Ikea has come to town : big expectations
Parcours client non balisé et vaisselle personnalisée : le nouveau kit de l’expérience client ?
Il y avait foule ce matin en plein cœur de Paris, pour l’ouverture d’une des enseignes qui a changé la face du commerce depuis sa création : Ikea.
Des clients heureux de patienter dans la file d’attente, des salariés et musiciens aux petits soins pour les parisiens de tous âges venus constater que les enseignes, telles Lagardère dans Le Bossu, vont vers eux désormais, là où ils habitent. (Si tu ne vas pas à Lagardère…)
Foin du magasin en centre commercial, dans une banlieue lointaine : c’est au cœur de la cité que le roi du meuble en kit entend rénover sa promesse et proposer de nouvelles expériences d’achat, des parcours clients moins balisés.
On côtoyait donc ce matin, à la Madeleine : le DG France, la nouvelle directrice du magasin, le CEO Monde mais également des syndicalistes de la CFDT et de la CGT. Pour ces derniers, la madeleine était triste, pour cause « de refus du dialogue » (sic) sur un PSE (plan de reconversion) en cours.
Pour les visiteurs de tous âges, interrogés par En-Contact, la crainte était différente : trouverait-on tout sur place, malgré un assortiment forcément réduit ? Et la question la plus entendue était : « Comment marchent ces fichues bornes de paiement et de commande », vite mises en rade par les flux incessants de sollicitations ? Au secours des machines récalcitrantes venaient heureusement en aide des Helpers nombreux, revêtus de tee-shirt.
Il y avait également foule au rayon cuisines, où l’on peut désormais aménager soi-même son espace et demander de l’aide si l’on a quelques difficultés avec la machine ou le logiciel 3D gracieusement fourni. Mobalpa et autres Hygena ont du souci à se faire face à un tel déferlement de technologie et d’assistance.
La palme de la bonne idée, en cette matinée de mai, on avait envie de la décerner à celui qui a eu celle de proposer des verres personnalisés, au rayon vaisselle. Venue du Plessis-Trévise, une certaine Nadège gravait des séries de verres après vous avoir simplement demandé le texte ou le prénom que vous désirez apposer. En quelques secondes, l’annonce de cette opportunité, clamée dans son micro par un animateur a suffi à recréer une queue devant la patronne de Fetoncado, Nadège Ogé, la graveuse.
Proximité, plaisir d’offrir, personnalisation… et si le nouveau kit de l’expérience client était la réinvention du commerce d’avant ? Félix Potin et Boucicaut doivent rire ou sourire là-haut…
Pour les amateurs de data, 3 millions de clients sont attendus et espérés dans ce magasin de la Madeleine. A suivre.
Par la rédaction d’En-Contact