obligatoire dans tous les magasins.
Enfin, et c’est la preuve que l’entourloupe ne connaît pas de frontière, les boiler rooms, chaufferies et autres centres d’appels illégaux pullulent à Montréal. Le sergent Leblanc en a déjà repéré près de 80 en plein centre ville et en pleine activité. « Ils n’arnaquent le commerçant sans doute qu’une seule fois… Mais leur liste de clients, c’est juste l’Internet ! » Nous n’aurions jamais cru cela de nos cousins canadiens…


Chez les comparateurs de prix, c’est le plus offrant qui gagne !

Reparlons de choses sérieuses : comment comptez-vous vous rendre à Los Angeles pour la cérémonie des Oscars fin février ? Emprunter le Titanic ? Déjà fait, déjà vu et déjà coulé… Votre jet privé ? Hummm, Tom Cruise vient juste de vous l’emprunter pour un mois…Bon, il  ne vous reste plus qu’à prendre un billet A/R pas trop cher sur Internet. Heureusement, les comparateurs de prix sont là pour vous aider…
Enfin vous aider, c’est vite dit car les plus offrants seraient les plus aidés par les sites de voyage. En effet, les premiers produits affichés à l’écran ne sont pas toujours les moins chers, mais bien ceux dont les vendeurs reversent au site la plus grosse commission. Par exemple, si vous allez sur Opodo, qui est une référence parmi les voyagistes et les voyageurs, vous trouverez des billets à tarifs variables, issus de compagnies aériennes plus ou moins connues, d’Air France à Air Tahiti Nui (ça c’est encore pour votre voyage en Californie). Mais vous n’y verrez pas toujours en tête les prix cassés des compagnies low cost, comme Ryanair et Easyjet, qui desservent toute l’Europe. Pourquoi ? Parce que les sites de ces compagnies aériennes sont assez visités, sans référencement. Elles n’ont donc pas besoin de faire les yeux doux à d’autres sites pour remplir leurs avions… et vous risquez de passer à côté d’une belle économie !!!

D’après les statistiques officielles, un e-acheteur sur deux passe par un comparateur de prix pour faire ses achats. Ces sites sont d’ailleurs parmi les plus fréquentés du net avec 11 millions de visites mensuelles l’an passé, une excellente rentabilité et des actions désormais cotées en bourse, comme c’est le cas de LeGuide.com.
Ensuite la plupart des internautes s’arrêtent naïvement – ou paresseusement – en haut de la première page. Les experts du web le savent et les commerçants aussi ; ils s’arrangent donc pour être en tête de liste. Démonstration : si vous allez sur Kelkoo.com, vêtements femme, vous trouverez de gros annonceurs, tels que La Redoute, en haut de page. Si vous cliquez sur leurs « promotions», sachez que vous faites une bonne action pour le site, puisque ces enseignes lui verseront entre 20 centimes et un euro par clic. Selon Médiamétrie, les gros vendeurs déboursent plusieurs millions d’euros par an pour être référencés chez les comparateurs de prix. Cela paraît énorme, mais comme la moitié de leur clientèle est rabattue par ces derniers, il faut ce qu’il faut…
De quoi réfléchir sérieusement à l’objectivité de ces sites, soi-disant indépendants !


Les escrocs ont infiltré les sites de ventes aux enchères

Comme nous aimons tous eBay, PriceMinister et autres sites de shopping certifiés, nous n’entamerons pas leur image conviviale et honnête.
Mais, dans la vie, il y a toujours un mais. En effet, comment eBay peut-il s’assurer de l’intégrité de tous ses vendeurs et de la véracité de toutes leurs annonces ? La vérité, si je mens, le site n’en a pas les moyens. Alors, autant prendre ses précautions avant de se jeter sur la première Mercédès « bradée » ou sur le sac Prada « canon et super cheap », mais aussi super faux.
D’après les policiers de l’OCLCTIC (chargés des fraudes aux technologies de l’information), des escroqueries apparaissent chaque semaine sur les sites d’enchères. Des bouteilles de Bordeaux à 3000 euros qui arrivent vides chez l’acheteur à l’échantillon de crème anti-rides, payé plus de 100 euros par une femme qui attendait le pot entier, c’est tous les jours la fête sur le Net. « Et plus c’est gros, plus ça marche !… Les clients sont dans l’achat compulsif et ne voient pas les indicateurs qui devraient les alerter.»

Outre les prix « trop beaux pour être vrais », certains signes devraient, en effet, vous mettre la puce à l’oreille. Par exemple, vous avez choisi un article très demandé, comme la dernière PlayStation, et le vendeur vous le cède bien volontiers, à condition que vous ne demandiez ni facture, ni garantie. Cela signifie recel. Ou alors il exige que la transaction se fasse vite et… mal. S’il vous demande de payer par transfert d’argent liquide (mandat ou Western Union), c’est qu’il ne veut laisser aucune trace et qu’il n’y a sans doute pas ou plus d’article à la clef. Comme le recommandent d’ailleurs les sites concernés, vous devriez toujours utiliser les moyens de paiement sécurisés.
Autre alarme : un vendeur qui, après vous avoir transmis un historique long comme ça de ses précédentes transactions pour vous amadouer, vous demande votre code de connexion, ou se fait passer pour un agent du site. Si vous lui cédez, il s’emparera de toutes vos coordonnées, personnelles et bancaires. Vous me direz que c’est l’évidence ! Certes, mais le piratage de vrais comptes, rendu possible par le « phishing » (hameçonnage ou usurpation d’identité sur le net) est un grand classique parmi les fraudes.
Enfin, si on vous fait le « coup de l’étranger », réfléchissez à deux fois. Le quad proposé moins cher parce que revendu d’Afrique ou la BMW à céder d’urgence parce que le propriétaire part s’installer en Angleterre (où l’on conduit à gauche) sont des éventualités tout à fait possibles… Mais là encore il vous faudra « tracer » ou identifier votre interlocuteur et vérifier le mode de paiement, bien sûr, si vous ne voulez pas vous retrouver à pied et sans le sou.


Des affaires… pas très claires dans les call centers !

Ce n’est pas aux lecteurs de ce journal qu’il est nécessaire de le dire et de le rappeler : il faudrait de temps à autre évoquer les bonnes pratiques, les exemples vertueux dans les télé-services, tant le secteur est, par ailleurs, décrié. Le livre-témoignage d’Elsa Fayner – voir notre encadré – n’apaisera pas le débat. Peut-être… Mais il a au moins une vertu : raconter de façon objective les méthodes utilisées et le quotidien d’un call center d’outsourceur.

Il y a, pour les connaisseurs, bien plus rigolo ou bien plus dramatique : tels ces vendeurs de technologie, qui vendent tout et n’importe quoi.
En Tunisie, au Maroc, l’essor des call centers offshore a, en effet, contribué à la floraison de soi-disant intégrateurs, vendeurs de technologie… peu fiables mais beaux parleurs.

Ali Kassab, DG de Vocalcom Tunisie, souvent en concurrence avec des sociétés similaires, raconte : « Ils promettent aux jeunes entrepreneurs et au futur directeur de call center l’installation de logiciels ou PABX multi-fonctions, gérant les mails, la voix etc. et dotés de toutes les fonctionnalités rêvées. Le tout à des tarifs 50% inférieurs aux nôtres. Certains vont jusqu’à raconter qu’ils ont un énorme client donneur d’ordre et qu’ils pourraient contribuer ou assurer la conclusion d’un contrat. »
Forcément, les yeux s’allument… Résultats : dans quelques zones industrielles, des call centers très équipés… attendent encore le client.

Call centers toujours : les affaires Capline(Pau et Reims), Infinity (Reims puis Maurice), C26 (Arles) sont pour certaines en cours d’instruction ou de jugement, mais ont mené parfois à la liquidation de l’entreprise, telle C26 qui comptait 70 salariés… Et ce parce que peut être l’ensemble des précautions ne furent pas prises pour s’assurer que les dirigeants de ces mêmes entreprises étaient… de vrais professionnels.

Mais les outsourceurs ne sont pas les seuls à montrer du doigt. Chez les donneurs d’ordres, on a également vu des pratiques d’achat très spéciales.
On ne le dira jamais assez : le prestataire règle à la fin du mois : loyers, échéances de crédit-bail éventuelles, salaires etc. Soit environ 70% de ses coûts de revient. Et lui-même encaisse sa facture à 45,60 ou 90 jours.
Vous avez parlé de risque inégal ? Dans un secteur où les marges d’exploitation sont tendues, et par une concurrence féroce et par le phénomène offshore.

Bienvenue dans l’univers impitoyable de la PME vs le grand groupe.
On y rencontre des acheteurs sûrs de leur puissance, des crédits managers ou services comptables… n’ayant pas reçu la facture… des services qualité… toujours en attente de la dernière statistique pour débloquer la facture etc.
Normes, labels, bonnes pratiques s’avèrent souvent de beaux écrans de fumée pour masquer une histoire vieille comme le monde : David et Goliath, « tu donnes les cartes… ou tu les ramasses ! »


II. Ils organisent la révolte :

Qui sont ces chevaliers qui veulent moraliser le secteur ?

Vous allez me dire qu’avec toutes les révélations qu’on vient de vous faire, vous jurez de ne plus jamais  toucher à un ordinateur et de ne plus prendre d’abonnement chez qui que ce soit. Des mesures tout à fait compréhensibles, qui vous feront certainement faire des économies… mais qui risquent aussi de vous faire perdre du temps à notre époque toute informatisée.
Devant les scandales de la relation client défaillante et du commerce en ligne mensonger, certains ont décidé de réagir : associations de consommateurs volés, autorités politiques ou commerciales outragées et sociétés privées flouées, toutes et tous ont leur mot à dire… Et celui-ci n’est pas forcément tendre !

Ryanair part en guerre contre les voyagistes en ligne et les accuse de berner les passagers, en leur revendant sans autorisation des billets Ryanair à des prix nettement plus élevés que ceux pratiqués par la compagnie aérienne sur son propre site. Après un premier procès perdu contre Opodo, Ryanair reprend les armes et incendie  tous les sites internet de tourisme.
« C’est de l’arnaque ! », affirme Matthieu Glasson, directeur des ventes en France. « Pour le même vol à la même heure, ces voyagistes facturent des prix qui peuvent parfois atteindre le triple de nos prix à nous sur Internet.» Ryanair cite, par exemple, un A/R Paris-Madrid vendu 20 euros par son site et 64 par Opodo, mêmes jours, même heures, mêmes vols. Ou encore un Marseille-Londres, vendu 26 euros par Ryanair et le double sur le site Bravo Fly.
La compagnie irlandaise accuse également les voyagistes de ne pas informer les clients de ses conditions de vente, comme la limitation du poids des bagages à 15 kg. Un manque d’information qui provoque souvent des mauvaises surprises pour les passagers, une fois arrivés à l’aéroport.
Opodo, quant à lui, réfute ces accusations et rappelle que son service permet de comparer les tarifs de toutes les compagnies aériennes et d’acheter les billets moins chers sur le marché. Directrice générale d’Opodo France, Petra Friedmann affirme que « Ryanair veut empêcher le site de faire jouer la libre concurrence – qui est devenue extrêmement rude pour les low cost – parce que Ryanair ne propose plus nécessairement les billets les moins chers… »

Et pourtant, pourtant… Ryanair ne s’emporte pas seule contre les dérives des sites de voyage. L’Union Européenne a lancé un avertissement sans frais à plus de 400 sites de 16 pays qui maltraitent ou trompent les consommateurs. Sur le podium des pays tricheurs : on trouve la Belgique, l’Italie et le Portugal. Mais la France n’est pas toute blanche non plus : parmi les sites d’opérateurs incriminés, on trouve huit sites de compagnies aériennes, douze d’agences de voyages, six de comparateurs de prix et cinq autres dits « moteurs de recherche », implantés dans l’Hexagone.


Voici les infractions particulièrement remarquées par les institutions européennes :

Des tarifs mentionnés en HT : en page d’accueil apparaissent des tarifs pas chers, voire gratuits … qui, par la suite, se voient majorés des différentes taxes et redevances au moment de payer.
Des promotions virtuelles : le tarif séduisant affiché à la une du site n’existe plus, voire n’a jamais existé, si on tente de réserver.
Un aller sans retour : grâce aux cookies, ces mouchards informatiques qui enregistrent vos clics, le site de réservation sait que vous avez trouvé un billet à 40 euros pour l’aller. Pour compenser, seuls des retours à 200 euros ou plus vous sont proposés.
Des frais de service en sus : avec internet, le client réserve son billet avec son ordinateur, se connecte avec son abonnement internet ou son téléphone mobile, puis émet sa carte d’embarquement avec son imprimante et son papier. On lui facture néanmoins 5 à 15 euros pour des « frais de service » qu’il vient lui-même d’opérer. Frais de service évidemment non remboursables en cas d’annulation.
Des paiements par carte taxés : en France on ne peut pas taxer un paiement par carte bancaire, mais les opérateurs basent leurs sites à l’étranger et jouent l’impunité.
Des options non désirées : souvent en minuscule, juste avant de valider le paiement, ces options d’assurance et de services supplémentaires sont pré-cochées par défaut.
Des remboursements aléatoires : certains billets d’avion ne sont ni remboursables, ni échangeables comme il l’est précisé au passager. En revanche celui-ci est en droit de demander le remboursement des taxes et redevances prélevées pour le compte d’autrui (aéroport, sûreté, aviation civile etc.). Certaines compagnies traînent les pieds, d’autres facturent des frais de dossier égaux aux remboursements demandés.

Bruxelles se refuse pour l’instant à publier les noms de sa liste noire, mais promet d’y céder, si les sites s’obstinent dans leurs pratiques déloyales. En attendant les voyageurs sont prévenus et informés.

Aux armes, consommateurs !

Moins que les Allemands ou les Britanniques (respectivement 12 et 27 milliards), les Français ont tout de même dépensé quelque 6,5 milliards d’euros d’emplettes sur les sites Web, rien qu’en novembre et décembre 2007, d’après une étude Forrester Research. Au total, la croissance du commerce en ligne a augmenté de 58% l’an passé en Europe : une véritable révolution dans les comportements !
Mode, voyages, hi fi, vidéo et musique : l’Internet est indiscutablement l’aire de chasse des consommateurs du 21e siècle. Moins visible et pourtant indispensable : c’est la défense des consommateurs en ligne, aussi appelée « cyber-consumérisme ».

« Tout a commencé en 2000 : j’avais commandé et payé des produits informatiques à une société de commerce en ligne et rien ne m’est jamais parvenu : ni les articles escomptés, ni les réponses à mes mails. » explique Joël Guilon, 39 ans, fondateur du site de défense des consommateurs Lesarnaques.com.
« En discutant avec des amis, je me suis rendu compte que mon cas n’était pas isolé. Nous avons donc eu l’idée de créer un site sur Internet pour dénoncer ce type de pratiques. Dès le début, nous avons été submergés par les messages des consommateurs mécontents. »

Aujourd’hui Lesarnaques.com reçoit près de 5000 visiteurs par jour. Le site, qui compte 200 membres actifs, est animé par un groupe de bénévoles basé à Sarcelles (95) qui ont pour objectif de rendre l’e-commerce plus transparent.
« Nous avons pour vocation d’aider les internautes à résoudre leurs litiges avec les cyber-marchands, d’éviter les arnaques et d’informer le public. Mais les entreprises mises en cause peuvent également s’exprimer sur nos forums. Nous sommes en quelque sorte des médiateurs. »

Face à cet engouement, certaines entreprises ont décidé de réagir, notamment parmi les sociétés de commerce en ligne. Rueducommerce.com fait figure d’exemple parmi celles-là.
« Depuis 2003, nous avons décidé d’être un interlocuteur privilégié pour les sites consuméristes et pour les comparateurs de prix (Ciao.com, Leguide.com).» explique Frédéric Klotz, responsable qualité du site marchand aux 226 millions d’euros de chiffre d’affaires.
« Nous assurons une veille quotidienne et nous répondons directement aux internautes sur les forums ou dans les blogs. Leurs critiques nous ont permis d’améliorer la qualité de nos livraisons et nos délais de réponse. »
Autre exemple de site marchand à l’écoute : voyages-sncf.com. Comme en témoigne son directeur marketing Christophe Léon : « Les sites consuméristes sont très utiles pour améliorer notre service. Nous les visitons donc régulièrement. Toutefois, nous ne prenons pas part aux forums où s’échauffent rapidement les plaignants. »
De fait, on relève 227 cas de litiges avec la société nationale, sur le site Lesarnaques.com : billets commandés et non reçus, amendes injustifiées, refus de dédommagements à la suite de retard ou de grèves etc. Un ras le bol général à ne pas aggraver avec de mauvaises excuses…

Avec l’essor du commerce sur Internet, le mouvement cyber-consumériste entre dans une nouvelle phase. 58% des internautes français achètent désormais en ligne et le mouvement cyber-consumériste ne fait que débuter.
« Nous avons également créé e-litige.com pour favoriser la médiation et les relations suivies entre les consommateurs et les professionnels », explique Maxime Garcia, 21 ans, animateur du site.
Dans sa ligne de mire ? Les cyber-marchands, mais également les opérateurs téléphoniques et les fournisseurs d’accès Internet.
« Ces sociétés pourraient accomplir de réels progrès dans leur relation client, mais les FAI coopèrent difficilement. » On se demande bien pourquoi… Maxime et ses associés ne se mêleraient-ils pas par hasard des affaires qui concernent les usagers des FAI, mais aussi le public en général ?

Un contexte légal qui ne favorise pas les class actions

Les arnaques.com est une des rares associations de cyber-consommateurs à avoir perduré. Lancés au début de la décennie, des sites comme Râleurs.com ou Coupdegueule.com (oui, nous aussi, on aime les titres !) ont disparu de la Toile sans laisser de trace. Et on constate que, si les associations spontanées fleurissent en tout lieu, les grandes fédérations de défense du consommateur en ligne et du client à distance brillent par leur absence.

« Nous en sommes encore à la première étape, parce que nous avons misé plutôt sur l’intranet pour faire communiquer nos 168 associations locales » relativise Pascal Tonnerre, président de l’UFC-Que Choisir de Quimper. Cette association bretonne est devenue la tête chercheuse sur le Net de la première fédération française des consommateurs. Elle entretient des relations suivies avec les sites cyber-consuméristes.
Egalement en activité, la CLCV (Consommation, Logement et Cadre de Vie), deuxième fédération de défense des consommateurs, réfléchit à des projets sur Internet. Selon Frédérique Pfrunder, chargée de mission : « Les clients à distance et les internautes ont besoin de se tourner vers des associations de consommateurs pour régler leurs litiges » – sans quoi les plaintes contre les FAI et les cyber-marchands resteront lettre morte.

Soyons clairs : la révolution Internet et les progrès des nouvelles technologies ont indéniablement pris de cours et de vitesse la société civile. Tant de liberté de communications, tant d’échanges, tant d’affaires potentiels et si peu de contraintes, limites et autres douanes…
Toutes les délocalisations deviennent possibles, toutes les rencontres envisageables, tous les contacts nécessaires.
Les mensonges et les quasi escroqueries évoquées sont-elles le revers de la médaille inéluctable de notre société marchande dasn laquelle chacun rechercher la bonne affaire et le juste prix. Comme nous sommes d’incorrigibles optimistes, nous répondrons « Oui, sans doute… »
Pourquoi ? Parce que l’être humain a une formidable capacité d’adaptation : « Action ! Réaction ! », comme dirait Kad Mérad dans « Les Choristes ».
De fait, si le service client n’adhère et ne suit pas l’offre annoncée, si le site marchand ne livre pas l’article payé, les conséquences peuvent être immédiates. Le client écrit, appelle et se désabonne ou alors il se met en relation avec d’autres consommateurs en colère jusqu’à ce que le site marchand ferme « boutique ». C’est le cas notamment d’ATKDiscount, un vendeur électroménager en ligne, champion de l’encaissement de chèques, de l’oubli de livraisons et des appels dans le vide. Fermé en 2007.

Parions également sur son désir d’organisation. Certes, les centres de contacts et les marchands en ligne sont difficilement contrôlables, en tout cas physiquement. Mais des garde-fous sont en train de s’établir, de joindre leurs informations et leurs efforts pour faire en sorte que le client du 21e siècle ne soit plus floué impunément. Des groupes cyber-consuméristes à l’Union Européenne, en passant par Interpol, des hommes surveillent d’autres hommes, tous armés de téléphones, d’écrans, de souris et parfois de caméras…
Internet n’est donc pas aussi intouchable qu’on le pense.
Enfin, les grandes entreprises qui ont pour mission de servir le client à distance et qui ont pour ambition de durer doivent impérativement se munir d’une charte éthique. Charte qui garantira aussi bien la formation complète de leurs employés que la transparence de leurs contrats, et surtout la qualité du service client. Les class actions devraient, un jour, sous une forme ou une autre, arriver en France.
Dans ces conditions établies, certifiées et agrées aussi bien par les associations de consommateurs que par les autorités institutionnelles, le client devrait pouvoir prendre son téléphone sans angoisse, faire ses achats devant son écran et avec le sourire et dormir tranquille jusqu’à la réception de sa facture mensuelle… qui, de toute façon, n’est jamais un bon moment à passer !

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